EVNHCMC làm gì để tiếp tục “ghi điểm” với khách hàng?

Mức độ hài lòng khách hàng của Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) được Tư vấn độc lập đánh giá 8,66/10 điểm, số điểm cao nhất Tập đoàn Điện lực Việt Nam năm 2019. Vậy EVNHCMC sẽ làm gì để tiếp tục nâng cao hơn nữa độ hài lòng khách hàng trong năm 2020?

EVNHCMC sẽ giám sát chặt quy trình phối hợp giữa Trung tâm CSKH và các công ty điện lực trong thực hiện các yêu cầu của khách hàng. Ảnh: Hồng Hoa

Công ty TNHH Nghiên cứu và Tư vấn Quốc Việt cho biết, tại TP.HCM, năm 2019, có tới 66% khách hàng rất hài lòng với EVNHCMC (đánh giá điểm 9,10). Trong đó, thái độ của nhân viên, sự thân thiện, lịch sự, giải quyết công việc một cách chuyên nghiệp, không gây

nhũng nhiễu; thanh toán tiền điện dễ dàng; thông tin trên hóa đơn chính xác, đáng tin cậy; chất lượng điện ổn định… được đánh giá rất cao. Tuy nhiên, vẫn còn 3% khách hàng không hài lòng (cho điểm 6 trở xuống), do thông tin về kế hoạch ngừng cấp điện chưa đầy đủ, các hướng dẫn về dịch vụ điện vẫn chưa kịp thời, chưa thực hiện tốt các cam kết về mặt thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng.

Ông Bùi Trung Kiên - Phó Tổng giám đốc EVNHCMC cho biết, xác định được những thế mạnh cũng như những điểm còn hạn chế, năm 2020, Tổng công ty sẽ đẩy mạnh ứng dụng thành tựu KHCN vào các hoạt động sản xuất, kinh doanh; đẩy nhanh tiến trình tự động hóa lưới điện, sửa chữa điện hotline, vệ sinh sứ hotline, giảm tiếp tục thời gian mất điện của khách hàng. EVNHCMC và các đơn vị trực thuộc sẽ lắng nghe, thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng sau khi được tiếp nhận, xử lý yêu cầu về điện và phản hồi lại một cách kịp thời.

Tổng công ty tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, tăng cường truyền thông qua các kênh thông tin trên thiết bị điện thoại di động như: EVNHCMC CSKH, Zalo, Viber… Hiện nay, phần lớn khách hàng đang liên hệ với EVNHCM thông qua tổng đài 1900545454, rất dễ xảy ra tình trạng quá tải trong một số trường hợp. Vì vậy, thời gian tới, EVNHCMC sẽ đẩy mạnh truyền thông, khuyến khích khách hàng hàng kết nối với ngành Điện thông qua ứng dụng trên thiết bị di động và website, sử dụng các dịch vụ điện trực tuyến, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian cũng như chi phí. Đồng thời, giám sát chặt chẽ hơn nữa quy trình phối hợp giữa Trung tâm Chăm sóc khách hàng và các Công ty Điện lực; nâng cao ý thức, trách nhiệm của CBCNV trong việc xử lý cũng như phản hồi các yêu cầu của khách hàng, giúp khách hàng có thể nắm bắt kịp thời quá trình xử lý các yêu cầu.

EVNHCMC đang nghiên cứu thí điểm chương trình Trải nghiệm khách hàng trong năm 2020, mang đến cho khách hàng không chỉ là dịch vụ, mà còn là tổng hợp sự trải nghiệm đối với Tổng công ty; đó không phải là cảm xúc khách hàng trong một khoảng thời gian, mà những gì đọng lại sau tất cả những lần tiếp xúc ngành Điện thông qua mọi hình thức giao tiếp…

Tại cuộc họp mới đây bàn về các giải pháp nâng cao độ hài lòng khách hàng sử dụng điện trên địa bàn TP.HCM, ông Võ Quang Lâm - Phó tổng giám đốc EVN cho biết, trong bối cảnh dịch vụ điện đã có những thay đổi cơ bản về chất, trong năm 2020, EVN cũng như EVNHCMC sẽ hướng tới việc cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm về dịch vụ Điện lực; những thông tin, dịch vụ khách hàng cần chứ không chỉ là những gì ngành Điện đang có. Do đó, EVNHCMC cần tiếp tục đẩy mạnh cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tiên tiến, hiện đại; thực hiện tốt việc cung cấp dịch vụ điện mức độ 4 và cung cấp dịch vụ điện trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia, tăng tính minh bạch, quyền được giám sát của khách hàng sử dụng điện. Đồng thời, tiếp tục thực hiện tốt việc truyền thông hình ảnh, thương hiệu của EVNHCMC đến cộng đồng.


  • 01/04/2020 06:39
  • Theo TCĐL Chuyên đề Thế giới điện
  • 4479