Dự hội nghị còn có Thành viên HĐTV EVN Cao Quang Quỳnh; lãnh đạo các Ban chuyên môn EVN, các Tổng công ty Điện lực, cùng đại diện 5 Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH), các đơn vị thuộc Tập đoàn.

Vai trò quan trọng của các Trung tâm CSKH

Chủ tịch HĐTV EVN Dương Quang Thành khẳng định, qua 5 năm hoạt động của các Trung tâm Chăm sóc khách hàng ( TT CSKH) thuộc 5 Tổng công ty Điện lực đã chứng minh tính hiệu quả và sự cần thiết của công tác chăm sóc khách hàng để thực hiện phương châm của EVN “khách hàng là sự tồn tại của chúng ta”.

Các TT CSKH đại diện EVN khi phục vụ khách hàng. Qua tiếp xúc với các TT CSKH, khách hàng sẽ thấy được thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ ngành Điện,… Những tiện lợi khi sử dụng dịch vụ qua TT CSKH đã được khách hàng ghi nhận, đặc biệt là trong thời điểm dịch bệnh COVID-19. 

Các TT CSKH đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ điện, tạo nên những đổi mới trong kinh doanh – dịch vụ khách hàng EVN.

Chủ tịch HĐTV EVN Dương Quang Thành chỉ đạo, cần phải xây dựng định hướng phát triển các TT CSKH giai đoạn 2021 – 2025, trong đó làm rõ, quy mô phát triển các TT CSKH, lĩnh vực hoạt động, nhiệm vụ, và phải có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. 

Các đơn vị phải tổ chức đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên CSKH. Chủ tịch HĐTV EVN chỉ rõ, việc đào tạo nhân lực phải tập trung theo tiêu chí “5C”: Chịu khó; Chăm chỉ; Chính xác; Chân thành; Chia sẻ. Đồng thời, đào tạo về chuyên môn ngành Điện, thái độ, tâm lý phục vụ khách hàng. Cùng đó, xem xét chế độ, cơ chế đặc thù với đội ngũ CSKH.

Các đơn vị cũng phải nghiên cứu và đầu tư công nghệ CSKH phù hợp với xu thế CMCN 4.0 và lộ trình chuyển đổi số của EVN. Các Trung tâm CSKH phải chuẩn hoá và đồng nhất về thông tin để khai thác dữ liệu; chuẩn hoá nhận diện...

Trong xu hướng kinh tế chia sẻ, các Trung tâm CSKH phải nghiên cứu hợp tác cùng các doanh nghiệp khác để nâng cao hiệu quả CSKH, mở rộng các dịch vụ khách hàng, khai thác tiềm năng kinh doanh trong lĩnh vực DVKH. Trong thời gian tới, phải tăng tính tự chủ cho các TT CSKH; và tiến tới các Trung tâm CSKH tự chủ về tài chính.

Chủ tịch HĐTV EVN cũng chỉ ra, thực tế hiện nay, số lượng khách hàng biết tới về dịch vụ của các TT CSKH ngành Điện còn hạn chế. Qua khảo sát mới hơn 50% khách hàng được hỏi biết về TT CSKH. Do đó, cần đẩy mạnh truyền thông về các TT CSKH, và truyền thông từ chính các kênh của TT CSKH về các dịch vụ điện. Tới năm 2022, phải đạt 80% khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ các TT CSKH; đến 2025, tỷ lệ này phải đạt 100%.

Dấu ấn 5 năm

Trưởng Ban Kinh doanh EVN Nguyễn Quốc Dũng cho biết, giai đoạn 2013-2019 đã đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ của công tác kinh doanh – dịch vụ khách hàng trên cơ sở ứng dụng CNTT, thực hiện hiện chuyển đổi số trong quá trình quản lý và cung cấp dịch vụ. EVN đã chuyển từ cung cấp điện đơn thuần sang cung cấp dịch vụ chăm sóc và mang lại tiện ích cho khách hàng.

Đặc biệt, năm 2015, HĐTV EVN quyết định thành lập các Trung tâm Chăm sóc khách hàng thuộc các Tổng công ty Điện lực. Giai đoạn đầu, các trung tâm CSKH thực hiện nhiệm vụ tư vấn thông tin, tiếp nhận trả lời các thắc mắc của khách hàng sử dụng điện, chủ yếu qua kênh tổng đài.

Từ năm 2017, các Trung tâm CSKH ngành Điện có sự đổi mới mạnh mẽ, không chỉ đơn thuần là cầu nối thông tin mà đã thực hiện nhiệm vụ của các “phòng giao dịch trực tuyến”. Hiện, EVN đã cung cấp các dịch vụ điện trực tuyến đạt mức độ 4, là mức cao nhất của Chính phủ quy định. Đến năm 2019, toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ điện đến khách hàng đã được thực hiện theo phương thức điện tử.

Với sự phục vụ 24/7 qua đa kênh của các Trung tâm CSKH, việc tiếp cận, sử dụng dịch vụ điện của khách hàng trở nên thuận tiện. Trên lộ trình chuyển đổi số, các TT CSKH đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phát triển chatbot phục vụ khách hàng qua ứng dụng messenger Facebook, phát triển “trợ lý ảo” trên nền công nghệ “text to speech” để trả lời khách hàng... Trung bình mỗi năm, các Trung tâm CSKH tiếp nhận 8 triệu yêu cầu của khách hàng.

Ngoài kênh tổng đài truyền thống, các khách hàng sử dụng điện của EVN đã ngày càng quen thuộc và dần chuyển dịch sang các kênh liên hệ khác như: app (ứng dụng) trên điện thoại, email, webchat, và qua mạng xã hội Zalo, Facebook...  Tính đến quý III/2020, có trên 82% số khách hàng của Tập đoàn đã có số điện thoại hoặc email để phục vụ cho việc kết nối và thông báo thông tin.

Bên cạnh đó, để giám sát và đánh giá chất lượng giải quyết yêu cầu của các Điện lực, hằng ngày, các Trung tâm CSKH đều thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên theo tỷ lệ quy định để khảo sát sự hài lòng của khách hàng.

Tại hội nghị, lãnh đạo các Tổng công ty Điện lực; các giám đốc Trung tâm CSKH đã trình bày các ý kiến, tham luận, trong đó nêu bật việc ứng dụng CNTT, tăng tiện ích, hướng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.

Dịp này, 5 tập thể, 15 cá nhân có thành tích xuất sắc trong công tác CSKH đã được nhận Bằng khen của Ủy ban Quản lý vốn Nhà nước tại doanh nghiệp; 26 cá nhân đã được EVN tặng Bằng khen.

M.Hạnh