PC Thái Nguyên: Nghe lại ghi âm để giám sát thái độ của nhân viên với khách hàng

Tất cả các cuộc giao tiếp với khách hàng đều được ghi âm lại; yêu cầu, tiến độ giải quyết công việc của khách hàng luôn được cập nhật vào máy tính để lãnh đạo Công ty giám sát và đưa ra sự chỉ đạo, điều chỉnh kịp thời…, đó là những giải pháp hữu hiệu mà Công ty Điện lực Thái Nguyên (PC Thái Nguyên) đã và đang thực hiện, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tích cực thay đổi suy nghĩ của người dân về ngành Điện từ “độc quyền” sang “phục vụ” luôn là phương châm hành động của mỗi CBCNV  PC Thái Nguyên.

Hiện nay, PC Thái Nguyên đã xây dựng và đưa vào hoạt động 11 phòng giao dịch khách hàng tại trụ sở Công ty và các điện lực trực thuộc, nhằm tiếp nhận, giải quyết kịp thời các phản ánh, kiến nghị, góp ý của khách hàng và nhân dân. Đây cũng là đầu mối duy nhất giải quyết việc cấp điện cho khách hàng theo chế độ một cửa, một đầu mối.

Các giao dịch viên tại Phòng Giao dịch khách hàng của PC Thái Nguyên luôn giải quyết yêu cầu của khách hàng với một thái độ thân thiện, nhiệt tình và chu đáo. Ảnh: Báo Thái Nguyên

Ông Trần Hồ Nam, Phó Giám đốc Công ty Điện lực Thái Nguyên (PC Thái Nguyên) cho biết, để nâng cao trách nhiệm của nhân viên đối với khách hàng, loại bỏ thái độ “cửa quyền”, tất cả các cuộc đối thoại tại các Phòng Giao dịch khách hàng đều được ghi âm lại và kết nối đến máy tính lãnh đạo từ cấp điện lực tới cấp Công ty.

“Hàng tuần, lãnh đạo Công ty, các điện lực, lãnh đạo phòng kinh doanh đều bố trí thời gian nghe lại các băng ghi âm. Từ đó, nắm bắt được các yêu cầu của khách hàng, đồng thời chấn chỉnh, uốn nắn kịp thời những giao dịch viên chưa làm tốt nhiệm vụ. Nhờ đó, hiện PC Thái Nguyên đã có một đội ngũ giao dịch viên giỏi về chuyên môn, nghiệp vụ; chu đáo, mềm dẻo trong giao tiếp với khách hàng”, ông Nam chia sẻ.

Không chỉ có vậy, PC Thái Nguyên còn ứng dụng thành công phần mềm chăm sóc khách hàng. Các giao dịch viên khi tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng sẽ nhập đầy đủ thông tin vào máy tính. “Khi lãnh đạo Công ty truy cập vào phần mềm quản lý khách hàng, có thể nắm bắt được hàng ngày có bao nhiêu khách hàng đến giao dịch, yêu cầu cụ thể ra sao, tiến độ giải quyết đến đâu… Từ đó, đưa ra những chỉ đạo, điều chỉnh kịp thời, nhằm giải quyết các yêu cầu của khách hàng đúng thời gian quy định”, ông Nam cho hay.

Bên cạnh đó, từ tháng 10/2014, PC Thái Nguyên đã triển khai hóa đơn điện tử với 100% khách hàng; phối hợp với các ngân hàng thiết lập cổng thanh toán điện tử, mở rộng hình thức thu tiền điện; lắp đặt công tơ điện tử và ứng dụng công nghệ ghi chỉ số công tơ tự động…

Có thể nói, việc ứng dụng công nghệ thông tin, đặc biệt là sự vào cuộc, chỉ đạo sát sao của các cấp lãnh đạo, chất lượng dịch vụ khách hàng của PC Thái Nguyên đã không ngừng nâng cao, làm hài lòng đông đảo khách hàng sử dụng điện trên địa bàn toàn tỉnh.


  • 05/12/2014 02:00
  • Hồng Hoa
  • 0 nhận xét


Gửi nhận xét