Theo bà Nguyễn Hoàng Anh - Giám đốc Trung tâm, giai đoạn đầu mới thành lập (tháng 9/2015), Trung tâm còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở vật chất, thiếu thốn nguồn nhân lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của các điện thoại viên còn hạn chế,… Nhưng với quan điểm "Coi khách hàng là trọng tâm, là động lực cho tiến trình đổi mới", trong 5 năm qua, Trung tâm CSKH EVNHANOI đã tổ chức hàng trăm khóa đào tạo, nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp của đội ngũ điện thoại viên, giúp việc tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng ngày càng chuyên nghiệp, hiệu quả hơn. Trong đó, tập trung vào các nội dung như: Đào tạo kỹ năng và thái độ giao tiếp; quy trình kinh doanh điện năng; văn hóa doanh nghiệp; quy định giải quyết khiếu nại, tố cáo, phản ánh kiến nghị...

"Trung tâm làm việc theo chế độ ca kíp, thời gian tổ chức khóa học không tập trung được trong một thời điểm nhất định mà phải chia thành nhiều lớp để đảm bảo công việc, nhưng các học viên đều tham gia học tập nghiêm túc. Sau khóa đào tạo, Trung tâm đã tổ chức kiểm tra, sát hạch và báo cáo kết quả từng khóa để có cơ sở đề xuất đào tạo lại cho các học viên" - bà Nguyễn Hoàng Anh cho biết.

Nhờ đó, chất lượng xử lý các cuộc gọi đã không ngừng được nâng cao. Tính đến hết tháng 10/2020, số lượng cuộc gọi đến Tổng đài 19001288 đạt trên 756,3 ngàn cuộc gọi, tăng gấp 3,5 lần so với năm 2016 (216,7 ngàn cuộc gọi).

Ngoài ra, trong quá trình đổi mới nhằm đa dạng hóa các kênh giao tiếp, chủ động cung cấp thông tin một cách công khai, minh bạch, kịp thời, chính xác cho khách hàng, Trung tâm CSKH EVNHANOI đã đẩy mạnh phát triển các ứng dụng chăm sóc khách hàng trên nền tảng số, mạng xã hội. Theo đó, ngoài Tổng đài 19001288 (hỗ trợ 24/7), khách hàng còn có thể tra cứu các thông tin, dịch vụ qua website chăm sóc khách hàng: cskh.evnhanoi.vn, hệ thống trả lời tự động (chatbot) được gắn trên website của Tổng công ty, Trung tâm CSKH...

EVNHANOI cũng đã triển khai tiện ích chăm sóc khách hàng có tên gọi "EVNHANOI - TCT Điện lực TP Hà Nội" trên nền tảng ứng dụng Zalo, cho phép khách hàng tra cứu các thông tin về lịch cắt điện, hóa đơn tiền điện, điện năng tiêu thụ, lịch ghi chỉ số; các thông tin về ngành Điện, giá điện; đồng thời cung cấp cho khách hàng các tài liệu cẩm nang tiết kiệm điện, sử dụng điện an toàn, hiệu quả...

Ông Lê Đình Tú (phường Vĩnh Hưng, quận Hoàng Mai) cho biết, đã có thời, ông đã có cảm giác bực bội khi liên hệ với ngành Điện. Nhưng vài năm trở lại đây, ông thấy hài lòng hơn: “Nếu có thắc mắc, tôi có thể ấn nút gọi tổng đài, phản hồi rất nhanh, rất chu đáo. So với trước đây, phải đến tận phòng giao dịch để xếp hàng chờ đến lượt làm việc, tôi thấy dịch vụ của Điện lực ngày càng thuận tiện” - ông Tú chia sẻ.

Còn chị Ngô Thị Huyền (xã Xuân Phú, huyện Phúc Thọ), cho biết: “Vừa qua, tôi đang làm việc trên máy tính thì bỗng dưng mất điện. Tôi gọi điện đến tổng đài 19001288 hỏi nguyên nhân. Vốn đang bực mình nên thái độ của tôi cũng khá gay gắt, căng thẳng. Tuy nhiên, nhân viên tổng đài vẫn rất dịu dàng, kiên nhẫn, lắng nghe, đồng thời tra cứu lịch cắt điện ở địa phương và giải đáp cho tôi với thái độ rất chuyên nghiệp”.

“Không chỉ giải đáp thắc mắc, nhân viên tổng đài còn hướng dẫn tôi tra cứu trang EVNHANOI trên Zalo, có thể chủ động tra cứu ngay trên điện thoại để biết đầy đủ các thông tin về lịch cắt điện, lịch ghi chỉ số công tơ, hóa đơn tiền điện...", chị Huyền cho biết thêm.

"Có thể nói, sau 5 năm, vượt qua nhiều khó khăn, thách thức, Trung tâm CSKH EVNHANOI đã thực hiện tốt vai trò là cầu nối giữa khách hàng với EVNHANOI, đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu của khách hàng, góp phần nâng cao vị thế và hình ảnh của người thợ điện Thủ đô trong cộng đồng" - bà Nguyễn Hoàng Anh bày tỏ.

Bà Nguyễn Hoàng Anh cũng cho biết, thời gian tới, với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm, là kim chỉ nam cho mọi hoạt động, Trung tâm CSKH EVNHANOI sẽ tiếp tục phấn đấu, nỗ lực; không ngừng đổi mới chất lượng hoạt động để khẳng định chữ tín, xứng đáng là bạn đồng hành tin cậy của khách hàng; là nơi đáp ứng mọi thông tin, yêu cầu của khách hàng sử dụng điện và trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ điện hàng đầu khu vực miền Bắc.

Việt Anh - Hà Văn Anh