Lắng nghe và thấu hiểu

Theo kết quả đánh giá của Tư vấn độc lập, trong 3 năm liên tục (từ 2013-2015), mức độ hài lòng của khách hàng bình quân toàn Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) tăng 0,82 điểm và đang tiếp tục tăng dần theo thời gian. Kết quả này cho thấy, khách hàng đã ghi nhận sự nỗ lực của EVN trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

4 nhiệm vụ cho 1 phương châm “3 dễ”

Năm 2013, EVN lựa chọn chủ đề “Năm Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng”, là bước đột phá và tạo cơ sở cho hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng (DVKH) chuyển sang một giai đoạn mới với 2 mục tiêu: Đảm bảo cung cấp đủ điện phục vụ phát triển kinh tế - xã hội và đời sống nhân dân với chất lượng và độ tin cậy ngày càng cao; Tạo chuyển biến mạnh, đạt hiệu quả cao trong công tác kinh doanh điện năng và nâng cao chất lượng DVKH. Trong đó, công tác DVKH hoạt động theo phương châm “3 dễ”: Dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát!

Để hiện thực hóa các mục tiêu trên, EVN đã triển khai 4 nhiệm vụ lớn: Hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh và DVKH với 24 chỉ tiêu; Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện; Thực hiện chế độ giao dịch “1 cửa” tại phòng giao dịch khách hàng ở tất cả các công ty điện lực/điện lực cả nước; Tiến hành củng cố, nâng cao năng lực hoạt động toàn diện của các công ty điện lực/điện lực, đáp ứng tốt nhất các yêu cầu về điện của khách hàng...

Những năm qua, EVN đã có những bước chuyển mạnh mẽ trong kinh doanh và DVKH, từ “cung cấp điện thuần túy” sang “chăm sóc khách hàng sử dụng điện” theo cơ chế thị trường. Ngành Điện đã đến gần hơn với khách hàng, lắng nghe và thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng và nhu cầu của khách hàng để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. 

Để lắng nghe và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng một cách hiệu quả, EVN và các đơn vị thành viên đã triển khai nhiều kênh giao tiếp, giúp khách hàng tiếp cận với ngành Điện một cách dễ dàng hơn như: Thành lập các Trung tâm chăm sóc khách hàng (Trung tâm CSKH), Phòng giao dịch khách hàng, trang thông tin điện tử, tổng đài điện thoại, nhắn tin SMS, email… 

Ông Nguyễn Quốc Dũng - Trưởng Ban Kinh doanh (EVN) cho biết, đến nay, EVN đã có 858 phòng giao dịch khách hàng, được đặt tại các vị trí thuận tiện, khang trang, thủ tục minh bạch, công khai rõ ràng. Các giao dịch viên được đào tạo kỹ năng, kiến thức và sử dụng hệ thống phần mềm để khai thác thông tin, phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả nhất. 

Đặc biệt, đến cuối năm 2015, cả 5 tổng công ty điện lực (TCTĐL) đều đã thành lập và đưa vào hoạt động Trung tâm CSKH, đánh dấu việc ngành Điện chính thức cung cấp dịch vụ CSKH mang tính chuyên nghiệp trên phạm vi toàn quốc. 

“Các ý kiến thắc mắc của khách hàng đã được ghi nhận và giải quyết kịp thời. Lãnh đạo các đơn vị cũng có thể giám sát việc giải quyết yêu cầu của khách hàng thông qua các hệ thống phần mềm phục vụ điều hành, để lắng nghe và đưa ra các giải pháp hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng DVKH”, ông Nguyễn Quốc Dũng khẳng định.

Không chỉ có vậy, ngành Điện còn chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng qua hệ thống tin nhắn SMS, mạng xã hội Zalo, cung cấp ứng dụng CSKH trên điện thoại di động thông minh... Việc đa dạng hóa các kênh giao tiếp với khách hàng đã giúp EVN giải quyết nhanh các yêu cầu của khách hàng; xây dựng hình ảnh một ngành Điện lấy phục vụ khách hàng làm phương châm hoạt động; nâng cao uy tín và hình ảnh của EVN trong cộng đồng xã hội.

Nhân viên Điện lực tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng điện hiệu quả

Những việc làm hay

Thực tế tại một số địa phương cho thấy, nhiều đơn vị điện lực đặc biệt coi trọng phong cách phục vụ của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng. Điện lực Long Thành (Công ty Điện lực Đồng Nai) không chỉ ứng dụng công nghệ vào công tác CSKH mà còn triển khai nhiều khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho cán bộ nhân viên. “Ngoài ra, lãnh đạo điện lực còn thường xuyên phúc tra lại thông tin phục vụ của cán bộ, nhân viên đối với khách hàng. Kết quả cho thấy, phần lớn khách hàng sau khi tiếp xúc với nhân viên đều có nhận xét khách hàng đã được phục vụ đúng nghĩa, không còn sự phân biệt bên cho với bên được nhận như trước đây”, ông Trương Đình Quốc - Giám đốc Điện lực Long Thành chia sẻ.

Bà Đỗ Thị Hương - Giám đốc Điện lực Đồ Sơn (Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng) cho biết: “Phòng giao dịch khách hàng của Điện lực Đồ Sơn được bố trí những cán bộ vừa có trình độ văn hóa lại có duyên giao tiếp. Đặc biệt, đồng phục gọn gàng của nhân viên được khách hàng đánh giá rất cao trong suốt 5 năm qua, kể từ khi Phòng giao dịch khách hàng được thành lập đến nay”. 

Là đơn vị cung cấp điện cho 27 tỉnh, thành khu vực miền Bắc, ông Hồ Mạnh Tuấn - Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) chia sẻ, việc đa dạng hóa các kênh giao tiếp giúp Tổng công ty nắm được tình hình thực tế cũng như kỳ vọng của khách hàng. Đặc biệt, thông tin khách hàng phản ánh cũng giúp ngành Điện có cơ hội nhìn lại hoạt động của mình, từ đó khắc phục những tồn tại, khiếm khuyết, đưa ra các giải pháp kịp thời, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. 

Cũng theo ông Hồ Mạnh Tuấn, từ năm 2013, EVNNPC đã phê duyệt đề án cho phép 27 công ty điện lực thành viên xây dựng 334 nhà trực vận hành và 28 chốt trực vận hành, với tổng kinh phí 253 tỷ đồng. Nhà trực vận hành được đặt tại các địa bàn khó khăn nhằm rút ngắn bán kính giữa điện lực với lưới điện của khách hàng, khắc phục nhanh các sự cố, giải đáp nhanh các thắc mắc, giúp ngành Điện đến gần hơn với khách hàng... 

Một điều đáng ghi nhận, để có được sự đánh giá của khách hàng về chất lượng, dịch vụ điện năng, từ năm 2013 đến nay EVN và các TCTĐL đã mời tư vấn độc lập khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trên cả nước. Kết quả cho thấy, trong 3 năm liên tục (2013-2015), mức độ hài lòng của khách hàng bình quân toàn EVN đã tăng 0,82 điểm và tăng dần theo thời gian. Có thể nói, những nỗ lực, cố gắng của EVN trong việc nâng cao chất lượng và dịch vụ điện năng đã được khách hàng ghi nhận. 

Ngoài ra, EVN cũng đã từng bước điều chỉnh cơ chế quản lý theo hướng phân cấp mạnh, tạo điều kiện chủ động, tự chủ; hình thành đội ngũ và phương thức quản lý mới theo hướng quản trị doanh nghiệp ở cấp công ty điện lực/điện lực là đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đưa các Đội quản lý tổng hợp về địa bàn, gần khách hàng hơn để giải quyết kịp thời hơn các nhu cầu của “thượng đế”.

Vẫn còn những trăn trở

Mặc dù việc đa dạng hóa các kênh giao tiếp với khách hàng đã thu được nhiều kết quả tích cực, song theo ông Nguyễn Quốc Dũng, để nâng cao hơn nữa chất lượng DVKH, EVN vẫn còn nhiều việc phải làm. Tuy nhiên, đây là một quá trình, không thể thực hiện được trong một vài năm. 

“Thứ nhất, do không thể thu xếp được vốn để cải tạo, nâng cấp ngay lưới điện nông thôn mới tiếp nhận, nên chất lượng điện ở một số khu vực chưa đáp ứng yêu cầu. Thứ hai, mặc dù đã mở thêm nhiều kênh giao tiếp với khách hàng, nhưng việc cung cấp thông tin một cách chủ động cho khách hàng còn hạn chế. Thứ ba, đâu đó vẫn còn những lời phàn nàn về thủ tục của ngành Điện, CBCNV chưa có thái độ giao tiếp đúng chuẩn mực, thậm chí còn thông đồng với khách hàng để trục lợi. Chúng tôi sẽ kiên quyết và nỗ lực để khắc phục các hạn chế này trong thời gian tới”, ông Nguyễn Quốc Dũng bộc bạch.

Đồng thời, EVN cũng sẽ tiếp tục tối ưu hóa các quy trình nghiệp vụ, mang đến sự thuận lợi tối đa cho khách hàng; Tiến hành xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn DVKH, thống nhất đánh giá chất lượng dịch vụ của các Trung tâm CSKH và các bộ phận làm công tác dịch vụ CSKH; xây dựng và thực hiện hệ thống kiểm tra giám sát, kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ, kịp thời chấn chỉnh, đảm bảo chất lượng cung cấp ngày một tốt hơn, đa dạng hơn và đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng... 

Vẫn còn đó những khó khăn, thách thức, nhưng với nhiều giải pháp tích cực, EVN đã và đang nỗ lực để công tác DVKH ngày một chuyên nghiệp hơn, hiệu quả hơn, đáp ứng sự kỳ vọng của đông đảo khách hàng sử dụng điện trên cả nước... 

Điểm bình quân đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng toàn quốc: 

- Năm 2013: 6,45/10 điểm. 
- Năm 2014: 6,9/10 điểm. 
- Năm 2015: 7,27/10 điểm.

Tính đến tháng 6/2016, đã có trên 6,2 triệu lượt truy cập vào các website của 5 TCTĐL, hàng ngàn lượt tải ứng dụng CSKH về điện thoại di động. 

Từ đầu năm 2015 đến hết tháng 6/2016, gần 2,2 triệu cuộc gọi của khách hàng tới các Trung tâm CSKH. Trong đó:

+ Báo mất điện: Trên 45%
+ Tra cứu giải đáp các thông tin về dịch vụ của ngành Điện: 23% 
+ Thông tin khác  
6 tháng đầu năm 2016, ngành Điện đã gửi gần 127 triệu tin nhắn CSKH. Trong đó, trên 38 triệu tin nhắn thông báo chỉ số hóa đơn và mời khách hàng giám sát việc ghi chỉ số công tơ.

Nguồn: Ban Kinh doanh EVN


 


  • 23/08/2016 10:15
  • Theo TCĐL Chuyên đề Quản lý và Hội nhập