Do tính chất công việc, phần lớn các điện thoại viên chăm sóc khách hàng (CSKH) là phái nữ. Trong ảnh: Các điện thoại viên Trung tâm CSKH EVNSPC trong ca trực

Lắng nghe là “chìa khóa”

“Trong nghề tổng đài, khách hàng không nhìn thấy bạn, nhưng họ cảm được thái độ của bạn qua giọng nói” - chị Lê Phương Thảo, Trưởng ca thuộc Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam (TTCSKH EVNSPC) cho biết. 

Chị Thảo tâm niệm, mỗi một cuộc gọi tới, người điện thoại viên (ĐTV) không chỉ giải quyết một thắc mắc, mà còn mở ra sự đồng hành của khách hàng dùng điện. Bởi vậy, dù khách hàng có thái độ nóng giận thế nào, chị cũng chọn cách lắng nghe trọn vẹn rồi nhẹ nhàng phân tích, giải thích bằng dữ liệu rõ ràng và thái độ chân thành.

Chị Trần Thị Thu Huyền, ĐTV tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung (EVNCPC), chia sẻ về cuộc gọi đến lúc 1 giờ sáng giữa mùa hè. Khách hàng mất điện, bức xúc dồn nén qua từng câu nói. Sau khi kiểm tra hệ thống và xác định nguyên nhân do quá tải cục bộ, chị trấn an khách rằng sự cố đang được khẩn trương xử lý. Khi được giải thích nhẹ nhàng, khách hàng đã dịu lại và đồng ý chờ đơn vị khôi phục điện.

“Đối với các điện thoại viên, có những cuộc gọi bắt đầu bằng sự nóng nảy nhưng kết thúc bằng lời cảm ơn. Tôi nghĩ khoảng cách giữa hai trạng thái ấy sẽ được rút ngắn bằng sự thấu cảm, chân thành” - chị Huyền bộc bạch.

Công việc của các ĐTV là tiếp nhận, giải đáp và chuyển thông tin yêu cầu của khách hàng đến các Công ty Điện lực xử lý. Họ làm việc theo 3 ca liên tục 24/7, kể cả ngày nghỉ, lễ, Tết. Trung bình mỗi ĐTV tiếp nhận hơn 100 cuộc gọi mỗi ca; vào những ngày cao điểm nắng nóng hoặc thiên tai, con số này có thể lên tới 250 - 300 cuộc.

“Khi khách hàng đang bức xúc thì việc lắng nghe là quan trọng nhất. Sau khi nắm rõ nguyên nhân phản ánh, điện thoại viên cần ứng xử linh hoạt, trấn an khách hàng và nhanh chóng chuyển thông tin cho các đơn vị liên quan để xử lý” – chị Vương Thị Nguyên, ĐTV có hơn 14 năm kinh nghiệm, đang công tác tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TTCSKH) Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh, chia sẻ.

Công nghệ đồng hành cùng sự tận tâm

Những năm gần đây, chuyển đổi số đã làm thay đổi căn bản phương thức chăm sóc khách hàng của EVN. Gần 100% dịch vụ điện được cung cấp trực tuyến; khách hàng có thể tra cứu sản lượng tiêu thụ theo ngày, theo giờ; hệ sinh thái đa kênh (omni-channel) cho phép lựa chọn nhiều hình thức tương tác thuận tiện. Với đội ngũ ĐTV, công nghệ chính là “trợ thủ” giúp phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

Chị Nguyễn Thanh Hằng – Đội phó Đội CSKH, TTCSKH EVNHCMC từng hỗ trợ một khách hàng lớn tuổi không quen thao tác trên ứng dụng (App). Cuộc gọi kéo dài gần 20 phút, chị hướng dẫn từng bước chậm rãi và cùng thao tác trên điện thoại như khách hàng.

Trước khi kết thúc cuộc gọi, người khách hàng lớn tuổi đã cảm ơn rất chân thành: “Cảm ơn con, nhờ con mà bác yên tâm hơn nhiều, không còn thấy phiền với dịch vụ nữa”. Chị Hằng kể lại: "Khoảnh khắc đó khiến tôi cảm thấy thực sự tự hào về công việc của mình. Tôi nhận ra rằng, đôi khi khách hàng không chỉ cần một lời giải đáp, mà họ cần sự kiên nhẫn, thấu hiểu và thái độ chân thành từ người hỗ trợ.”

Trưởng ca Mai Thanh Tú (EVNHANOI) đang trong ca trực

Cùng có trải nghiệm tương tự, chị Mai Thanh Tú - Trưởng ca, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực Hà Nội (EVNHANOI) với 15 năm trong nghề cho biết xem khách hàng như người thân của mình. “Sau khi hoàn thành hỗ trợ, khách hàng nói họ không tưởng tượng được ngành Điện giờ lại phát triển như vậy, có công nghệ hiện đại mà người lớn tuổi như bác ấy cũng có thể truy cập và thao tác rất thuận tiện, thì chứng tỏ ngành Điện đã rất thành công. Lúc đó tôi cảm thấy vô cùng xúc động và hạnh phúc, như được tiếp thêm động lực trong công việc” - chị Tú vui vẻ kể lại.

Những phản hồi ấy, với các ĐTV chính là phần thưởng tinh thần lớn nhất. Bên cạnh đó, việc ứng dụng khoa học công nghệ và chuyển đổi số giúp dữ liệu tiêu thụ được cập nhật theo ngày, theo giờ, từ đó việc đối chiếu và giải thích với khách hàng trở nên minh bạch, rõ ràng hơn.

“Tôi cảm nhận rất rõ công nghệ đóng vai trò như một ‘hệ thống cơ bắp’, giúp điện thoại viên xử lý yêu cầu nhanh chóng và chính xác hơn, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng” – chị Trần Thị Thu Huyền (EVNCPC) chia sẻ.

Hướng tới trải nghiệm cá nhân hóa, liền mạch

Những bước chuyển mình theo hướng hiện đại hóa trong công tác CSKH của EVN thực sự là “đòn bẩy” giúp tăng năng suất lao động và nâng cao trải nghiệm của người sử dụng điện.

Trong những ngày cao điểm nắng nóng, cuộc gọi đến tổng đài điện lực trung bình tăng hơn 200%, cao điểm có ngày tăng đến 400%. Trong ảnh: Trung tâm CSKH Điện lực miền Bắc (EVNNPC)

Trong 10 năm qua, hệ thống các Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVN đã tiếp nhận và xử lý thành công hơn 150 triệu yêu cầu qua nền tảng đa kênh. Riêng tổng đài thoại tiếp nhận trên 90 triệu cuộc gọi, tỷ lệ giải quyết yêu cầu duy trì ổn định trên 99%.

Từ năm 2016 đến năm 2024, tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ điện lực của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã tăng từ 88,73% lên 98,9% và tiếp tục duy trì ở mức gần tuyệt đối trong những năm gần đây.

Giai đoạn đến năm 2030, EVN định hướng xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng số toàn diện, vận hành trên nền tảng dữ liệu và công nghệ hiện đại, tiến tới phục vụ chủ động và cá nhân hóa hơn nữa “chân dung khách hàng”. Trong bức tranh ấy, công nghệ tiếp tục đóng vai trò “xương sống” của hệ thống. Nhưng dù hệ thống có hiện đại đến đâu, yếu tố quyết định vẫn là con người.

“Công nghệ tạo nền tảng, nhưng chính sự tận tâm của con người mới khởi tạo và gìn giữ được niềm tin” – chị Nguyễn Thanh Hằng (EVNHCMC) chia sẻ ý kiến cá nhân.

Đội ngũ CSKH EVNHCMC phục vụ khách hàng tại “siêu đô thị” TP. Hồ Chí Minh

Đảng và Nhà nước định hướng xây dựng người phụ nữ Việt Nam thời đại mới với những phẩm chất “Yêu nước - Tự chủ - Bản lĩnh - Nhân ái - Trí tuệ - Sáng tạo - Trách nhiệm - Số - Xanh”. Các nữ điện thoại viên chăm sóc khách hàng Điện lực của EVN đang thể hiện rõ những giá trị ấy trong công việc hằng ngày. Ở họ có sự tận tâm, yêu nghề và trách nhiệm của người làm điện Việt Nam; có bản lĩnh trước áp lực công việc; có sự nhân ái, kiên nhẫn trong từng cuộc gọi hỗ trợ, cùng trí tuệ và sự chủ động khi làm chủ các hệ thống công nghệ ngày càng hiện đại. Công nghệ có thể đổi thay từng ngày, nhưng chính những phẩm chất ấy là nền tảng góp phần củng cố niềm tin của khách hàng và hướng tới mục tiêu phát triển bền vững của EVN.