Chăm sóc khách hàng bằng “chiến lược 3D”

“3D - Dễ tham gia, dễ sử dụng, dễ giám sát các dịch vụ ngành Điện chính là mục tiêu của các ứng dụng phần mềm chăm sóc khách hàng (CSKH), được phát triển dựa trên những nhu cầu thực tiễn của khách hàng, nhằm mang lại tiện ích cao nhất cho người sử dụng”. Đó là khẳng định của ông Đỗ Tùng Lâm, Phó Phòng Giải pháp quản lý kinh doanh điện, Trung tâm Công nghệ thông tin - Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN IT).

Khai thác hiệu quả hệ thống CMIS 2.0

Hiện nay, các tổng công ty điện lực đã khai thác hiệu quả hệ thống CMIS 2.0 - phần mềm hệ thống thông tin quản lý khách hàng. Các dịch vụ khách hàng trong CMIS 2.0 rất đa dạng, phong phú, thỏa mãn được mọi nhu cầu của khách hàng sử dụng điện như, thay đổi thông tin khách hàng; thay đổi thỏa thuận giá bán điện; tra cứu, in sao kê chỉ số; tra cứu thông tin, cách tính hóa đơn; thanh toán tiền điện; kiểm tra hệ thống đo đếm. Không chỉ có đầy đủ các dịch vụ, tính thân thiện của các phần mềm được đặc biệt chú ý, bởi đây là đặc tính giúp khách hàng có được trải nghiệm về sự nhanh nhất, thuận tiện nhất.

Theo ông Lâm, việc kết nối thông suốt các đường truyền trong toàn Tập đoàn là cơ sở hạ tầng quan trọng triển khai các ứng dụng phần mềm CSKH. Bên cạnh đó, ngoài đường truyền nội bộ, các đơn vị thuộc EVN cũng đã hợp tác cung cấp dịch vụ viễn thông đầu tư, cải tạo hệ thống mạng với băng thông rộng, tính an toàn, độ bảo mật cao. Đây là điều kiện ứng dụng các phần mềm CSKH hoạt động một cách ổn định, tốc độ truy cập nhanh, sử dụng ứng dụng phần mềm CNTT một cách thuận lợi nhất.

Đồng thời, trong quá trình triển khai thực tế, các ứng dụng phần mềm này liên tục được điều chỉnh, nâng cấp, phù hợp với nhu cầu phát sinh của khách hàng. Do sự phát triển, cập nhật mang tính liên tục này, chất lượng của các ứng dụng phần mềm ngày càng hoàn thiện, thỏa mãn người tiêu dùng điện.

Phát triển các kênh giao tiếp khách hàng

Một điểm nhấn trong việc nâng cao tính thân thiện của các dịch vụ CSKH, đó là sự phát triển của các kênh giao tiếp khách hàng. Các website CSKH được phát triển đồng bộ trong các đơn vị ngành Điện, trở thành một kênh giao tiếp chính thống, hữu hiệu giữa EVN với khách hàng.

Nếu như trước đây, các websie CSKH chỉ đơn giản cung cấp thông tin một chiều như, thông báo lịch cắt điện, giới thiệu quy trình đăng ký sử dụng điện…, thì nay, tính tương tác hai chiều đã được nâng cao. Khách hàng có thể gửi phản hồi thông tin, gửi các yêu cầu về dịch vụ điện năng, thắc mắc, khiếu nại, hay trực tiếp theo dõi tiến độ của việc cung cấp dịch vụ… ngay trên các trang điện tử CSKH.

Theo ông Đỗ Tùng Lâm, các website CSKH của ngành Điện được xây dựng với giao diện mở, ngôn ngữ, thông tin hiển thị dễ hiểu, thời gian đáp ứng nhanh. Các tiêu chí này giúp khách hàng nắm bắt thông tin một các chủ động và dễ dàng nhất.

Trong thời gian tới, các kênh giao tiếp, hỗ trợ khách hàng sẽ tiếp tục được tăng cường, giúp khách hàng đạt sự thõa mãn tối đa khi sử dụng dịch vụ của ngành Điện.

• 30/11/2014 04:06
• Minh Hạnh
• 3953