Những điện thoại viên chăm sóc khách hàng trong đại dịch

Đối với các điện thoại viên của Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC), dù thực hiện ca trực ở nhà hay "3 tại chỗ", họ vẫn làm việc không kể ngày đêm để đảm bảo mọi cuộc gọi của khách hàng đều được tiếp nhận và xử lý thoả đáng, nhất là trong tình hình dịch bệnh căng thẳng hiện nay.

Theo ông Cao Thế Tịnh - Phó Giám đốc Trung tâm CSKH EVNSPC, hiện phần lớn cán bộ, nhân viên Trung tâm được đơn vị sắp xếp làm việc tại nhà, với các trang thiết bị cần thiết để phục vụ công việc. Cùng với lực lượng nội bộ, trung tâm này đã liên hệ các công ty đối tác tăng cường nhân sự, đào tạo trực tuyến để kịp thời hỗ trợ tiếp nhận yêu cầu của khách hàng. 

Hiện nay, Tổng công ty Điện lực miền Nam có hơn 8,6 triệu khách hàng. Do đó, để phục vụ tốt nhất cho khách hàng, trung tâm vẫn cần thiết triển khai phương án làm việc “3 tại chỗ” và thực hiện từ ngày 19/7/2021. Những điện thoại viên trong diện này được bố trí nơi làm việc, nghỉ ngơi và ăn uống tuân thủ 5K, xét nghiệm RT-PCR hằng tuần, luân phiên làm việc theo chế độ ca, kíp.

Là một trong những điện thoại viên đang thực hiện "3 tại chỗ", chị Đỗ Thị Thuý Huỳnh tâm sự, một ngày của chị bắt đầu lúc 8h sáng đến 20h tối, rồi tranh thủ ăn uống, nghỉ ngơi chuẩn bị cho ca trực tiếp theo. Mọi sinh hoạt, ăn uống của chị cũng như các đồng nghiệp khác đều thực hiện trong khuôn viên cơ quan. "Chúng tôi đều được Ban lãnh đạo và Công đoàn Trung tâm quan tâm, hỗ trợ, động viên thường xuyên về cả tinh thần và vật chất để có thể yên tâm công tác. Mặc dù công việc vất vả hơn, nhưng chúng tôi vẫn rất quyết tâm để thực hiện nhiệm vụ trong hoàn cảnh đặc biệt này".

Chị Đinh Thị Thu Thuỷ - Trưởng ca CSKH của trung tâm cho biết, trong những ngày đầu thực hiện Chỉ thị 16, lượng cuộc gọi đến Tổng đài 1900.9000 và 1900.1006 tăng đột biến, lên mức 12.000 cuộc gọi/ ngày, so với mức 9.500 - 10.000 cuộc gọi như bình thường. Một trong những lý do chính, theo chị Thuỷ, nhiều khách hàng bày tỏ sự lo ngại ngành Điện cũng... tạm dừng cung cấp dịch vụ. "Những ngày đầu, nhiều lúc tưởng như kiệt sức, do số lượng cuộc gọi quá nhiều, quá dồn dập. Trung bình, mỗi tổng đài viên phải xử lý hơn 1.500 cuộc gọi/ngày, gấp hơn 2 lần so với ngày thường. Hiện tại, số cuộc gọi trung bình ngày đã giảm từ 35-40% so với trước đây, còn khoảng 6.000 cuộc gọi/ngày. Phần lớn nhu cầu chủ yếu của khách hàng trong giai đoạn này là các yêu cầu thiết yếu như báo mất điện, sự cố lưới điện, mất an toàn điện,... Đặc biệt, hiện khách hàng cũng quan tâm, thắc mắc và yêu cầu tư vấn về việc đợt giảm giá điện, tiền điện lần thứ 4 dành cho các đối tượng bị ảnh hưởng bởi dịch COVID-19" - chị Thuỷ cho biết thêm.

Ông Cao Thế Tịnh cho biết, trong bối cảnh dịch COVID-19 vẫn diễn biến phức tạp, với đặc thù của trung tâm phần lớn CBNV là phụ nữ, phải xa gia đình, con cái trong nhiều ngày khi thực hiện “3 tại chỗ”, Ban lãnh đạo Trung tâm đã phối hợp chặt chẽ với Công đoàn cơ sở thường xuyên thăm hỏi, động viên cả về vật chất lẫn tinh thần, thực hiện bồi dưỡng, chi tiền ăn, cung cấp đầy đủ nhu yếu phẩm cho CBCNV làm việc tại đơn vị. 

“Chúng tôi sẽ luôn đồng hành, động viên về vật chất lẫn tinh thần cho người lao động, tìm thêm nhiều giải pháp linh hoạt phù hợp trong tình hình dịch bệnh còn diễn biến phức tạp. Tôi tin rằng, toàn thể người lao động trung tâm luôn vững vàng, đoàn kết để cung cấp dịch vụ liên tục, ổn định, luôn sát cánh cùng khách hàng vượt qua khó khăn của đại dịch” - ông Tịnh khẳng định.

• 16/08/2021 03:14
• Hải Yến
• 10292

• EVNSPC, chăm sóc khách hàng, dịch vụ điện, dịch COVID-19,