Mùa hè – Luôn căng thẳng!

Theo tính toán của Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC), mùa nắng nóng năm 2017, số cuộc gọi của khách hàng về tổng đài Trung tâm CSKH của Tổng công ty sẽ tăng từ 300 - 500% so với các mùa khác trong năm. “Vào mùa nắng nóng, nhu cầu sử dụng điện tăng cao, dễ xảy ra tình trạng quá tải cục bộ, gây mất điện ở một số khu vực. Cùng với đó, tiền điện hàng tháng của khách hàng cũng gia tăng. Chính vì vậy, các cuộc gọi về Trung tâm CSKH sẽ nhiều hơn, nội dung chủ yếu là thông báo mất điện, kiến nghị tiền điện tăng cao”, ông Nguyễn Minh Đức - Phó Giám đốc Trung tâm CSKH EVNNPC cho biết.

Theo thống kê của Tổng công ty Điện lực TP. Hà Nội (EVNHANOI), từ tháng 5 – 7 hàng năm, mức độ sử dụng điện của khách hàng tăng từ 116% đến trên 155%. Vì vậy, tiền điện cũng tăng theo. Tuy nhiên, một số người dân Hà Nội chưa hiểu được bản chất của vấn đề, dẫn tới có sự nghi ngờ về thiếu minh bạch trong việc tính giá điện mùa nắng nóng. Thậm chí, một số hộ còn cho rằng, có thể ngành Điện đã tăng giá bán điện trong mùa nắng nóng! 

Chị Nguyễn Thị Thanh Nguyệt - Giao dịch viên, Trung tâm CSKH EVNNPC cho biết, với các giao dịch viên, mùa nắng nóng luôn là mùa căng thẳng nhất, thời tiết oi bức, khó chịu hình như càng làm cho khách hàng khó tính hơn. “Tháng 4 vừa qua, tôi tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng ở thành phố Thái Bình (tỉnh Thái Bình) phản ánh tiền điện tăng cao với thái độ rất gay gắt. Theo trình tự, tôi phải hỏi mã số khách hàng, thông tin về tình hình sử dụng các thiết bị điện… Nhưng vừa hỏi được hai câu, khách hàng đã quát: “Hỏi gì mà hỏi lắm thế, tiền điện như thế này chúng tôi bán nhà đi mà trả à!…” Dù vậy, tôi vẫn phải kiên trì nhẫn nại, từ tốn giải thích cho khách hàng hiểu rằng, chúng tôi phải tìm hiểu thông tin rồi mới có câu trả lời chính xác và thỏa đáng nhất cho khách hàng”, chị Nguyệt chia sẻ.

Có không ít trường hợp, khách hàng xúc phạm cả giao dịch viên. Tuy nhiên, trong bất kì trường hợp nào, yêu cầu đối với mỗi giao dịch viên ngành Điện là luôn phải thể hiện thái độ mềm mỏng, chuyên nghiệp… 

Đã chuẩn bị sẵn sàng…

Nhằm giải đáp kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng trong mùa nắng nóng, các Trung tâm CSKH thuộc 5 tổng công ty điện lực đã chủ động tính toán, lập phương án bổ sung lực lượng giao dịch viên, đảm bảo tiếp nhận và trả lời các yêu cầu của khách hàng nhanh và chính xác nhất. 

Ông Nguyễn Minh Đức - Phó Giám đốc Trung tâm CSKH EVNNPC cho biết, từ đầu tháng 4, Trung tâm CSKH EVNNPC đã tổ chức các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức về quy trình kinh doanh điện năng cho các điện thoại viên. Trung tâm còn tổ chức đào tạo kĩ năng giao tiếp, CSKH cho đội ngũ cán bộ, nhân viên hành chính, sẵn sàng huy động lực lượng này khi số cuộc gọi tăng cao. “Trung tâm CSKH EVNNPC cũng tăng cường lực lượng cho các bộ phận kiểm tra giám sát thông tin, đảm bảo việc phối hợp trao đổi thông tin giữa Trung tâm với các Điện lực được liên tục và thông suốt, tránh tình trạng để yêu cầu của khách hàng quá thời gian quy định mà không được giải quyết. Đồng thời, nắm bắt kịp thời những phản hồi chưa hài lòng từ phía khách hàng, chấn chỉnh kịp thời công tác CSKH các cấp”, ông Nguyễn Minh Đức cho biết thêm.

Ngoài ra, các Trung tâm CSKH của ngành Điện đã soạn thảo Cẩm nang gồm các câu hỏi thường gặp liên quan đến tình hình cung cấp điện trong mùa nắng nóng, bố trí thời gian huấn luyện, kèm cặp cho các giao dịch viên và yêu cầu họ tự học, nghe và đánh giá cuộc gọi của chính mình, của các giao dịch viên khác, tham gia góp ý hoàn thiện kỹ năng giao tiếp.

Mục tiêu cao nhất mà ngành Điện hướng tới trong mùa hè 2017 là làm hài lòng khách hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ ngày càng tốt hơn.