Cơ chế một cửa
PC Hoàn Kiếm là đơn vị tiên phong của Tổng công ty Điện lực TP. Hà Nội trong việc xây dựng Phòng giao dịch khách hàng kiểu mẫu. Sau gần một năm đi vào hoạt động (từ tháng 8/2012 đến nay), phòng giao dịch khách hàng của Công ty đã thực sự đạt hiệu quả cao và để lại nhiều ấn tượng với khách hàng.
PC Hoàn Kiếm đã bố trí một phòng giao dịch khách hàng rộng rãi, khang trang với đầy đủ tiện nghi để phục vụ công tác khách hàng. Bước vào Phòng giao dịch khách hàng số 69C Đinh Tiên Hoàng, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, chúng tôi thấy những chiếc máy tính để khách hàng có thể tra cứu thông tin đã được bật sẵn, tủ văn bản nhà nước về lĩnh vực điện lực được sắp gọn gàng, theo đúng thứ tự. Kế bên cạnh, bàn ghế phục vụ khách đến giao dịch được kê ngay ngắn, ấm nước trà vừa pha và hộp kẹp nhỏ được đặt sẵn trên bàn, mang lại cảm giác rất thân thiện, gần gũi cho khách hàng.
Trao đổi với khách hàng Nguyễn Quang Tiến đến từ phường Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, anh cho biết: “Hôm nay, tôi đến hoàn thiện hồ sơ tách công tơ, sau đúng 5 phút thì xong việc. Thủ tục thật nhanh gọn, giảm phiền hà cho khách hàng. Đặc biệt, tôi rất ấn tượng với cách phục vụ lịch sự của nhân viên điện lực tại đây”.
|
Phòng giao dịch khách hàng kiểu mẫu của PC Hoàn Kiếm - Ảnh X.Tiến
|
Còn chị Đoàn Thị Thoa ở số nhà 59, phố Cầu Đất (Hoàn Kiếm, Hà Nội) tươi cười chia sẻ với chúng tôi sau khi được tư vấn xong thủ tục lắp đặt công tơ mới: “Trước kia, để lắp đặt công tơ mới rất nhiều thủ tục phiền hà, nhiều giấy tờ và phải đi lại nhiều lần mới hoàn thành thủ tục. Nhưng hiện nay thì chỉ cần đến phòng giao dịch 2 lần, lần thứ nhất là đến hỏi các thủ tục lắp đặt thế nào và lần 2 thì đến nộp hồ sơ là xong. Còn thái độ phục vụ của nhân viên tại đây rất nhiệt tình, cởi mở”.
Chị Nguyễn Thu Hà, Phó phòng Kinh doanh Công ty cho biết: “Với việc xây dựng phòng giao dịch khách hàng theo cơ chế một cửa này, chúng tôi đặt ra yêu cầu không để khách hàng đến quá 2 lần đối với một việc. Một lần là đến hỏi thủ tục (có thể hỏi qua điện thoại) và một lần đến nộp hồ sơ theo hướng dẫn. Những phần việc còn lại các bộ phận của PC Hoàn Kiếm sẽ giải quyết cho khách hàng theo đúng yêu cầu. Để gần với nhân dân hơn nữa, PC Hoàn Kiếm cũng đi tiên phong trong Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội khi xây dựng các đội quản lý điện khu vực với 6 đội, mỗi đội có 2 nhân viên, được xây dựng và thiết kế giống như Phòng giao dịch tại Công ty. Việc áp dụng cơ chế một cửa trong chăm sóc khách hàng đã giúp gia tăng tiện ích và giảm phiền hà cho khách hàng”.
…và “nghề làm dâu trăm họ”
Nhiều người nói, nhân viên tại phòng chăm sóc khách hàng chẳng khác nào “nghề làm dâu trăm họ”. Một ngày tại phòng giao dịch khách hàng của Công ty Điện lực Hoàn Kiếm, chúng tôi thấy người ra, người vào liên tục. Các chị nhân viên tại đây cứ quay như chong chóng, lúc thì tư vấn cho khách hàng, lúc thì kiểm tra hồ sơ, giấy tờ lắp đặt công tơ mới, lúc lại có điện thoại reo, lúc lại có khách hàng đến đóng tiền điện…
|
Bàn tiếp đón khách hàng được xây dựng đúng quy chuẩn để phục vụ khách hàng khi đến giao dịch được tốt nhất - Ảnh X.Tiến
|
Tranh thủ cuối buổi trưa, lúc vắng khách, chị Phạm Thị Thanh Hà, nhân viên tiếp khách hàng chia sẻ: “Bước vào mùa nắng nóng này, số khách hàng đến phòng giao dịch đông hơn, ngoài việc hỏi về thủ tục lắp đặt công tơ mới, thủ tục tách công tơ, thủ tục sang tên đổi chủ thì khách hàng thắc mắc về việc vì sao tiền điện tăng đột biến, vì sao aptomat hay nhảy vào mùa nắng nóng. Tất cả những thắc mắc đó đều được chúng tôi trả lời thấu đáo. Những phản ánh nào vượt quá khả năng của chúng tôi, thì chúng tôi ghi vào sổ và báo cho các đội quản lý điện khu vực đó biết để xử lý nhanh nhất có thể cho khách hàng”.
Công việc của người giao tiếp khách hàng đúng là nhiều áp lực, phải tiếp xúc với nhiều khách hàng. Có người nhã nhặn, lịch thiệp, nhưng cũng có người thiếu thiện chí, có thái độ thiếu tích cực.
Còn anh Đào Ngọc Tuấn, Đội trưởng Đội quản lý điện số 6 (PC Hoàn Kiếm) thổ lộ: Trung bình mỗi ngày, đội của tôi tiếp từ 10-15 khách hàng đến giao dịch, trả lời trên 30 cuộc điện thoại, cuộc ngắn nhất 1 phút, dài nhất trên 30 phút, khách hàng gọi điện nhờ tư vấn sử dụng điện. Mà những cuộc gọi đó mình không thể ngắt ngang máy được. Anh Tuấn nói vui “Mỗi ngày phải sạc điện thoại 2 lần để phục vụ tư vấn cho khách hàng. Có khi khách hàng nháy máy mình, mình phải gọi lại xem có việc gì rồi tư vấn cho họ”.
Bận rộn, vất vả là thế, nhưng khi tâm sự với chúng tôi, các anh, các chị tại Phòng giao dịch khách hàng PC Hoàn Kiếm đều xác định gắn bó lâu dài với nghề và mong muốn sẽ ngày càng thực hiện tốt hơn nhiệm vụ đại diện hình ảnh của ngành Điện trong công tác giao tiếp, dịch vụ khách hàng.
|
Ông Phạm Đại Nghĩa, Phó giám đốc PC Hoàn Kiếm cho biết: Sau gần 1 năm đi vào hoạt động, Phòng giao dịch khách hàng với đội ngũ nhân viên tâm huyết, được đào tạo bài bản nghiệp vụ chăm sóc khách hàng nên các thủ tục được giải quyết nhanh gọn, khách hàng tại khu vực PC Hoàn Kiếm quản lý rất hài lòng với ngành Điện, hình ảnh của ngành Điện gần gũi, thân thiện với nhân dân. Chúng tôi quyết tâm xây dựng hình ảnh người thợ điện Thủ đô Trách nhiệm - Trí tuệ - Thanh lịch. |