Chăm sóc khách hàng: Để cạnh tranh và tồn tại

Việc tự do hóa toàn cầu thị trường điện cạnh tranh đòi hỏi các công ty điện lực thế giới phải tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động, tăng năng lực cạnh tranh, đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

Hợp lý hóa các hoạt động của Trung tâm CSKH

Đối với các công ty điện lực, những cuộc gọi của khách hàng đến Trung tâm chăm sóc khách hàng (TT CSKH) rất quan trọng. Qua đó, có thể đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của công ty. Thực tế cho thấy, mục đích cuộc gọi của khách hàng rất đơn giản: Họ muốn yêu cầu của mình được ngành Điện thực hiện một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.

Do đó, để đánh giá những điểm mạnh trong hoạt động của TT CSKH, một số công ty điện lực ở Mỹ đã tiến hành phân tích thời gian xử lý trung bình 1 cuộc gọi của khách hàng (gọi tắt là chỉ số AHT) và số lượng cuộc gọi trực tiếp của mỗi khách hàng trong năm. 

Thời gian xử lý các cuộc gọi từ khách hàng càng dài cùng với số lượng cuộc gọi nhiều, đồng nghĩa với chi phí hoạt động sẽ tăng cao, trong khi chất lượng dịch vụ giảm. Khi khách hàng gọi tới TT CSKH, họ hoàn toàn không muốn phát sinh các vấn đề khiến họ phải gọi thêm một lần nữa. Bên cạnh đó, các TT CSKH yếu kém sẽ không biết làm thế nào để xử lý yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất, dẫn tới việc kéo dài thời gian các cuộc gọi trực tiếp này.

Dựa trên kết quả phân tích chỉ số AHT cho thấy, TT nào có chỉ số AHT cao hơn 250 giây cần phải đổi mới cách làm, nếu AHT từ 300 giây trở lên chứng tỏ chất lượng dịch vụ CSKH ở mức yếu kém. Các cuộc gọi không đúng mục đích, không có tính chất xây dựng nhiều khi cũng gây bực bội, căng thẳng cho các điện thoại viên (ĐTV). Do đó, việc hạn chế cuộc gọi không đúng mục đích và giảm chỉ số AHT sẽ giúp các công ty điện lực và khách hàng đều vui vẻ, thoải mái. 

Đầu tư các kênh CSKH nên được phối hợp với việc quản lý thông tin khách hàng chặt chẽ. Ảnh: st

Quản lý khoa học thông tin khách hàng

Theo GS.TS Andreas Polk, Trường Đại học Kinh tế và Luật Berlin: “Các tác động của việc quản lý thông tin khách hàng lỏng lẻo sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của các kênh giao tiếp khách hàng. Tuy nhiên, điều này thường bị các công ty điện lực bỏ qua. Giải quyết những nguyên nhân sâu xa sẽ khiến khách hàng hài lòng”.

Để giải quyết tình trạng này, Công ty Điện lực Meralco (Manila, Philippin), luôn tập trung củng cố hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT), từ đó, giảm chi phí và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Công ty này đã xây dựng hệ thống quản lý khách hàng với 3 mục tiêu chính: Chất lượng cung cấp điện, chất lượng dịch vụ khách hàng và chất lượng thông tin liên lạc. Một hệ thống quản lý thông tin khách hàng hợp lý đã tạo cho Meralco có các lợi thế cạnh tranh như: Trực tuyến xử lý các hóa đơn và khiếu nại từ khách hàng; Trực tuyến thiết lập hợp đồng; Hướng dẫn điều kiện thanh toán và các điều khoản thanh toán cá nhân cho từng hợp đồng; Kết nối đường dây nóng với thông tin trên mạng; Xử lý việc thanh toán qua các đại lý thu; Tự động thiết lập và theo dõi hóa đơn tiền điện…

Đại diện Công ty Điện lực Meralco nhận xét: “CNTT trong ngành Điện luôn phải đi trước một bước, hỗ trợ đắc lực các hoạt động điều hành, sản xuất, kinh doanh, góp phần quan trọng vào việc đổi mới dịch vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Việc tạo điều kiện cho khách hàng dễ tham gia – dễ sử dụng – dễ giám sát sẽ làm cho hoạt động kinh doanh điện năng trở nên thuận lợi và minh bạch hơn”.

Tạo các tiện ích trên thiết bị di động

Việc CSKH sử dụng điện thông qua tin nhắn SMS, email hay việc hỗ trợ các kênh thanh toán tiền điện như ATM, Internet Banking,… đang là xu thế phát triển trên thế giới. Theo đánh giá của Giáo sư Allan Finkel, Chủ tịch Hội Kỹ sư và Khoa học công nghệ Australia: “Các công ty điện lực cần ứng dụng thiết bị di động trong quản lý kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Đây là một xu thế tất yếu mà nếu doanh nghiệp nào không chú trọng phát triển có thể sẽ phải “đi sau” các đối thủ”. 

Tuy nhiên, việc giao tiếp khách hàng qua phần mềm trên thiết bị di động cũng cần phải nghiên cứu, triển khai một cách bài bản, phần mềm kết nối cần cho phép khách hàng thực hiện được những yêu cầu chủ yếu như lắp mới, di dời, thay công tơ,… mở thêm kênh giao tiếp hoàn toàn miễn phí giữa khách hàng và ngành Điện, tạo điều kiện cho khách hàng giám sát hoạt động của ngành Điện.

Ứng dụng di động Genesis Energy của Công ty Điện lực Origin Energy (Australia) được đánh giá là mang tới cho người sử dụng điện rất nhiều tiện ích như cung cấp biểu đồ sử dụng điện và ước tính hóa đơn tiền điện của hộ gia đình phải thanh toán trong tháng; Theo dõi thực tế lượng điện sử dụng hàng tháng và hàng ngày; Hỗ trợ thanh toán, thông tin về giá điện và các địa chỉ nộp tiền điện; Thông báo lịch cắt điện… Việc quảng bá rộng rãi kênh giao tiếp trực tuyến qua số điện thoại và website trực tuyến của Công ty trên phần mềm này cũng là cơ sở để Origin Energy cung cấp thông tin nhanh, chính xác cho khách hàng thông qua thiết bị di động, qua đó tạo lập được uy tín, hình ảnh và niềm tin của khách hàng đối với công ty điện lực. 


  • 07/09/2016 09:29
  • Theo TCĐL Chuyên đề Quản lý và Hội nhập