Năm 2013, với chủ đề “Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, EVN đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ trong công tác KD&DVKH, với phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của EVN”. Từ đó, công tác KD&DVKH được Tập đoàn đặc biệt chú trọng, với mục tiêu đảm bảo chất lượng điện cung cấp cho khách hàng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng tốt hơn. 

Riêng năm 2017, để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng sử dụng điện, các tổng công ty điện lực đã và đang đẩy mạnh tin học hóa trong các hoạt động KD&DVKH, với mục tiêu tạo thuận lợi tốt nhất cho khách hàng sử dụng điện như: Cung cấp dịch vụ trực tuyến, điện tử hóa, giải quyết yêu cầu của khách hàng theo cơ chế một cửa… 

Ông Nguyễn Xuân Thắng - Trưởng Ban Kinh doanh Tổng công ty Điện lực TP.Hà Nội (EVNHANOI) cho biết, năm 2017 được Tổng công ty xác định là năm đột phá trong cải cách hành chính và ứng dụng KHCN. Theo đó, Tổng công ty đẩy mạnh tin học hóa trong quản lý và trách nhiệm hóa trong giải quyết dịch vụ khách hàng. 

“Trong năm nay, việc tiếp nhận thông tin cấp điện mới cho khách hàng được EVNHANOI thực hiện trực tuyến qua nhiều kênh như: Website của Tổng công ty, website của Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH), ứng dụng CSKH trên smartphone, gọi điện đến Trung tâm CSKH... Khách hàng không cần đến trụ sở điện lực, mà chỉ cần một cuộc điện thoại hoặc vài click chuột trên máy tính đã có thể đăng kí mua điện thành công, vừa tiết kiệm thời gian, vừa tiết kiệm chi phí”, ông Thắng chia sẻ.

Nếu trước đây, khi thực hiện thủ tục cấp điện cho khách hàng, công nhân điện lực phải trình hồ sơ giấy qua các cấp phê duyệt, mất khá nhiều thời gian đi lại. Với dịch vụ cấp điện điện tử, tất cả các công đoạn đều được thực hiện online, cấp trên phê duyệt bằng chữ kí điện tử, vừa tiết kiệm thời gian, vừa đẩy nhanh tiến độ cấp điện cho khách hàng.  

Theo ông Phạm Quốc Bảo - Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC), năm 2017, mọi hoạt động trong kinh doanh điện của EVNHCMC đều phải hướng đến khách hàng sử dụng điện với yêu cầu “02 dễ”: Dễ nhớ, dễ thực hiện. Theo đó, mọi giao dịch với khách hàng (tiếp nhận hồ sơ, trả lời, ký hợp đồng đầu tư, nghiệm thu, ký hợp đồng mua bán điện,...) đều thực hiện theo cơ chế “một cửa” qua Tổ giao dịch khách hàng. “Ngoài ra, EVNHCMC cũng đang triển khai rộng rãi ứng dụng mã vạch và số hoá hồ sơ trong quản lý và lưu trữ hồ sơ khách hàng…”, ông Bảo cho biết thêm.

Hiện nay, với mục tiêu công khai, minh bạch hoạt động sản xuất - kinh doanh điện, toàn bộ quy trình giải quyết, tiến độ cấp điện của khách hàng đều được các tổng công ty điện lực đăng tải trên website của Trung tâm CSKH cũng như các ứng dụng CSKH, giúp khách hàng có thể chủ động tra cứu, theo dõi tiến độ giải quyết yêu cầu của mình.

Phát triển lưới điện thông minh, đẩy mạnh ứng dụng KHCN trong lĩnh vực kinh doanh điện năng đang được các tổng công ty điện lực triển khai mạnh mẽ như công nghệ hotline, thi công live-line (thi công trên đường dây đang mang điện) cho việc đấu nối cấp điện, vệ sinh sứ cách điện không cắt điện, nhằm nâng cao độ tin cậy cung cấp điện…

Cùng với đó, việc ứng dụng các công nghệ mới trong việc thu thập từ xa các dữ liệu đo đếm điện năng cũng góp phần nâng cao năng suất lao động trong ghi chỉ số công tơ, cũng như giúp khách hàng giám sát việc sử dụng điện của mình. 

“Đến nay, EVNHCMC đã hoàn tất việc lắp đặt hệ thống đo xa cho 100% điểm đo đầu nguồn và đồng bộ dữ liệu với các điểm đo này; triển khai đo xa cho 98,01% khách hàng lớn”, ông Phạm Quốc Bảo - Phó Tổng giám đốc EVNHCMC bổ sung.

Ngoài ra, các công ty điện lực cũng ứng dụng thiết bị di động có tích hợp chương trình GIS vào việc khảo sát cấp điện và di dời điện kế, giúp công tác khảo sát được nhanh hơn; đồng thời, nhân viên khảo sát dễ dàng quan sát tổng thể lưới điện của khu vực mình quản lý, dễ dàng cập nhật vị trí lắp đặt điện kế cũng như sơ đồ nhánh dây kéo điện.

Ông Nguyễn Phước Đức - Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) cho biết, năm 2017, EVNSPC thực hiện giải pháp “Đem dịch vụ đến khách hàng” qua ứng dụng các tiện ích của hệ thống đo ghi từ xa và các ứng dụng về truyền thông đa phương tiện, giúp khách hàng giám sát tiến trình sử dụng điện, nâng cao hiệu quả an toàn điện, sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả, truy vấn thông tin sử dụng điện theo yêu cầu... 

Với phương châm “Tận tâm - Văn minh - Chuyên nghiệp - Nhanh chóng - Chính xác”, EVNSPC đang hoàn thiện và nâng cấp Chương trình “Người quản lý”, với mục tiêu chủ động cung cấp dịch vụ đến 100% khách hàng trạm chuyên dùng về tình hình sử dụng điện (có phân tích hiệu quả sử dụng điện) qua email của khách hàng..., giúp khách hàng có số liệu tham khảo, từ đó điều chỉnh kế hoạch sản xuất kinh doanh sao cho hiệu quả và tiết kiệm nhất.  

Để tạo thuận lợi nhất cho khách hàng sử dụng điện, các tổng công ty điện lực cũng đang đổi mới quy trình ghi chỉ số và thu tiền điện theo hướng mở rộng liên kết các tổ chức trung gian thanh toán và trang bị thiết bị tích hợp CNTT, tạo điều kiện cho khách hàng dễ tham gia các ứng dụng thanh toán trực tuyến, dễ giám sát các thông tin tiêu thụ điện và thanh toán tiền điện…

Vẫn còn nhiều khó khăn, thách thức trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng, khi yêu cầu của khách hàng đối với ngành Điện ngày càng cao. Dù vậy, các tổng công ty điện lực đã và đang nỗ lực mang đến cho khách hàng chất lượng điện năng và dịch vụ tốt nhất, thực hiện đúng phương châm: “Khách hàng là sự tồn tại của chúng ta”…

Theo TCĐL Chuyên đề Quản lý và Hội nhập