Dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Tohuku (Nhật Bản): Quan trọng nhất là chủ động cung cấp thông tin

Đa dạng hóa nguồn điện, chủ động công bố thông tin, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng… là những giải pháp mà Công ty Điện lực Tohoku (Nhật Bản) đã thực hiện trong suốt quá trình phát triển…

Cùng với 9 công ty điện lực phụ trách 9 vùng lãnh thổ khác nhau, Công ty Điện lực Tohoku ra đời từ năm 1951. Khác với Việt Nam, mỗi công ty điện lực ở Nhật Bản đều quản lý một dây chuyền công nghệ  đầy đủ từ khâu sản xuất, truyền tải đến phân phối điện.

Ngay từ khi mới thành lập, Công ty Điện lực Tohoku đã xác định mục tiêu là cung cấp điện với giá rẻ và chất lượng ổn định. Vì vậy, trong giai đoạn 1960 – 1970, để đáp ứng nhu cầu tiêu thụ năng lượng ngày càng tăng của khu vực Đông Bắc, Công ty bắt đầu xây dựng các nhà máy nhiệt điện quy mô lớn. Đến năm 1969, công suất của các nhà máy nhiệt điện đã vượt công suất thủy điện. Cũng trong giai đoạn này, Công ty Điện lực Tohoku đã có kế hoạch chuẩn bị xây dựng nhà máy điện hạt nhân đầu tiên.

Năm 1973, cuộc khủng hoảng dầu mỏ thế giới xảy ra. Bên cạnh việc kêu gọi tiết kiệm điện, Công ty Tohoku “bất đắc dĩ” phải tăng giá bán điện và thực hiện giải pháp đa dạng hóa nguồn điện, tập trung nghiên cứu xây dựng nhà máy điện hạt nhân. Đến năm 1994, tổ máy số 1 nhà máy điện hạt nhân đầu tiên đã được xây dựng ở khu vực Đông Bắc.

Hơn 60 năm phát triển, Công ty Điện lực Tohoku luôn duy trì phương châm hoạt động “Cùng phát triển với cộng đồng địa phương”. Đến nay, để đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu của khách hàng, Công ty đã kiên trì xây dựng các “kênh” giao tiếp chính gồm, phòng Giao dịch khách hàng tại 62 điểm kinh doanh phân bố trên 7 tỉnh, website của Công ty, cung cấp dịch vụ qua hệ thống SMS và Trung tâm Tiếp nhận cuộc gọi. Theo ông Atsushi Igarashi – Đại diện Công ty, việc phân chia các kênh “giao dịch” này nhằm phát huy lợi thế tối đa trong quá trình giao tiếp và phục vụ khách hàng.  

Kênh đơn giản nhất là chủ động công bố thông tin cho khách hàng trên trang web chính thức của Công ty. Thông thường, phần lớn khách hàng chỉ quan tâm nhiều nhất đến 3 tiêu chí: Tiền điện phải trả, tình hình mất điện và cách sử dụng điện hợp lý với giá thành rẻ. “Hiện nay, hơn 80% các hộ gia đình từ thành thị đến nông thôn ở Nhật Bản sử dụng máy tính, vì thế Internet là “con đường” cung cấp thông tin nhanh nhất và đầy đủ nhất tới khách hàng. Đồng thời, đây cũng là công cụ hữu hiệu trong việc tuyên truyền, quảng bá thông tin, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp”, ông Atsushi Igarashi khẳng định - “Cũng cần nhấn mạnh rằng, khi gặp sự cố, việc chủ động công bố thông tin thuận lợi hơn rất nhiều so với việc phải giải đáp thông tin bất lợi”.

Bên cạnh đó, Công ty Điện lực Tohoku cũng duy trì hoạt động chăm sóc khách hàng qua hệ thống SMS, thành lập Trung tâm Tiếp nhận cuộc gọi từ năm 2000. Đồng thời, Công ty cũng quy định cụ thể thời gian cấp điện lại cho khách hàng, trong trường hợp mất điện (không phải do sự cố) phải cấp điện lại trong vòng 1 giờ; nếu chịu ảnh hưởng của thiên tai, bão lũ chậm nhất là 3 ngày phải cấp lại điện cho khách hàng.

Để có được một cái nhìn tổng thể, khách quan của khách hàng về chất lượng các dịch vụ, tháng 9/2012, Công ty Điện lực Tohoku đã phát phiếu điều tra, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Số lượng khách hàng tham gia điều tra khoảng 2.500 người thuộc vùng Đông Bắc Nhật Bản. Khoảng 50 – 60% khách hàng đánh giá cao việc cung cấp điện ổn định, chất lượng của Công ty. “Điều này đòi hỏi chúng tôi phải nỗ lực hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Theo đó, Công ty Điện lực Tohoku đã đề ra 3 mục tiêu cụ thể cần thực hiện trong thời gian tới: Cung cấp điện ổn định và đa dạng hóa các hình thức kinh doanh, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng sử dụng điện; phát triển cùng khách hàng và cộng đồng, tiến hành thử nghiệm những thử thách mới như, chủ động nghiên cứu và đưa vào sử dụng hệ thống năng lượng của thế hệ tương lai, ông Atsushi Igarashi khẳng định.

• 11/04/2014 02:37
• Theo TCĐL chuyên đề Quản lý & hội nhập
• 2962