Tới dự Hội thảo có Phó Tổng giám đốc EVN - Võ Quang Lâm, đại diện các ban chuyên môn EVN, lãnh đạo các công ty điện lực thuộc EVNNPC, lãnh đạo các trung tâm CSKH của các tổng công ty điện lực.
Tại Hội thảo, đại diện Công ty Tư vấn Quản lý OCD cho biết, OCD đã thực hiện khảo sát 800 khách hàng sinh hoạt, khách hàng ngoài sinh hoạt có liên hệ với TT CSKH trong khoảng thời gian từ 8/2016 đến 8/2017. Mục tiêu nhằm đánh giá mức độ hài lòng từ phía khách hàng sử dụng điện và phân tích kết quả để đưa ra các kế hoạch, giải pháp thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động của TT CSKH thuộc EVNNPC.
Cụ thể, OCD đã đóng vai khách hàng bí mật và thực hiện các cuộc gọi theo 6 nhóm dịch vụ điện năng, và thực hiện nghe lại ghi âm một số cuộc gọi để đánh giá theo tiêu chí quy định về chất lượng cuộc gọi. Đồng thời, thực hiện phỏng vấn nhóm các khách hàng tại 2 công ty điện lực thuộc EVNNPC.
Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng của EVNNPC hài lòng nhất với kiến thức, kĩ năng, thái độ và cách giải quyết vấn đề của TT CSKH, thể hiện qua điểm chấm lần lượt là 7,8 và 8 điểm (thang điểm 10). Khách hàng cũng đánh giá cao phương thức và cách tiếp cận dễ dàng, thuận tiện (đánh giá 7,8 và 7,9 điểm).
|
Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm phát biểu tại Hội thảo
|
|
5 yếu tố được khảo sát về sự hài lòng của khách hàng:
- Các vấn đề được giải quyết
- Phương thức và cách tiếp cận
- Quy trình giải quyết các vấn đề của khách hàng
- Kiến thức, kĩ năng, thái độ và cách thức giải quyết vấn đề
- Cam kết của Trung tâm
|
5 yếu tố khảo sát được khách hàng "chấm" ở mức điểm khá đồng đều nhau, cho thấy sự đảm bảo chất lượng phục vụ các dịch vụ của TT CSKH của EVNNPC. Hầu hết khách hàng miền Bắc đều có nhận định, từ khi có TT CSKH đi vào hoạt động, khách hàng dễ dàng và thuận tiện hơn khi tra cứu thông tin, sử dụng dịch vụ điện. TT CSKH thực sự đã trở thành cầu nối thông tin giữa ngành Điện và khách hàng, đại diện cho hình ảnh của EVNNPC, giúp khách hàng giao tiếp với ngành Điện mọi nơi, mọi lúc.
Bà Hoàng Thị Thúy Nga - Phó Tổng giám đốc Công ty Tư vấn Quản lý OCD nhận định, khách hàng đánh giá các tiêu chí của TT CSKH EVNNPC ở mức từ 7.5 - 8 điểm là kết quả rất ấn tượng, nhất là trong bối cảnh TT CSKH chỉ mới đi vào hoạt động từ cuối năm 2015.
Tuy nhiên, tình trạng kết nối tới TT CSKH mới chỉ đáp ứng được 54,24% nhu cầu kết nối của khách hàng. Do đó, TT CSKH EVNNPC nên khắc phục tỷ lệ kết nối đến Tổng đài bằng việc bố trí thêm nhân sự giao dịch viên để nâng cao tỷ lệ kết nối, đặc biệt ở các khung giờ cao điểm.
Phát biểu tại Hội thảo, Phó Tổng giám đốc EVN - Võ Quang Lâm đã ghi nhận nỗ lực của CBCNV Trung tâm CSKH EVNNPC trong việc tiếp nhận thắc mắc, giải quyết yêu cầu của khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ điện năng.
Phó Tổng giám đốc EVN chỉ đạo EVNNPC cần đẩy mạnh quảng bá Tổng đài CSKH tới đông đảo khách hàng, đồng thời có quy trình phối hợp xử lý công việc chặt chẽ giữa Trung tâm với các công ty điện lực. Đặc biệt, Trung tâm CSKH EVNNPC cần chú trọng đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng như chuyên môn nghiệp vụ cho các tư vấn viên để phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả hơn.
|
Cùng ngày, tại Hà Nội, Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội (EVNHANOI) cũng đã tổ chức Hội thảo tổng kết công tác đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty.
Kết quả, khách hàng của EVNHANOI hài lòng nhất với phương thức và cách tiếp cận của TT CSKH: Dễ dàng, thuận tiện; kiến thức, kĩ năng, thái độ và cách thức giải quyết vấn đề của tư vấn viên tốt (chấm mức trên 8 điểm) .
Tuy nhiên, khách hàng đánh giá thấp cách giải quyết công việc của Điện lực khi phối hợp với TT CSKH để giải quyết yêu cầu của khách hàng, chỉ chấm trên 5 điểm.
|