Tổng đài đa kênh sẽ tạo điều kiện để khách hàng chủ động lựa chọn kênh liên lạc với ngành Điện; đồng thời giúp giảm tải cho kênh thoại, qua đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

Khác với tổng đài chăm sóc khách hàng hiện hữu gồm nhiều kênh tương tác riêng biệt với khách hàng, tổng đài đa kênh sẽ thực hiện tiếp nhận thông tin và giải quyết dịch vụ khách hàng thông qua nhiều phương thức đa dạng trên một nền tảng công nghệ thống nhất, đáp ứng đầy đủ các hình thức giao tiếp phổ biến hiện nay như thoại, văn bản (text), tin nhắn, thoại có hình ảnh (video call).

Bên cạnh việc mở rộng thêm các kênh giao tiếp qua các ứng dụng mạng xã hội như Zalo, Facebook, Viber…; giao tiếp qua ứng dụng riêng biệt (App), tổng đài đa kênh còn ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để thiết lập hệ thống trả lời tự động chatbot trên website, hệ thống gọi lại với điện thoại viên ảo (Callbot). Việc ứng dụng công nghệ AI vừa hỗ trợ ngành Điện nhanh chóng giao tiếp ngay khi khách hàng gọi đến, vừa mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm công nghệ hiện đại, tạo cảm giác mới mẻ, thoải mái và thân thiện.

Tổng đài đa kênh cũng được tích hợp các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), hệ thống quản lý chất lượng cuộc gọi với các chức năng ghi âm, ghi màn hình các cuộc gọi đến của khách hàng... Song song đó, khách hàng có thể truy vấn các thông tin, gửi yêu cầu về dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi, bằng nhiều hình thức lựa chọn khác nhau.

Ông Bùi Trung Kiên – Phó Tổng giám đốc EVNHCMC cho biết, từ năm 2017, các giao dịch với khách hàng đã được EVNHCMC chuyển dần sang hình thức giao dịch trực tuyến. Đến nay, tổng công ty đã cung cấp 100% các loại hình dịch vụ về điện trực tuyến ở mức độ 4, qua Web, App, tổng đài đa kênh. Hiện nay, tỷ lệ giao dịch trực tuyến của EVNHCMC đã đạt xấp xỉ 100%; trong đó 73,53% tổng số yêu cầu tiếp nhận qua môi trường mạng.

Năm 2021 là năm đặc biệt khó khăn đối với EVNHCMC do dịch bệnh COVID-19 kéo dài, nhưng tập thể CBCNV EVNHCMC đã từng bước phấn đấu vượt qua khó khăn để làm tốt công tác phục vụ khách hàng. Theo đánh giá chung, đã có hơn 90% khách hàng hài lòng với các dịch vụ mà EVNHCMC đang cung cấp.