Trung tâm CSKH EVNCPC: Phục vụ khách hàng thời công nghệ

Nhờ những ứng dụng công nghệ, chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng được nâng cao. Qua 8.000 cuộc gọi khảo sát khách hàng trong 9 tháng năm 2017, có tới 92% lượng khách hàng hài lòng, thỏa mãn với các kênh phục vụ của Trung tâm CSKH EVNCPC.

Chị Võ Thị Trâm (phường Quảng Phú, TP. Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi) chia sẻ, cách đây ít lâu, gia đình chị xây nhà mới. Do công việc bận rộn, không có thời gian sang Điện lực giao dịch, chị “thử” gọi tới Tổng đài 19001909, yêu cầu cấp điện mới. Chị Trâm cho hay: “Ngay sau cuộc gọi, nhân viên Điện lực đã tìm đến tận nhà, giúp tôi hoàn thành hợp đồng mua bán điện. Rất nhanh chóng, chỉ sau 2 ngày, gia đình tôi đã được cung cấp điện. Điện thoại viên Tổng đài 19001909 còn gọi lại, hỏi thăm chúng tôi có ưng ý với dịch vụ mua bán điện hay không, có hài lòng về thời gian, tác phong phục vụ hay không. Tôi thấy rất ấn tượng với sự phục vụ tận tình này”.

Không chỉ chị Trâm, mà rất nhiều khách hàng khu vực miền Trung - Tây Nguyên đã được phục vụ tận nhà chỉ sau 1 cuộc điện thoại. Ông Lê Văn Tường- Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng thuộc Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) cho biết, trong 10 tháng đầu năm, ước tính trung bình mỗi ngày Trung tâm tiếp nhận khoảng 2.500 cuộc gọi của khách hàng. Số lượng cuộc gọi tăng gấp 1,5 lần so với cùng kỳ năm 2016. Điều đó chứng tỏ, khách hàng sử dụng điện tại 13 tỉnh khu vực miền Trung - Tây Nguyên đã ngày càng quen với kênh chăm sóc qua Tổng đài điện thoại.

Mỗi ngày Trung tâm tiếp nhận khoảng 2.500 cuộc gọi của khách hàng

Để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, Trung tâm thường xuyên đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho các tư vấn viên điện thoại về kỹ thuật điện, quy trình kinh doanh mới của Tập đoàn, đồng thời xây dựng phong cách phục vụ ngày càng mang tính chuyên nghiệp cao. Đặc biệt, các tư vấn viên được đào tạo kỹ lưỡng, bài bản về các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng ứng xử theo những tình huống đặc thù. Tất cả nhằm phục vụ khách hàng một cách tận tình, thân thiện.

Bên cạnh đó, EVNCPC còn đẩy mạnh cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến. Khi truy cập vào địa chỉ https://cskh.cpc.vn/ ngoài tiếp cận các thông tin chính xác, minh bạch, công khai về giá điện, thủ tục…, khách hàng có thể gửi yêu cầu trực tuyến để sử dụng các dịch vụ: Cấp điện mới, hóa đơn điện tử, thanh toán trực tuyến, nâng công suất, di dời công tơ, thay đổi thông tin khách hàng… 

 “Ngoài ra, chúng tôi cũng đang đẩy mạnh việc phục vụ khách hàng qua ứng dụng (app) CSKH trên điện thoại. Tính đến 31/10, đã có khoảng 190.000 khách hàng sử dụng ứng dụng này, gấp đôi kế hoạch”- ông Tường cho biết. Trên app, với tính năng tự động gửi thông báo trên điện thoại, khách hàng sử dụng điện có thể cập nhật thường xuyên các thông tin về lịch cắt điện, thông báo tiền điện, các chương trình ưu đãi, tri ân… Đồng thời, khách hàng cũng có thể thao tác thanh toán tiền điện ngay trên điện thoại di động, hay gửi các yêu cầu sử dụng dịch vụ do Tổng công ty cung cấp.

EVNCPC còn cung cấp dịch vụ nhắn tin SMS tương tác 2 chiều qua đầu số 8088, hỗ trợ những khách hàng không dùng app, không truy cập website. Bằng một vài cú pháp đơn giản, khách hàng có thể gửi tin nhắn truy vấn thông tin về lịch ghi điện, tiền điện, lượng điện năng tiêu thụ, nợ tiền điện và lịch ngừng cung cấp điện…


  • 25/12/2017 10:45
  • Theo TCĐL chuyên đề Quản lý & Hội nhập
  • 14897