Chúc mừng những thành quả mà Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) EVNNPC đã đạt được, ông Cao Quang Quỳnh nhấn mạnh, 5 năm qua, Trung tâm CSKH EVNNPC đã có sự trưởng thành về cả quy mô và chất lượng; số lượng cuộc gọi tăng gấp 8 lần; chất lượng cuộc gọi không ngừng được cải thiện.

Cũng theo ông Cao Quang Quỳnh, công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng luôn được lãnh đạo EVN quan tâm, đặt lên hàng đầu. Mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh đều hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng, dịch vụ điện năng, làm hài lòng khách hàng sử dụng điện. Đặc biệt, trong chiến lược chuyển đổi số của EVN, kinh doanh và dịch vụ khách hàng cũng là một trọng tâm.

Giai đoạn tới, yêu cầu của khách hàng sử dụng điện ngày càng cao. Chính vì vậy, những người làm công tác CSKH cần phải luôn trau dồi, rèn luyện, nâng cao kiến thức để đáp ứng yêu cầu của khách hàng điện, ông Cao Quang Quỳnh nhấn mạnh.

Ông Cao Quang Quỳnh cũng đề nghị EVNNPC tiếp tục quan tâm, tạo điều kiện đầu tư cơ sở hạ tầng, cơ sở dữ liệu; tạo môi trường, chính sách làm việc tốt để cán bộ làm công tác CSKH giảm áp lực khi tiếp nhận, giải đáp các thông tin cho khách hàng; tăng cường nguồn kinh phí đào tạo nhằm nâng cao kĩ năng, kiến thức cho lực lượng điện thoại viên...

Báo cáo tại Hội nghị, ông Nguyễn Trọng Phụng – Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC cho biết, trong 5 năm qua, Trung tâm đã trở thành mắt xích quan trọng kết nối khách hàng sử dụng điện trên địa bàn 27 tỉnh, thành phố phía Bắc; là nơi tiếp nhận, xử lý, giải đáp kịp thời mọi yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, Trung tâm cũng là nơi giám sát, đề xuất các giải pháp phục vụ công tác quản lý điều hành của EVNNPC.

Để tạo thuận lợi cho khách hàng, Trung tâm đã phát triển “đa kênh” tiếp nhận các thông tin như: Tổng đài 19006769, email, website, zalo, app CSKH… Trong 5 năm, đã tiếp nhận và phối hợp với Công ty Điện lực/Điện lực giải quyết được trên 9 triệu yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt, thực hiện chủ trương chuyển đổi số của Tổng công ty, Trung tâm CSKH EVNNPC đã đề xuất đầu tư phát triển công nghệ, đôn đốc chuẩn hóa thông tin khách hàng, thông tin lưới điện được khách hàng phản ánh.

Trung tâm cũng triển khai áp dụng các sáng kiến, đề tài, ứng dụng công nghệ, trí tuệ nhân tạo trong lĩnh vực kinh doanh trong chiến lược Đại dương xanh của EVN để nâng cao chất lượng dịch vụ; nghiên cứu, biên soạn các tình huống hỏi đáp, xây dựng các video-clip khoa giáo hướng dẫn sử dụng các kênh dịch vụ lên phần mềm “hỗ trợ giao dịch viên”. Qua đó, tạo kho dữ liệu, phục vụ công tác tự đào tạo, hướng dẫn dịch vụ, tra cứu giải đáp…

Với sự tận tâm, sáng tạo, nỗ lực vì khách hàng phục vụ, điểm hài lòng khách hàng của Trung tâm CSKH EVNNPC ngày càng tăng. Nếu năm 2017 – năm đầu tiên đánh giá Trung tâm đạt 7,76/10 điểm thì đến năm 2019 đã tăng lên 8,11/10 điểm.

Trong giai đoạn tới, Trung tâm CSKH EVNNPC sẽ tiếp tục củng cố, ổn định cơ cấu tổ chức, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phối hợp hiệu quả với Công ty Điện lực/Điện lực giải quyết kịp thời các yêu cầu của khách hàng, không để xảy ra tình trạng sai hẹn và quá hạn xử lý các yêu cầu của khách hàng, làm tốt trách nhiệm là nơi đáp ứng mọi thông tin yêu cầu của khách hàng sử dụng điện, đảm bảo mục tiêu ngày càng nhiều hơn khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ.

Mai Hương