Khi được tuyển dụng vào Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TTCSKH) của Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC), các ứng viên đều phải chấp nhận một điều kiện, đó là làm việc theo ca, đồng nghĩa với việc phải thay đổi thói quen sinh hoạt như, ăn uống, vui chơi, nghỉ ngơi... Bởi vì lĩnh vực dịch vụ CSKH của ngành Điện có những yêu cầu riêng, đòi hỏi nhân viên cần tuân thủ một cách triệt để, đồng thời phải có khả năng chịu áp lực cao, thích nghi với trực ca kíp 24/7 mới có thể đáp ứng yêu cầu và hỗ trợ tối đa cho khách hàng sử dụng điện tại 13 tỉnh miền Trung và Tây Nguyên. Vì vậy, những ô cửa sổ tầng 3, nơi đặt trụ sở Trung tâm Chăm sóc khách hàng luôn sáng đèn xuyên đêm, bất kể ngày lễ, Tết hay chủ nhật.
Vẫn còn chuyện phàn nàn từ khách hàng…
Tổng đài viên CSKH là nơi tiếp nhận đầu tiên các yêu cầu của khách hàng. Do đó, tác phong giao tiếp của nhân viên ở đây được “chăm sóc” rất kỹ. Nhân viên được rèn luyện từ chất giọng sao cho biểu cảm, cách phát âm chuẩn mực, đến các kỹ năng xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp mới có thể làm tốt công việc tưởng chừng như rất đơn giản, nhưng thực ra áp lực rất lớn.
|
Trung tâm CSKH EVNCPC. Ảnh: Kim Vương Cáp
|
Chị Dương Thị Phương Chi - Trưởng Phòng CSKH, tâm sự: “Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là công việc đòi hỏi không chỉ kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ mà còn phải có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống bất thường, sự kiên nhẫn và cả lòng yêu nghề. Hằng ngày, các tổng đài viên phải tiếp nhận từ 1.500 - 2.000 cuộc gọi từ khách hàng với rất nhiều cung bậc cảm xúc khác nhau. Thậm chí, có lúc sai sót hoàn toàn thuộc về khách hàng, nhưng các tổng đài viên cũng phải biết làm chủ cảm xúc bản thân, luôn mềm mỏng và có cách ứng xử khôn khéo, giải quyết một cách tốt nhất mọi vướng mắc của khách hàng. Mệt mỏi và căng thẳng là điều không tránh khỏi trong mỗi ca trực, nên tôi luôn tạo không khí làm việc thật vui vẻ, luôn chia sẻ và hỗ trợ kịp thời khi có tình huống khó, mong làm sao mãi giữ được ngọn lửa yêu nghề trong mỗi điện thoại viên”.
Sáng tạo, chuẩn bị tâm thế mới
Với đội ngũ nhân viên trẻ và nhiệt huyết, TTCSKH luôn khuyến khích sự sáng tạo, giúp cho công việc luôn mới, tư duy phát triển liên tục. Bởi chính các tổng đài viên là những người trực tiếp lắng nghe ý kiến khách hàng, hiểu được những bất cập, khó khăn của khách hàng và của ngành. Từ đó, những ý tưởng đổi mới, cải tiến phương thức hoạt động của Trung tâm luôn được đề xuất sau mỗi cuộc họp định kỳ của Phòng CSKH. Cụ thể như: Cải tiến hệ thống CRM (Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng) tích hợp thêm nhiều ứng dụng thuận tiện cho việc quản lý và phối hợp giữa TTCSKH và các điện lực; truyền thông số tổng đài CSKH đến tận các hộ gia đình; chương trình tri ân khách hàng theo số cuộc gọi may mắn; ý tưởng xây dựng đoạn clip quảng cáo… Sự đổi mới, sáng tạo trong lĩnh vực dịch vụ CSKH đã tạo ra phương thức mới phục vụ khách hàng tốt hơn, xây dựng quy trình quản lý Trung tâm hoàn thiện hơn, hiệu quả hơn, góp phần nâng cao năng suất lao động, giảm thời gian quản lý và điều hành.
Khó khăn trong công việc rất nhiều, nhưng hầu như các nhân viên tổng đài CSKH của Tổng công ty Điện lực miền Trung đều nhiệt tình, hăng say trong mỗi ca trực, góp phần tạo dựng hình ảnh tốt đẹp, thân thiện với khách hàng. Để đáp ứng những đòi hỏi, yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ, cùng với các TTCSKH trong toàn ngành, TTCSKH của EVNCPC đã và đang chuẩn bị cho mình một tâm thế mới, sẵn sàng đối mặt với những thách thức mới để phục vụ khách hàng ngành Điện một cách tốt nhất.