Tăng cường điện thoại viên để tiếp nhận, giải quyết kiến nghị của khách hàng

Đó là một trong những chỉ đạo của Tập đoàn Điện lực Việt Nam đối với các tổng công ty điện lực để đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hàng sử dụng điện, đặc biệt liên quan đến hóa đơn điện trong mùa nắng nóng.

Các trung tâm chăm sóc khách hàng của EVN ứng trực 24/24h trong suốt kì nghỉ lễ 30/4 vừa qua

Đợt nắng nóng vừa qua tại cả 2 miền Nam, Bắc đã khiến lượng điện tiêu thụ của người dân tăng vọt. 

Tính đến ngày 26/4/2019, có trên 57% trong tổng số khách hàng tại Hà Nội có mức sử dụng điện tháng 4 tăng trên 30% so với tháng 3. Tỷ lệ khách hàng này tại TP Hồ Chí Minh là trên 47%. 

Các trung tâm chăm sóc khách hàng đã bố trí lực lượng điện thoại viên tăng cường, ứng trực 24/24h, ngay cả trong kỳ nghỉ lễ 30/4 - 1/5 vừa qua, để kịp thời tiếp nhận, giải quyết ý kiến của khách hàng.

Đơn cử, Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM bố trí lực lượng điện thoại viên đi ca tăng 20% so với các dịp nghỉ lễ trước đó. Ông Huỳnh Thanh Lâm - Giám đốc Trung tâm cho biết, trong 5 ngày nghỉ lễ, Trung tâm đã tiếp nhận trên 15.800 yêu cầu, cuộc gọi của khách hàng về tất cả các dịch vụ điện năng. Các yêu cầu của khách hàng đều được giải đáp kịp thời, đầy đủ, làm hài lòng khách hàng.

Còn tại miền Bắc, theo ông Phạm Gia Hùng - Phó Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Bắc, Trung tâm cũng bố trí tăng cường 30% số lượng điện thoại viên đi ca so với ngày thường để đảm bảo tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng. 

Cũng theo ông Hùng, năm nay do ảnh hưởng của thời tiết lúc nắng nóng, lúc mưa lớn, kèm theo giông sét, nên nhiều khu vực bị sự cố mất điện, do đó số lượng cuộc gọi gọi vào tổng đài cũng tăng 1,5 lần so với cùng kỳ năm 2018. Những phản ánh về sự cố điện, hóa đơn tiền điện đã được Trung tâm phối hợp với các đơn vị giải quyết nhanh chóng. Không có khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ.  

Dự báo, từ nay đến tháng 7, nắng nóng vẫn tiếp tục kéo dài và có thể còn nóng hơn nữa. Các trung tâm chăm sóc khách hàng của EVN trên toàn quốc sẵn sàng tiếp nhận và đảm bảo nhanh chóng giải quyết những kiến nghị, thắc mắc của khách hàng về hoá đơn điện.

Tại văn bản 2223/EVN-KD ngày 26/4/2019, Tập đoàn chỉ đạo các tổng công ty điện lực một số nhiệm vụ cụ thể:

- Lãnh đạo Công ty Điện lực/Điện lực chỉ đạo để giải quyết dứt điểm các kiến nghị của khách hàng về hóa đơn điện trong thời gian sớm nhất và không quá 24 giờ. 

- Thông báo và phúc tra 100% cho khách hàng có sản lượng tăng đột biến từ 1,5 lần so với tháng trước liền kề.

- Đối với các trường hợp được báo chí phản ánh, cũng như các khách hàng có ý kiến trên mạng xã hội (nếu có thông tin cụ thể), các công ty điện lực kịp thời tổ chức kiểm tra, xử lý và giải đáp đầy đủ đến khách hàng.

- Truyền thông và hướng dẫn khách hàng sử dụng công cụ tính tiền điện trên website của EVN: https://www.evn.com.vn/c3/calc/Cong-cu-tinh-hoa-don-tien-dien-9-172.aspx và tại website CSKH/App CSKH để khách hàng có thể chủ động tự tính toán, kiểm tra.


  • 04/05/2019 09:51
  • Thùy Lê