Số hóa dịch vụ khách hàng ngành Điện đang diễn ra như thế nào?

Hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn, các tổng công ty điện lực đã và đang làm gì trong quá trình chuyển đổi số? Cùng Tạp chí Điện lực lắng nghe chia sẻ của lãnh đạo các tổng công ty.

Bà Đỗ Nguyệt Ánh - Chủ tịch HĐTV Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC):

Lập kế hoạch chi tiết từng tháng, quý ...

Trong các tổng công ty phân phối thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam, có thể nói EVNNPC là đơn vị gặp khó khăn lớn nhất trong quá trình chuyển đổi số. Tuy nhiên, EVNNPC xác định, nếu không thực hiện nhanh, chúng tôi sẽ chậm chân trong việc cải tổ chính bản thân mình, cũng như chậm chân trong việc cung cấp dịch vụ, trải nghiệm mới cho khách hàng.

Chính vì vậy, tổng công ty đã lập kế hoạch rất chi tiết cho từng tháng, từng quý, với mục tiêu đến cuối năm 2022 cơ bản trở thành doanh nghiệp hoạt động theo mô hình doanh nghiệp số, mang đến cho khách hàng những dịch vụ điện tốt nhất.

EVNNPC xác định chuyển đổi số nói chung, chuyển đổi số trong lĩnh vực KD&DVKH nói riêng là nhiệm vụ trọng tâm, góp phần quan trọng để nâng cao năng suất lao động, cải tiến quy trình kinh doanh và đặc biệt là tạo ra không gian số để tương tác với khách hàng một cách tốt nhất.

Đến nay, việc số hóa công tác KD&DVKH của EVNNPC đã thu được những kết quả đáng khích lệ. Hiện EVNNPC có khoảng trên 10,7 triệu khách hàng. Trước đây, 100% khách hàng đều sử dụng công tơ cơ khí. Tuy nhiên, với chiến lược đổi mới và thực hiện lưới điện thông minh, tổng công ty đã thay thế và chuyển đổi dần công tơ cơ thành công tơ điện tử. Tính đến cuối tháng 6/2021, số lượng công tơ điện tử trên lưới điện đã đạt khoảng 5,2 triệu công tơ, chiếm gần 50% số công tơ hiện có. Tổng công ty phấn đấu hoàn thành lắp đặt 100% công tơ điện tử vào năm 2024.

Bên cạnh hiện đại hóa công cụ đo đếm, EVNNPC cũng đã số hóa công tác chăm sóc khách hàng với việc triển khai 100% dịch vụ điện cấp độ 4; hợp đồng mua bán điện điện tử; phát triển các kênh chăm sóc khách hàng online như: Tổng đài, APP CSKH trên điện thoại di động, Webiste… Qua đó, vừa giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, vừa có thể tiếp cận quy trình cung cấp dịch vụ điện một cách rõ ràng, công khai, minh bạch và giám sát được quá trình thực hiện của ngành Điện.

Tổng công ty đã số hoá được gần 7 triệu hợp đồng mua bán điện, đạt 75,5% tổng số hợp đồng cần phải chuyển đổi. Dự kiến, đến tháng 11/2021, sẽ hoàn thành số hóa 100% hợp đồng mua bán điện. 

Ông Nguyễn Phước Đức - Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC): 

Cần sự vào cuộc của toàn thể CBCNV 

Vài năm trở lại đây, EVNSPC đã triển khai đồng bộ các giải pháp, ứng dụng công nghệ hỗ trợ thông tin cho khách hàng, từng bước số hóa dịch vụ điện. Sự thay đổi lớn của tổng công ty là từ cung cấp điện đơn thuần sang nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ điện và chăm sóc khách hàng. Qua đó, công tác KD&DVKH của EVNSPC đã chuyển hướng, chú trọng tăng tính tương tác tới khách hàng.

Những nội dung chính việc chuyển đổi số của EVNSPC trong lĩnh vực KD&DVKH như: chuyển đổi toàn bộ hình thức thu tiền điện tại nhà, thu tiền điện trực tiếp tại các cơ sở của Điện lực,... sang hình thức thanh toán điện tử không dùng tiền mặt; cung cấp các dịch vụ điện theo phương thức điện tử. Đồng thời, tổng đài 1900.1006 và 1900.9000 của Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam là kênh chủ đạo cung cấp thông tin, hướng dẫn, tư vấn đầy đủ nhất mọi yêu cầu về điện cho khách hàng. Khách hàng không còn nỗi lo mất thời gian, công sức cho các yêu cầu dịch vụ điện. 

Thời gian tới, tổng công ty sẽ tiếp tục ứng dụng số hoá vào công tác KD&DVKH, trong đó tập trung nỗ lực chuyển tải thông tin dịch vụ của ngành đến tất cả khách hàng, giúp khách hàng nhận thức được lợi ích về sử dụng điện hiệu quả, tiết kiệm; đồng thời giúp khách hàng thực hiện đúng các cam kết theo hợp đồng mua bán điện, tin tưởng các hoạt động của EVNSPC. Đặc biệt, mỗi CBCNV phải là một tuyên truyền viên, có đủ khả năng tư vấn, hướng dẫn khách hàng cài đặt, sử dụng dịch vụ điện theo phương thức điện tử trên những thiết bị số. 

Nhiệm vụ đặt ra là rất nặng nề, chính vì vậy, quá trình chuyển đổi số tại EVNSPC nói chung trong lĩnh vực KD&DVKH nói riêng, rất cần mỗi CBCNV chủ động học tập, ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ hiện đại trong công tác sản xuất, kinh doanh - dịch vụ khách hàng; luôn nỗ lực, sáng tạo, trở thành động lực thúc đẩy khát vọng chuyển đổi số, cùng toàn tổng công ty quyết tâm cao thực hiện thành công mục tiêu đặt ra.

Ông Bùi Trung Kiên - Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh (EVNHCMC): 

Chuyển đổi số phải gắn liền với việc đáp ứng nhu cầu chính đáng của khách hàng

Quá trình số hóa của EVNHCMC được triển khai từ khá sớm. Và chúng tôi nhận thấy rằng, có những công nghệ đã được áp dụng nhiều trên thế giới, nhưng khi áp dụng tại Việt Nam phải chọn đúng thời điểm, phù hợp với trình độ công nghệ của xã hội. Do đó, EVNHCMC vừa làm, vừa điều chỉnh cho phù hợp với thực tế.

Từ những năm 2000, EVNHCMC đã ứng dụng công nghệ vào quản lý thông tin khách hàng, quản lý chỉ số điện và hóa đơn tiền điện thông qua các phần mềm. Từ đó, dữ liệu thông tin khách hàng bắt đầu được quản lý một cách có hệ thống và từng bước làm thay đổi phương thức kinh doanh điện. Đặc biệt, đến năm 2012, với cơ sở dữ liệu về khách hàng đầy đủ và mạng lưới công nghệ thông tin kết nối hoàn chỉnh, EVNHCMC được Bộ Tài chính và EVN chọn thí điểm áp dụng hóa đơn điện tử cho toàn bộ hơn 2 triệu khách hàng. Cũng năm 2012, EVNHCMC thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng đầu tiên của ngành Điện, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về kênh tương tác văn minh, thống nhất một đầu mối liên hệ duy nhất qua tổng đài 1900545454. 

Đến nay, chúng tôi đã mở ra nhiều kênh tương tác với khách hàng, không chỉ trên website hay tổng đài CSKH, mà còn qua mạng xã hội Zalo, ứng dụng EVNHCMC CSKH điện thoại di động, sắp tới là Facebook và các kênh giao tiếp hiện đại, tự động khác. EVNHCMC cũng đang phối hợp với các ngân hàng, tổ chức thanh toán trung gian thanh toán tiền điện bằng hình thức quét mã QR Code, giúp khách hàng không cần nhập thủ công các thông tin khi thanh toán mà chỉ cần quét mã QR Code có sẵn trên hóa đơn tiền điện (hoặc mã QR Code trên thông báo tiền điện). 

Đối với khâu cấp điện mới cho khách hàng, tổng công ty đã cải tiến và rút ngắn thủ tục, được Doing Business ghi nhận, góp phần vào việc nâng cao chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam. EVNHCMC cũng đã triển khai việc khảo sát thiết kế công trình trên nền ứng dụng Bản đồ thông tin địa lý (GIS) vào khâu cấp điện qua lưới trung áp. Ứng dụng này đã thay thế cho việc khảo sát tại hiện trường, giúp giảm thời gian khảo sát trực tiếp tại địa điểm mua điện của khách hàng, giảm sự phụ thuộc vào lịch hẹn của khách hàng, giảm sự phiền hà cho khách hàng.

Để công tác dịch vụ khách hàng ngày càng đáp ứng nhu cầu của người sử dụng điện, ngoài việc cải tiến, đưa vào các ứng dụng phục vụ khách hàng, EVNHCMC cũng số hoá các quy trình nghiệp vụ nội bộ. Theo đó, nhân viên Điện lực sử dụng ứng dụng trên thiết bị di động để tác nghiệp, đồng bộ dữ liệu về hệ thống phần mềm dùng chung để bộ phận nghiệp vụ tại đơn vị xử lý tiếp theo quy trình, hoàn tất hồ sơ hoặc phản hồi kịp thời đến khách hàng. Quá trình xác nhận thông tin, trình duyệt lãnh đạo được thực hiện qua phần mềm, kết hợp ứng dụng chữ ký số.

Có thể khẳng định, EVNHCMC đã có nhiều kết quả tốt, được khách hàng ghi nhận, nhưng vẫn còn đó những tồn tại, chưa đáp ứng kịp nhu cầu của khách hàng. Chúng tôi luôn xác định: “Chuyển đổi số phải gắn liền với việc đáp ứng nhu cầu chính đáng của khách hàng”, vì vậy thời gian tới EVNHCMC sẽ tiếp tục khắc phục những hạn chế, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong KD&DVKH. Với các giải pháp đồng bộ, chúng tôi tin tưởng sẽ nâng cao tính minh bạch trong quan hệ với khách hàng, nâng cao hình ảnh thương hiệu của ngành Điện trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0.

Ông Lê Ánh Dương - Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội (EVNHANOI):  

Số hóa giúp khách hàng dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát 

Trong nhiều năm qua, EVNHANOI đã chủ động tham gia chuyển đổi số một cách toàn diện với quyết tâm cao, sớm đạt được mục tiêu đề ra và hoàn thành các chỉ tiêu Tập đoàn Điện lực Việt Nam giao. 

Nếu như năm 2012, EVNHANOI mới chỉ cung cấp được ứng dụng đầu tiên trong dịch vụ khách hàng là website chăm sóc khách hàng thì đến nay, khách hàng có thể sử dụng 100% dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi và liên tục 24/24 giờ trên các nền tảng số. Chỉ cần truy cập Cổng giao tiếp điện tử thành phố Hà Nội (http://hanoi.gov.vn) hay Cổng Dịch vụ công Quốc gia (http://dichvucong.gov.vn), khách hàng có thể đăng ký các dịch vụ điện trực tuyến. Cùng với đó, người tiêu dùng có thể tra cứu thông tin trên ứng dụng mạng xã hội Zalo hay qua chatbot trả lời tự động tích hợp trên nền tảng Facebook.

Đặc biệt, để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, mới đây, EVNHANOI đã ra mắt Hệ sinh thái chăm sóc khách hàng và thực hiện chương trình “Mùa hè mới”, với mục tiêu cung cấp dịch vụ điện ngày một tốt hơn theo hướng đơn giản và thuận tiện cho khách hàng sử dụng điện. Hệ sinh thái chăm sóc khách hàng của EVNHANOI sẽ là kênh giúp người dân dễ tiếp cận, tham gia, giám sát các dịch vụ cung cấp điện của đơn vị. Một trong những việc quan trọng nhất của hệ sinh thái là người dân có thể giám sát được số điện của gia đình ở bất cứ đâu…

Ngoài ra, trong bối cảnh dịch COVID-19 đang diễn biến phức tạp, việc đa dạng hóa các dịch vụ điện trực tuyến có ý nghĩa rất lớn trong việc tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng và đặc biệt có ý nghĩa trong thời điểm cả nước chung tay phòng chống dịch bệnh.

Không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, việc thực hiện các dịch vụ điện trực tuyến cũng đã giúp EVNHANOI nâng cao năng suất lao động. Ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin, thực hiện chuyển đổi số mạnh mẽ là một trong những “đòn bẩy” quan trọng giúp EVNHANOI đạt được nhiều thành tựu trong đổi mới, nâng cao chất lượng công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng. 


  • 12/10/2021 02:15
  • Theo Tạp chí Điện lực Chuyên đề Quản lý & Hội nhập
  • 2729