Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng: Những điểm sáng năm 2023

Năm 2023, trong bối cảnh nhiều khó khăn, đội ngũ CBCNV làm công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng (KD&DVKH) trong Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã nỗ lực thực hiện tốt nhiều chỉ tiêu, mục tiêu. Các quy trình nội bộ ngày càng được hoàn thiện, trải nghiệm khách hàng được số hóa... Qua đó, đã tiếp tục tạo nên những thay đổi về chất trong công tác KD&DVKH.

Cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng

Với sứ mệnh “Thắp sáng niềm tin”, EVN không ngừng đưa dòng điện vươn xa, phục vụ người dân trên mọi miền đất nước. EVN đã duy trì được tốc độ tăng trưởng khách hàng bình quân trên 5%/năm. Nếu như năm 2013, EVN phục vụ khoảng 20,9 triệu khách hàng trên toàn quốc thì đến năm 2023, số lượng khách hàng EVN phục vụ là hơn 30,3 triệu khách hàng.

Song song với việc phát triển khách hàng, EVN cũng đã nỗ lực thực hiện tốt chỉ số tiếp cận điện năng. Theo ghi nhận của Báo cáo Chỉ số Năng lực cạnh tranh cấp tỉnh năm 2022 (PCI - công bố tháng 4/2023), trong những lĩnh vực được khảo sát liên quan về cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh tại các địa phương, tiếp cận điện năng được các doanh nghiệp đánh giá có nhiều chuyển biến tích cực nhất. Đây là năm thứ 6 liên tục, điện năng giữ vững vị trí dẫn đầu tại Chỉ số Cơ sở hạ tầng trong PCI. Bên cạnh đó, theo đánh giá của các doanh nghiệp trong nước, chất lượng điện năng cũng là một trong những điểm sáng trong chất lượng cơ sở hạ tầng tại 63 tỉnh, thành phố. Với các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (FDI), lĩnh vực điện năng tiếp tục được đánh giá cao nhất trong chất lượng cơ sở hạ tầng.

Thực hiện dịch vụ điện trực tuyến, đa kênh

Hoạt động số hóa công tác cung cấp dịch vụ điện năm 2023 tiếp tục được EVN và các Tổng công ty Điện lực triển khai theo hướng trực tuyến, đa kênh. EVN đẩy mạnh triển khai cung cấp hợp đồng mua bán điện và các dịch vụ điện năng theo phương thức điện tử.

Hệ sinh thái dịch vụ khách hàng của EVN

Trong 6 tháng đầu năm 2023, các đơn vị điện lực thuộc EVN đã tiếp nhận trên 22,3 triệu yêu cầu dịch vụ điện. Trong đó, khách hàng chủ yếu thực hiện gửi các yêu cầu dịch vụ điện qua 5 Trung tâm Chăm sóc khách hàng, các trung tâm Hành chính công tại các địa phương, Cổng Dịch vụ công Quốc gia… Tỷ lệ giao dịch theo phương thức điện tử trong toàn EVN đạt tới 99,62%. Trong đó, một số đơn vị thực hiện tốt như: Tổng công ty Điện lực miền Trung và Tổng công ty Điện lực miền Nam xấp xỉ 100%, Tổng công ty Điện lực miền Bắc cũng đạt tỷ lệ tới 99,96%,…

Đơn vị Top đầu trên cổng dịch vụ công Quốc gia (DVCQG)

Trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia - nơi đang cung cấp các dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4 - EVN đã được người dân, doanh nghiệp đánh giá rất cao. Liên tiếp nhiều tháng trong năm 2023, EVN được ghi nhận thuộc Top 3 Bộ/ngành dẫn đầu về phục vụ người dân, doanh nghiệp trên Cổng DVCQG.

EVN lọt top 3 bộ, ngành dẫn đầu về chất lượng phục vụ trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia năm 2023 (Số liệu ngày 28/12/2023)

EVN đã hoàn thành tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ, xây dựng, kết nối, tích hợp, chia sẻ dữ liệu dân cư của CSDL Dân cư qua Cổng DVCQG với 100% dịch vụ điện đang cung cấp trên Cổng DVCQG. Năm 2023, EVN tiếp tục triển khai việc tích hợp định danh điện tử mức độ 2 của Bộ Công an, để thông qua đó người dân có thể ký số các giao dịch dịch vụ điện tử qua nền tảng VNeID, Cổng DVCQG. Đây cũng là nỗ lực của EVN trong việc thực hiện chủ đề năm Dữ liệu số quốc gia - 2023; đóng góp tích cực trong thực hiện Đề án phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác thực điện tử phục vụ chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2022 - 2025 (Đề án 06).  

94,49% khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt

Năm 2023, tỷ lệ khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt của EVN đạt 94,49% (tới tháng 9/2023). Kết quả này là sự nỗ lực của EVN trong việc tuyên truyền, vận động, tạo nhiều thuận lợi để khách hàng dễ dàng sử dụng các hình thức thanh toán hiện đại. Hiện nay, một số hình thức thanh toán hiện đại rất được khách hàng sử dụng điện ưa chuộng như: Ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, ví điện tử, trích nợ tự động… 

Nhằm thu hút khách hàng tham gia thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt, các đơn vị trong EVN tích cực hợp tác cùng các ngân hàng, ví điện tử, tổ chức thanh toán trung gian tổ chức nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mại cho khách hàng. EVN cũng phối hợp cùng đối tác chú trọng phát triển nền tảng hạ tầng công nghệ thanh toán, quy trình dịch vụ ngày càng hoàn thiện, tạo ra những trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Đa dạng hóa hệ sinh thái chăm sóc khách hàng

Tại các Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVN, các kênh tiếp nhận, tương tác với khách hàng không ngừng được mở rộng về số lượng, nâng cao về chất lượng: tổng đài, ứng dụng CSKH, website CSKH, email, Zalo, Facebook, callbot/chatbot… 

Đặc biệt, năm 2023, một số Trung tâm CSKH đã phát triển thêm kênh gọi tổng đài miễn phí, không tính cước cuộc gọi từ app/web CSKH, qua đó nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng trải nghiệm hài lòng của khách hàng.

Hiện nay, hệ sinh thái số EVNConnect của EVN cũng đã được phát triển với mục tiêu tăng cường kết nối với các nền tảng chuyển đổi số của Chính phủ, các Bộ, ngành, địa phương và các đối tác để cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng trên các nền tảng số này.

Đầu tư, phát triển Hệ thống đo đếm hiện đại

Năm 2023, tỷ lệ công tơ điện tử trong toàn Tập đoàn đạt 87,8% (tính tới tháng 9/2023). Đây là một bước tiến rất dài, khi so với tỷ lệ công tơ điện tử chỉ 8% vào năm 2013.

Một số Tổng công ty Điện lực trong EVN đã đạt tỷ lệ 100% hoặc xấp xỉ 100% công tơ điện tử đo xa như: Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội, Tổng công ty Điện lực miền Trung, Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh. Việc hoàn thành phát triển các công tơ đo xa cho phép các đơn vị khai thác, sử dụng dữ liệu cập nhật để đưa thông tin chỉ số điện tới khách hàng mỗi ngày. Nhờ đó, trên web, app CSKH của EVNHANOI, EVNCPC, EVNHCMC, khách hàng giám sát, theo dõi chỉ số điện tiêu thụ hằng ngày, kịp thời điều chỉnh hành vi sử dụng điện theo hướng hiệu quả, tiết kiệm. Qua đây cũng đảm bảo tính minh bạch, khách quan; giảm thiểu lượt khách hàng thắc mắc về chỉ số điện, hóa đơn điện.

Từ năm 2023, một số trung tâm CSKH của EVN cung cấp thêm tính năng gọi miễn phí tới tổng đài qua app/web CSKH

Cùng với việc phát triển hệ thống đo đếm hiện đại, các đơn vị trong Tập đoàn đã áp dụng công nghệ mã vạch trong công tác quản lý khách hàng, đo đếm, thanh toán tiền điện… EVN phấn đấu đến hết năm 2025 sẽ đạt tỷ lệ lắp đặt và sử dụng 100% công tơ điện tử đo xa.

Số hóa 100% quy trình kinh doanh và các nghiệp vụ nội bộ

 “Số hóa quy trình nghiệp vụ” tiếp tục là một trong những trọng tâm trong chuyển đổi số lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ khách hàng năm 2023. Việc số hóa được đẩy mạnh theo hướng cải cách quy trình nghiệp vụ phù hợp với quá trình ứng dụng công nghệ kỹ thuật số trong Tập đoàn, khuyến khích đổi mới, sáng tạo. Tập đoàn liên tục cập nhật, sửa đổi quy định, quy trình kinh doanh và các chỉ đạo theo hướng chuẩn hóa, mẫu hóa, đơn giản hóa, điện tử hóa nhằm thống nhất cách thức giải quyết công việc của CBCNV trong hoạt động KD&DVKH đồng thời đáp ứng yêu cầu thay đổi của thực tiễn.

Năm 2023, EVN thực hiện 2 lần điều chỉnh giá bán lẻ điện bình quân, đồng thời, chỉ đạo các Tổng công ty Điện lực thực hiện các nhiệm vụ quan trọng như thay đổi ngày ghi chỉ số về cuối tháng… Các nghiệp vụ này đều được triển khai trên Hệ thống thông tin Quản lý khách hàng dùng điện (CMIS) 4.0. 

Theo phương châm số hóa, chuyển đổi số, mọi quy trình, thông tin khách hàng trong lĩnh vực KD&DVKH của EVN được quản lý bằng CMIS 4.0. Đây là hệ thống lõi của toàn bộ công tác kinh doanh bán điện, bao gồm toàn bộ các tính năng, chức năng đáp ứng các yêu cầu theo quy trình nghiệp vụ kinh doanh điện và dịch vụ khách hàng, đáp ứng các yêu cầu nghiệp vụ công tác KD&DVKH thời chuyển đổi số. 


  • 06/02/2024 05:42
  • Theo Tạp chí Điện lực
  • 3606