Những năm qua, EVN đã không ngừng ứng dụng các thành tựu của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, công nghệ số vào công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng (KD&DVKH). Qua đó, từng bước hiện đại hóa lĩnh vực này, tạo sự công khai, minh bạch và giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ điện trên môi trường mạng. Hiện EVN đã ứng dụng ký số điện tử, hóa đơn điện tử, từng bước số hóa hợp đồng mua bán điện, thanh toán điện tử,…

Tập đoàn đã cung cấp 100% dịch vụ điện cấp độ 4; cung cấp dịch vụ điện trực tuyến qua Cổng thông tin Dịch vụ công tại 63 tỉnh, thành phố, Cổng Dịch vụ công Quốc gia, qua các App CSKH, tổng đài CSKH, website CSKH của các tổng công ty điện lực. Với các nền tảng này, khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi chỉ cần vài cú click chuột hoặc thao tác trên điện thoại di động.

EVN sẽ tự động hóa hoạt động tiếp nhận và xử lý các yêu cầu khách hàng trong giai đoạn tới (ảnh chụp trước ngày 24/7/2021)

Thực hiện chủ đề năm 2021 “Chuyển đổi số trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam”, EVN đang tận dụng sức mạnh của công nghệ số, dữ liệu số để nâng cao năng suất lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo ra giá trị gia tăng mới cho tập đoàn cũng như cho khách hàng; đảm bảo khách hàng có thể tương tác “mọi lúc, mọi nơi” trên không gian số.

Ông Nguyễn Cao Cường (phường Vạn Phúc, Hà Đông, Hà Nội) rất hài lòng khi có thể theo dõi chỉ số điện hàng ngày qua phần mềm EPOINT: “Trước đây, nhân viên Điện lực đến nhà gửi phiếu thông báo tiền điện, rồi đến ngày thanh toán thì khách hàng đến trụ sở Điện lực, hoặc nhân viên thu ngân đến nhà thu tiền. Nay thì tôi chỉ cần "quẹt" trên điện thoại là biết chỉ số điện tiêu thụ từng ngày, so sánh ngày này với ngày khác, tháng trước với tháng sau. Trả tiền điện cũng trả qua tài khoản ngân hàng. Những cách làm như vậy rất thuận tiện, văn minh".

Với những nỗ lực không ngừng, nhiều chỉ số trong công tác KD–DVKH của Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã nằm trong Top 4 ASEAN như chỉ số tiếp cận điện năng, điểm hài lòng khách hàng,... EVN cũng là đơn vị đầu tiên trong khu vực ASEAN triển khai hợp đồng mua bán điện điện tử và thực hiện các dịch vụ điện với hình thức điện tử.

Theo Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm, để đạt được những kết quả trên, rất nhiều công nghệ đã được EVN và các đơn vị thành viên ứng dụng vào công tác KD&DVKH. Một trong những phần mềm cốt lõi là Hệ thống quản lý khách hàng sử dụng điện (CMIS). Hiện hệ thống này đang quản lý dữ liệu của hơn 28 triệu khách hàng. Hệ thống cũng bao gồm toàn bộ các tính năng, chức năng đáp ứng các yêu cầu theo quy trình nghiệp vụ KD&DVKH như: Ứng dụng 100% chữ ký số trong công tác phát hành hóa đơn, số hoá hợp đồng mua bán điện, triển khai cung cấp dịch vụ điện trực tuyến…

Bên cạnh đó là phần mềm thu thập dữ liệu công tơ điện tử (EVNHES) đã được áp dụng hiệu quả tại các đơn vị để thu thập dữ liệu công tơ điện tử từ xa, kết nối với hệ thống CMIS, kho dữ liệu đo đếm, hệ thống MDMS (quản lý dữ liệu đo) để hỗ trợ công tác ghi chỉ số, tính toán hoá đơn cho khách hàng, tính toán hoá đơn cho khách hàng và giao nhận điện năng nội bộ. Không chỉ vậy, hiện nay, toàn bộ báo cáo trong lĩnh vực KD&DVKH đã được thực hiện trên phần mềm và tích hợp ký số thông qua Hệ thống báo cáo thông minh (BI).

Thời gian tới, EVN sẽ xây dựng nền tảng CSKH dùng chung trong toàn tập đoàn nhằm cung cấp các dịch vụ CSKH theo hướng “cá nhân hóa” và tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện, nhất quán. EVN cũng sẽ liên kết nền tảng CSKH của ngành Điện với các đối tác; xây dựng hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng trả lời tự động; ứng dụng trí tuệ nhân tạo để nghiên cứu, phân tích hành vi, xu hướng, dự báo và nhu cầu của khách hàng…

Tập đoàn cũng sẽ hiện đại hóa hệ thống đo đếm thông qua việc triển khai công tơ điện tử và thí điểm hệ thống công tơ thông minh; cải tiến chỉ số tiếp cận điện năng thông qua việc kết nối các cơ sở dữ liệu quốc gia như dân cư, đất đai,... để cắt giảm hồ sơ, thủ tục; ứng dụng cung cấp dịch vụ điện không cần khảo sát thông qua việc sử dụng dữ liệu thông tin hiện trường, thông tin quản lý vận hành trên nền GIS…  

EVN cũng sẽ chuyển đổi mô hình kinh doanh để giảm thiểu chi phí, tăng năng suất lao động và đồng bộ hóa với quá trình số hóa của xã hội, các đối tác để mở ra cơ hội hợp tác kinh doanh mới trên cở sở nền tảng kỹ thuật số; đơn giản hóa việc quản lý và cung cấp dịch vụ để giảm thiểu các thủ tục phức tạp, giải quyết các vấn đề tiềm ẩn trước khi xảy ra; thực hiện phân tích, điều hành, giám sát hoạt động KD&DVKH trên dữ liệu được số hóa và cung cấp bởi các hệ thống tự động…

Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm khẳng định sự quyết tâm mạnh mẽ của toàn thể lãnh đạo, CBCNV với những mục tiêu chuyển đổi số, trong đó có lĩnh vực KD&DVKH. Thực tế, những kết quả bước đầu của quá trình chuyển đổi số của EVN và các đơn vị thành viên đã mang lại rất nhiều lợi ích trực tiếp cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, chi phí, đảm bảo sự công khai, minh bạch. Đặc biệt, trong bối cảnh Việt Nam bị ảnh hưởng bởi dịch COVID-19, các dịch vụ trực tuyến của ngành Điện đã phát huy hiệu quả, được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao. Đây là những tiền đề quan trọng để EVN thực hiện thành công mục tiêu chuyển đổi số giai đoạn tới.