Sự hài lòng của khách hàng: Thước đo hiệu quả sản xuất, kinh doanh

Đó là chia sẻ của ông Nguyễn Quốc Dũng, Trưởng ban Kinh doanh Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) về những nỗ lực của EVN trong việc đa dạng các kênh giao tiếp khách hàng, nhằm thỏa mãn và làm hài lòng các yêu cầu của khách hàng sử dụng điện.

Ông Nguyễn Quốc Dũng

Phóng viên (PV): Làm hài lòng khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Vậy EVN đã có những giải pháp gì để hiện thực hóa nhiệm vụ này, thưa ông? 

Ông Nguyễn Quốc Dũng: Những năm qua, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã thực sự đổi mới tư duy trong sản xuất - kinh doanh, chuyển từ quan điểm phân phối điện sang dịch vụ khách hàng, lấy chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng làm thước đo hiệu quả hoạt động sản xuất - kinh doanh. 

Nếu trước đây, các đơn vị chỉ thực hiện các chỉ tiêu cơ bản về kinh doanh điện năng như, sản lượng điện thương phẩm, tỷ lệ tổn thất điện năng, giá bán bình quân, tỷ lệ thu tiền điện, thì từ năm 2013, EVN đã có thêm 14 chỉ tiêu định lượng để đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng. Phương thức phục vụ và thái độ giao tiếp, ứng xử với khách hàng được EVN thực hiện theo phương châm “3 dễ”: Dễ tiếp cận - Dễ tham gia - Dễ giám sát. CBCNV ngành Điện luôn thể hiện sự trân trọng, quan tâm, cầu thị, thái độ ứng xử với khách hàng luôn chuyên nghiệp, văn minh, lịch sự... 

Qua 3 năm đưa vào thực hiện, đến nay độ tin cậy cung cấp điện và chất lượng dịch vụ khách hàng của EVN ngày càng được nâng cao. Đặc biệt, việc rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng đã có những cải thiện đáng kể. Năm 2015, theo công bố của Ngân hàng Thế giới (WB), chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam tăng 22 bậc so với năm 2014, góp phần quan trọng vào việc nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia. 

Không chỉ có vậy, để có được sự đánh giá khách quan nhất từ phía khách hàng, từ năm 2013, EVN và các đơn vị thành viên đã thuê tư vấn độc lập khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Qua 3 năm khảo sát, điểm hài lòng (bình quân) khách hàng dành cho EVN đã tăng dần: Từ 6,45 điểm (năm 2013) lên 6,9 điểm (năm 2014) và đạt 7,27/10 điểm (năm 2015). Những kết quả này đã phần nào thể hiện bước đi đúng của EVN trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

PV: Thưa ông, trong các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ điện năng, công tác giao tiếp với khách hàng có được EVN chú trọng?

Ông Nguyễn Quốc Dũng: Mọi hoạt động của EVN đã và đang tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, trong đó công tác giao tiếp với khách hàng được Tập đoàn đặc biệt quan tâm. Những năm qua, EVN và các đơn vị thành viên đã không ngừng phát triển các kênh thông tin liên lạc, đa dạng hóa các kênh giao tiếp, giúp khách hàng trên cả nước dễ dàng kết nối với ngành Điện thông qua các hình thức như: Điện thoại; tin nhắn SMS; email; website; trực tiếp với nhân viên ngành Điện...

Đến nay, hệ thống trên 858 phòng giao dịch khách hàng của ngành Điện đã được xây dựng và hoàn thiện theo tiêu chuẩn thống nhất với hệ thống hạ tầng khang trang, hiện đại. Đặc biệt, đến cuối năm 2015, 05 Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) của các tổng công ty điện lực được nâng cấp và đưa vào hoạt động, chính thức cung cấp dịch vụ CSKH một cách chuyên nghiệp trên toàn quốc. Riêng năm 2015, đã có hơn 1,22 triệu cuộc gọi của khách hàng tới các Trung tâm CSKH, trong đó các dịch vụ có yêu cầu nhiều nhất là báo mất điện (45,74%), tra cứu thông tin (21,50%).

Việc đa dạng hóa các kênh giao tiếp đã giúp EVN dễ dàng kết nối tới nhiều đối tượng khách hàng, tiếp nhận thông tin và kịp thời xử lý các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng... Nhờ đó, đa số các chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng của EVN đều được nâng lên qua các năm.

Các CBNV thực hiện công tác giao tiếp trực tiếp với khách hàng được tham gia các lớp đào tạo về kiến thức và kỹ năng, đặc biệt kỹ năng giao tiếp đã giúp hình ảnh của ngành điện ngày càng thể hiện tính văn minh, chuyên nghiệp.

PV: Ông có kỳ vọng gì về hoạt động của các Trung tâm CSKH - một trong những kênh giao tiếp chính của ngành Điện với khách hàng trong thời gian tới?  

Ông Nguyễn Quốc Dũng: Sự ra đời của 5 Trung tâm CSKH ở 5 tổng công ty điện lực đánh dấu một bước chuyển biến lớn cả về lượng và chất của EVN trong công tác dịch vụ khách hàng. Nếu trước đây, lực lượng làm công tác CSKH chỉ nằm rải rác tại các công ty điện lực, điện lực, thì nay đã được tổ chức thành hệ thống với đầu mối tập trung tại các Trung tâm CSKH và có sự kết nối đến các công ty điện lực/điện lực.

Với khả năng tương tác cao, tiếp cận - xử lý - phản hồi thông tin của đội ngũ CBCNV chuyên nghiệp, các Trung tâm CSKH đã và đang chủ động đáp ứng cơ bản nhu cầu thông tin về điện cho khách hàng trên cả nước. 

Các Trung tâm CSKH đã, đang và sẽ trở thành một mắt xích quan trọng trong hoạt động sản xuất - kinh doanh của EVN, là cầu nối trực tuyến hiệu quả, thân thiện giữa ngành Điện với khách hàng, là nơi lắng nghe và giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Đây cũng là một kênh giám sát cộng đồng hữu ích, thông qua các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, từ đó, EVN và các đơn vị thành viên tiếp tục có những cải tiến, đổi mới trong tổ chức, chỉ đạo, điều hành, đáp ứng ngày càng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng, đồng thời ngăn ngừa, hạn chế những sai sót, tiêu cực.

PV: Ngoài những tiện ích mà các kênh giao tiếp khách hàng mang lại, nhìn nhận một cách khách quan, còn những vấn đề gì cần phải khắc phục, rút kinh nghiệm, thưa ông?

Ông Nguyễn Quốc Dũng: Mặc dù đã có những thay đổi tích cực, nhưng trên thực tế, hiện tượng “Con sâu làm rầu nồi canh” vẫn còn tồn tại. Ở các đơn vị, vẫn còn những cán bộ, nhân viên có thái độ chưa đúng chuẩn mực, cách ứng xử chưa chuyên nghiệp, chưa thân thiện và nhiệt tình, gây khó khăn trong việc cung cấp các dịch vụ  khiến khách hàng chưa hài lòng và có khiếu nại. 
Bên cạnh đó, một số quy trình, thủ tục nội bộ (giữa các phòng, ban, phân xưởng của đơn vị) chưa đạt yêu cầu về tạo thuận lợi cho khách hàng... Đây là những hạn chế mà EVN và các đơn vị đang tiếp tục chấn chỉnh, đổi mới, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

PV: Để hiện thực hóa mục tiêu “thân thiện với khách hàng”, trong thời gian tới, EVN cần phải thực hiện những giải pháp gì, thưa ông?

Ông Nguyễn Quốc Dũng: EVN đang đặt mục tiêu trở thành 1 trong 4 đơn vị điện lực hàng đầu khu vực ASEAN và hoạt động kinh doanh, dịch vụ khách hàng cũng phải đứng top 4 khu vực. Để đạt được điều đó, Tập đoàn và các đơn vị thành viên đã và đang tiếp tục tạo ra những đột phá trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ khách hàng như: Cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng, cải cách thủ tục hành chính, tăng cường công tác quản lý, nâng cao ứng dụng công nghệ hiện đại, tăng hiệu quả sản xuất, kinh doanh, tăng năng suất lao động; tạo dựng hình ảnh của Tập đoàn trong xã hội... 

Đặc biệt, EVN và các đơn vị sẽ chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử văn minh, lịch sự, xây dựng phong cách làm việc trách nhiệm - chuyên nghiệp - kịp thời... với khách hàng cho đội ngũ CBCNV.

Các công ty điện lực/điện lực phải quán triệt trách nhiệm của mình trong việc xử lý, giải quyết nhanh các yêu cầu của khách hàng, phối hợp tốt với Trung tâm CSKH trong quá trình tiếp nhận - xử lý - phản hồi, đáp ứng kịp thời nhu cầu thông tin cho khách hàng.

Là một doanh nghiệp, EVN luôn thể hiện thái độ trân trọng, cầu thị, ý thức trách nhiệm trước khách hàng.

PV: Xin cảm ơn ông!
 


  • 25/08/2016 09:34
  • Theo TCĐL Chuyên đề Quản lý và Hội nhập