EVNNPC.CC: Sử dụng mạng xã hội để chăm sóc khách hàng

Năm 2018, Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC.CC) đã ứng dụng mạng xã hội như zalo, facebook, webchat để kết nối với khách hàng,... giúp người sử dụng điện có nhiều sự lựa chọn khi tiếp cận các dịch vụ điện năng.

Tại Hội nghị Tổng kết công tác năm 2018, triển khai nhiệm vụ năm 2019 diễn ra ngày 15/1, EVNNPC.CC cho biết đã có trên 55.120 yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận qua mạng xã hội kể từ khi Trung tâm triển khai từ tháng 4/2018. 

Bên cạnh đó, các kênh truyền thống như tổng đài điện thoại đã tiếp nhận gần 1,8 triệu cuộc gọi, tăng 49% so với năm 2017. Bình quân mỗi tháng, Trung tâm tiếp nhận khoảng 136.000 cuộc gọi, tương ứng khoảng 4.500 cuộc/ngày; cao điểm có thể lên đến gần 11.000 cuộc/ngày. Website được vận hành ổn định phục vụ cho hơn 10 triệu lượt khách hàng tra cứu, tự phục vụ; Cũng trong năm qua, Trung tâm đã tiếp nhận trên 46.000 yêu cầu cấp điện mới. 

Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Bắc đã và đang kết nối khách hàng đến gần hơn với các dịch vụ của Tổng công ty

Ông Lê Quang Thái – Phó Tổng giám đốc EVNNPC cho hay, sau 3 năm hoạt động, EVNNPC.CC đã khẳng định vai trò không thể thiếu trong dây chuyền sản xuất kinh doanh, dịch vụ khách hàng của Tổng công ty. Trung tâm cũng là cầu nối cần thiết và hữu ích giữa Tổng công ty và khách hàng, giúp lực lượng cán bộ quản lý kịp thời nắm bắt và khắc phục các tồn tại, bất cập, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.

“Vai trò, chất lượng phục vụ của Trung tâm đối với khách hàng ngày càng tốt hơn, góp phần quan trọng trong việc đưa điểm hài lòng của khách hàng Tổng công ty năm 2018 đạt 8,01 điểm, tăng 0,15 điểm so với năm 2017 và đạt điểm giỏi trong thang điểm 10”, ông Thái cho hay.

Bước sang năm 2019, với việc ứng dụng mạnh mẽ các thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 vào các hoạt động sản xuất, kinh doanh, ông Lê Quang Thái cho biết, Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVNNPC sẽ tăng cường quảng bá các dịch vụ trực tuyến, các dịch vụ đa kênh của ngành Điện nói chung, EVNNPC.CC nói riêng, đặc biệt là việc giới thiệu các dịch vụ chăm sóc khách hàng qua zalo, facebook để đông đảo khách hàng biết và tham gia tương tác.

Hiện nay trong số hơn 10 triệu khách hàng của EVNNPC, có tới 3,8 triệu khách hàng sử dụng Zalo. Trong đó, khoảng 40.000 khách hàng tiếp cận dịch vụ điện năng qua mạng xã hội này. Do đó, tiếp tục đẩy mạnh tuyên truyền, vận động để đông đảo người dùng tham gia tương tác với ngành Điện qua mạng xã hội sẽ là một trong những nhiệm vụ trọng tâm mà EVNNPC.CC triển khai trong năm 2019. Qua đó, vừa hiện đại hóa công tác chăm sóc khách hàng, vừa mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất và tiết kiệm được chi phí nhắn tin đến khách hàng cho ngành Điện.

Bên cạnh đó, năm 2019, với chủ đề “Nâng cao hiệu quả vận hành hệ thống điện và thị trường điện”, ngoài việc nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng, EVNNPC.CC cũng sẽ tổ chức bồi huấn kiến thức để giao dịch viên hiểu biết về thị trường điện; đồng thời, phối hợp chặt chẽ với các công ty điện lực xử lý kịp thời, nhanh chóng các thông tin báo nguy cơ mất an toàn lưới điện, sự cố,… góp phần đảm bảo cung cấp điện an toàn, liên tục, ổn định với chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội và đời sống nhân dân trên địa bàn 27 tỉnh, thành phố phía Bắc.


  • 15/01/2019 08:43
  • M. Tâm