Lần đầu trực Tết

Chị Hoàng Thị Thu Hiền, điện thoại viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Trung chia sẻ, lần đầu trực Tết, chị có cảm giác khá hồi hộp, lo lắng, nhưng cũng rất háo hức! Trong ca trực sáng ngày mùng 1 Tết, ngay cuộc gọi đầu tiên, sau khi tiếp nhận và trao đổi thông tin với khách hàng, chị đã được khách hàng cảm ơn và chúc Tết. Một cảm giác thật lâng lâng khó tả. Cuộc trao đổi qua điện thoại đã để lại cho chị nhiều ấn tượng thú vị và đáng nhớ. 

Cùng làm tại Trung tâm này, nhưng chị Nguyễn Thị Thu Hằng lại có những cảm xúc khác: “Ban đầu mình cũng thoáng buồn, nhất là lúc phải đi trực, trong khi mọi người được vui vẻ đi chơi Tết. Nhưng khi tới cơ quan, thấy có nhiều anh chị em cùng trực, cảm giác đó không còn nữa. Mọi người đã mang không khí đón xuân từ nhà, ngoài phố vào cơ quan. Những bộ trang phục mới, đẹp rực rỡ, kiểu cách đa dạng, thay cho những bộ đồng phục thường ngày, những lời chào, lời chúc mừng đầu năm mới, những đĩa bánh mứt ngày Tết, cành mai, bình hoa đủ màu khoe sắc… đã tô điểm sắc xuân tràn ngập văn phòng”. 

Chị Trần Thị Thu Hà, điện thoại viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Bắc cho biết, ca trực Tết đầu tiên cũng là lần đầu trong đời chị và một số anh chị em giao dịch viên không đón Giao thừa cùng gia đình, trong đó có những giao dịch viên ở tỉnh xa, một số giao dịch viên chưa lập gia đình… đã cùng nhau trực ca ngày 30 Tết từ 14 giờ đến 22 giờ, nhưng hết ca, chị và một vài bạn đã xung phong ở lại trực tăng cường đến sáng mồng 1 Tết.

Chị vẫn nhớ như in ca trực chiều 30 Tết, rất nhiều khách hàng gọi đến Tổng đài chất vấn: “Tại sao hôm nay là 30 Tết mà vẫn cắt điện?”, “Mấy giờ có điện trở lại?”. Ca trực ngày hôm đó có số cuộc gọi nhiều nhất, “phá kỷ lục” so với các ca trực trước. Đến 21 giờ, mọi người mới thay phiên nhau đi ăn tối. Trực Tết, mới hiểu được nỗi vất vả của người làm “dâu trăm họ”. Nhiều khách hàng rất khó tính, nhưng cũng có khách hàng lại hết sức thông cảm và chia sẻ. Chị Hà cho biết thêm: “Có khách hàng gần đến Giao thừa đã gọi đến Tổng đài với giọng nhẹ nhàng, rồi chúc Tết giao dịch viên và tôi cũng nhận được nhiều lời chúc mừng năm mới tốt đẹp từ khách hàng. Lúc đó, tôi rất vui và quên hết mệt nhọc”.

Không còn tâm trạng hồi hộp và háo hức vì đã gắn bó nhiều năm với nghề điện thoại viên, điều chị Trịnh Thanh Hương - Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội (EVNHANOI) lo nhất trong ca trực Tết là khách hàng báo cháy, vì đó không còn là sự cố thông thường nữa. Chị cho biết: “Tôi đã gắn bó với nghề điện thoại viên tại EVNHANOI từ năm 2008 và đã từng nhiều năm tham gia trực Tết. Trực Tết, phải chuẩn bị tâm lý tốt, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, tư vấn hết sức nhẹ nhàng, mềm mỏng. Khi thắc mắc của khách hàng đã được giải đáp, đó chính là niềm vui không thể tả hết, là lời chúc tốt đẹp nhất dành cho các điện thoại viên. Công nhân trực điện cũng phối hợp rất tốt với Tổng đài, xử lý sự cố kịp thời, sớm cấp lại điện cho khách hàng. Trụ sở EVNHANOI ở gần Hồ Hoàn Kiếm, đêm Giao thừa người du Xuân rất đông, đi lại tấp nập, pháo hoa rợp trời. Thời khắc Giao thừa, chúng tôi mở cửa phòng, đón nhận không khí Tết và cảm thấy tinh thần phấn chấn hẳn lên”.

Ấm lòng ngày Xuân

“Tôi cho rằng khi đón Tết, quan trọng là mình tìm thấy niềm vui từ chính bản thân, chứ không hẳn do điều kiện hoàn cảnh xung quanh mang lại. Dù ở cơ quan hay ở nhà, tôi vẫn đón Tết. Ở cơ quan, tuy thiếu vắng người thân, nhưng lại ấm áp tình đồng nghiệp. Chúng tôi được lãnh đạo quan tâm cả về vật chất và tinh thần, bữa ăn ca cũng được Công đoàn chuẩn bị chu đáo. Trước khi vào ca trực đêm 30 Tết và sau ca trực sáng mùng 1 Tết, tôi đã đến thắp hương ở tượng đài Bác Hồ, cầu nguyện cho ngành Điện, Tổng công ty, cho Trung tâm và gia đình một năm mới “an khang, thịnh vượng” – Chị Trịnh Thanh Hương chia sẻ.

Chị Nguyễn Thị Thu Hằng nhớ mãi một kỷ niệm sâu sắc trong lần đầu trực Tết. Vào khoảng 7h tối ngày mùng 1 Tết, có tiếng gõ cửa, khi chúng tôi mở cửa, tất cả đều bất ngờ với sự xuất hiện của Tổng giám đốc EVNCPC Trần Đình Nhân cùng gia đình đến chúc Tết. Tổng giám đốc đã hỏi thăm công việc của Trung tâm, hỏi thăm từng điện thoại viên và chụp ảnh kỷ niệm với mọi người. Chúng tôi rất vui và xúc động trước sự quan tâm, động viên của Tổng giám đốc và gia đình, thầm hứa sẽ cố gắng hơn nữa làm tốt công việc được giao. 

Gia đình là hậu phương vững chắc

Trao đổi với các điện thoại viên, hầu như ai cũng nhắc đến gia đình của mình và luôn coi gia đình là hậu phương vững chắc, điểm tựa tinh thần. Nếu không có gia đình cảm thông, chia sẻ, chắc các chị không thể yên tâm làm việc trong những thời điểm đặc biệt, tống cựu, nghênh tân này.

Chị Trịnh Thanh Hương xúc động: “Quê chồng tôi ở Huế, hàng năm cả nhà đều về Huế ăn Tết. Khi phải trực Tết, chồng con tôi về trước, sau khi hoàn thành ca trực Tết, tôi mới về quê chúc Tết bố mẹ, gia đình chồng. Bố chồng tôi cũng làm trong ngành Điện, nên cũng thông cảm với công việc của con dâu. Tôi được gia đình ủng hộ nên cũng không gặp khó khăn khi trực Tết. Với con cái, tôi cũng rèn con tính cách tự lập, chủ động giúp đỡ mẹ việc nhà, nhưng nhiều lúc cũng thương lắm, mẹ đi trực đêm mà con cứ ôm chân khóc đòi mẹ ở nhà. Sự ủng hộ của gia đình chính là điểm tựa vững chắc giúp tôi vững tâm hoàn thành công việc”.

Chị Hoàng Thị Thu Hiền cũng nhắc nhiều đến sự cảm thông của gia đình, bởi Tết vừa qua là cái Tết đầu tiên chị lập gia đình. Vì vậy, chị cũng có những lo lắng khi vừa phải trực Tết vừa phải sắp xếp công việc thăm hỏi gia đình họ hàng 2 bên. Tuy nhiên, với lịch phân ca hợp lý và sự hỗ trợ của gia đình, mọi việc cũng đã diễn ra khá thuận lợi, giúp chị toàn tâm, toàn ý cho ca trực. 

Theo TCĐL Chuyên đề Quản lý và Hội nhập