Ông Bùi Văn Quốc, Giám đốc Công ty TNHH Nghiên cứu và Tư vấn Quốc Việt: 

Hài lòng, nhưng cần tiếp tục nâng cấp quy mô phục vụ…

Công ty TNHH Nghiên cứu và Tư vấn Quốc Việt đã có 4 năm khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ điện. Kết quả khảo sát mới nhất cho thấy, khách hàng ngày càng hài lòng với các dịch vụ của ngành Điện. Cụ thể, về chất lượng cung ứng điện: Chất lượng điện ngày càng ổn định, liên tục, an toàn, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sử dụng điện. Khi xảy ra sự cố gây mất điện, thợ điện rất tích cực sửa chữa, sớm cấp điện trở lại, không có hiện tượng mất điện kéo dài, ảnh hưởng tới sản xuất của doanh nghiệp cũng như sinh hoạt của người dân.

Khách hàng cũng ghi nhận, đồng tình ủng hộ những đổi mới rõ rệt trong phong cách phục vụ của EVN. Thái độ phục vụ của các CBCNV ngày càng chuyên nghiệp, thân thiện, nhiệt tình. Việc đa dạng hóa phương thức thanh toán tiền điện cũng được người dân rất hoan nghênh, ủng hộ bởi sự thuận tiện.

Tuy nhiên, vẫn còn những điểm khách hàng chưa hài lòng. Cụ thể, nhiều khách hàng chưa hài lòng khi phải trả mức phí khá cao cho các cuộc gọi đến Trung tâm CSKH. Đôi khi, do đường truyền liên tục bận, khách hàng phải gọi nhiều lần mới được gặp được điện thoại viên, gây tâm lý bức xúc, khó chịu. Do đó, người dân mong muốn ngành Điện sẽ nâng cấp, mở rộng quy mô phục vụ, giảm cước phí cho các cuộc gọi đến Trung tâm CSKH. 

Ông Đinh Sơn Tùng - Giám đốc Phát triển Dự án - Chi nhánh, Tập đoàn Vingroup: 

Để các dịch vụ đạt mức hợp lý

Theo tôi, chất lượng dịch vụ điện tại TP. HCM là tốt. Điện được cung cấp đủ, ổn định, đảm bảo hoạt động thường xuyên của Công ty. Những lần cắt điện, chúng tôi đều nhận được thông báo sớm, đầy đủ về ngày, giờ cắt và ngày, giờ cấp lại để Công ty kịp thời có những phương án điều chỉnh, bố trí lại công việc. Đối với các dịch vụ khác như, thanh toán tiền điện, hiện giờ khá đơn giản với nhiều hình thức, phù hợp với các loại hình từ cá nhân cho đến các tập thể, đơn vị, doanh nghiệp... Riêng đối với Công ty chúng tôi, thông qua các dịch vụ ngân hàng, mọi số liệu đều thể hiện trên máy tính, số tiền điện phải trả ghi trên hóa đơn tiền điện tương đối chính xác, dễ hiểu, ít sai sót... 

Trong thời đại công nghệ, các dịch vụ ngành Điện phát triển là phù hợp với xu thế. Các dịch vụ từ thanh toán tiền điện, hướng dẫn sử dụng hay cả dịch vụ chăm sóc khách hàng đều khá tốt và tạo nhiều thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, để hướng tới tất cả các loại hình dịch vụ đạt mức hợp lý hóa, ngành Điện cần có được sự quảng bá rộng rãi hơn, dễ hiểu hơn, đặc biệt là tại các vùng, miền còn nghèo, chưa phát triển, trình độ dân trí chưa cao, làm thế nào để người dân có thể dễ dàng tiếp cận, sử dụng. 

Chị Nguyễn Thị Hương - khách hàng sử dụng điện (Số 16 phố Đỗ Quang, Cầu Giấy, Hà Nội): 

Thiếu giải pháp về dịch vụ cho nhóm khách hàng là người già, người ít sử dụng công nghệ

Hơn 10 năm sống tại đây, tôi ghi nhận các dịch vụ ngành Điện đã có nhiều đổi mới, tạo thuận lợi cho người sử dụng điện. Trước đây, khi khu phố bị mất điện hay bị cắt điện, người dân không được thông báo trước. Giờ đã khác, mọi người dân đều có thể biết được lịch cắt điện, cấp điện, do Tổ trưởng tổ khu phố thông báo. Tiếp theo phải nói đến dịch vụ thanh toán tiền điện. Trước đây, người đi thu tiền và người trả tiền không ai hẹn ai, nếu gặp thì mới thanh toán được. Bây giờ, chỉ với một vài thao tác đơn giản trên máy tính hay trên điện thoại di động, dễ dàng thanh toán tiền; hoặc vào hệ thống siêu thị VinMart, vừa có thể thanh toán tiền điện lại vừa có thể mua sắm hàng hóa. Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng, thường xuyên nhắn tin về chỉ số công tơ hay những thay đổi về chỉ số công tơ trong khi sử dụng cũng là điểm được đánh giá cao. 

Các dịch vụ ngành Điện giờ hiện đại và rất thuận tiện cho khách hàng  sử dụng điện, tuy nhiên, vẫn chưa tạo thuận lợi cho những người ít sử dụng công nghệ thông tin, đặc biệt là những người già, người cao tuổi. Hy vọng, ngành Điện sớm có những giải pháp cho nhóm đối tượng khách hàng đặc biệt này. 

Theo TCĐL chuyên đề Quản lý & Hội nhập