Đặt gương trên bàn điện thoại viên

Những ngày tháng 6, tháng 7, thời tiết khu vực Hà Nội nắng nóng cao điểm. Tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNHANOI, mặc dù các máy điện thoại cài đặt chế độ không đổ chuông, nhưng cứ nhìn các điện thoại viên (ĐTV) thao tác liên tục, với sự căng thẳng tập trung trên khuôn mặt cũng đủ thấy sức nóng và tần suất các cuộc gọi từ phía khách hàng. 

Có người nhờ giải thích chuyện lắp đặt công tơ, có người hỏi tại sao mất điện, có người phản ánh thái độ của nhân viên thu ngân… Tất cả đều được các ĐTV lắng nghe và giải đáp một cách nhanh gọn. Đặc biệt, trên bàn làm việc của ĐTV đều đặt một chiếc gương để ĐTV "tự soi" thái độ của mình khi trả lời khách hàng. 

Bà Nguyễn Hoàng Anh - Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNHANOI cho biết, đặt gương là để ĐTV tự đánh giá thái độ của mình khi tiếp nhận và trả lời điện thoại của khách hàng. Nếu ĐTV nở nụ cười tươi, với thái độ chân thành, cầu thị, thì dù không nhìn thấy, nhưng chắc chắn khách hàng sẽ cảm nhận được.

Chị Nguyễn Thị Phương Thảo và Trịnh Thanh Hương đều làm việc với tư cách giám sát viên. Các chị là trưởng nhóm, luôn phải “soi” các ĐTV trả lời khách hàng đã chuẩn mực chưa, nếu có “tình huống nóng” các chị sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp. 

Chị Thảo chia sẻ: Những ngày nắng nóng đỉnh điểm, nhu cầu sử dụng điện của khách hàng tăng cao, dẫn đến tình trạng quá tải cục bộ và mất điện tại một số khu vực làm cho khách hàng không hài lòng. Khi gọi điện đến Trung tâm, câu đầu tiên của khách hàng thường “trút” những bức xúc, bực mình, sau đó là những lời chê bai, trách móc... Lúc đó, chúng tôi thường đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng, nói với khách hàng bằng thái độ cầu thị, chân thành nhất".

Những tình huống “dở khóc, dở cười”

Có người ví, công việc của ĐTV là “nghề xin lỗi, cảm ơn” hoặc “nghề làm dâu trăm họ”. Những cách nói đó đều đúng. Ca trực đêm luôn rất vất vả đối với chị em phụ nữ, nhất là những chị có con nhỏ. Tuy mật độ cuộc gọi của khách hàng không nhiều, nhưng không ít lần ĐTV tiếp nhận những cuộc gọi đặc biệt của những khách hàng uống quá chén hoặc ở trạng thái bất thường gọi đến tổng đài để tâm sự chuyện... tình cảm. Họ kể lể chuyện gia đình và khóc lóc... Mặc dù nhẹ nhàng nhắc nhở để khách hàng hiểu đây là tổng đài chăm sóc khách hàng của ngành Điện, nếu có nhu cầu, thắc mắc gì liên quan đến việc sử dụng điện thì mong quý khách cho biết để điện thoại viên hỗ trợ… thế nhưng, vị khách đặc biệt vẫn “mải mê” kể chuyện tình cảm riêng tư rồi lại khóc nức nở.

Chị Trịnh Thanh Hương - ĐTV giám sát kể về tình huống một cuộc gọi đến từ Gia Lâm làm chị nhớ mãi. “Khi vừa bắt máy tôi đã nghe giọng người đàn ông gào thét, chửi bới với âm lượng rất lớn, tôi hiểu rằng khách hàng đang trong tình trạng hoảng loạn vì phát hiện điện bị rò ra cửa sắt, không ai ra khỏi nhà được.”- chị Hương nhớ lại. 

Ngay lập tức, chị liên hệ với Công ty Điện lực Gia Lâm đề nghị khẩn trương xử lý, hỗ trợ khách hàng. 10 phút sau, mọi việc được giải quyết êm đẹp. Sự cố rò điện phía sau công tơ, thuộc trách nhiệm của khách hàng, nhưng ngành Điện đã hỗ trợ giải quyết kịp thời. Cả gia đình được an toàn, khách hàng đã gọi điện đến cảm ơn và mong được thứ lỗi vì trong lúc “nước sôi lửa bỏng” đã có những lời nói khiếm nhã. 

Đối với ĐTV, giải quyết, trả lời mọi thắc mắc, làm hài lòng khách hàng luôn là yêu cầu quan trọng được đặt lên hàng đầu...