“Không quá 2 giờ” ở Điện lực Bắc Buôn Ma Thuật

Theo Luật Điện lực và các văn bản hướng dẫn thi hành, các hư hỏng về điện phải được sửa chữa không quá 02 giờ kể từ lúc khách hàng báo cho ngành Điện. Thực tế ở Điện lực Bắc Buôn Ma Thuột, để thực hiện điều tưởng chừng như đơn giản ấy, đòi hỏi những nỗ lực không nhỏ…

Một ca trực và mấy chục ca… sửa chữa

“An toàn, liên tục, chất lượng điện năng và kinh tế” là phương châm xuyên suốt của ngành Điện. Đặc biệt từ khi luật Điện lực được ban hành cho đến nay, tính chất “liên tục” càng được chú trọng hơn trong cung cấp điện. CBCNV ngành Điện đều được quán triệt phải đảm bảo xử lý các sự cố gây mất điện đối với khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Tuy nhiên, để có biện pháp cụ thể về bố trí tăng cường lực lượng trực sửa chữa điện và kiểm tra, giám sát thời gian thực hiện gặp nhiều khó khăn.

Những năm trước đây tại Điện lực Bắc Buôn Ma Thuột, để đáp ứng được thời gian “trong vòng 02 giờ” cấp điện trở lại đối với 100% số khách hàng báo mất điện thật khó. Bởi vì một ca trực chỉ có 03 người, trực liên tục 12 giờ liền. Trong đó, một người luôn có mặt tại vị trí trực ban theo quy trình điều độ,  nhóm thao tác 02 người lưu động ngoài lưới vừa đóng cắt thiết bị điện và cô lập, phân đoạn sự cố trên lưới trung áp theo mệnh lệnh của điều độ viên B41; vừa sửa chữa điện, vừa cấp điện trở lại cho khách hàng (trước đó ngừng cấp điện do nợ quá hạn tiền điện) sau khi khách hàng đã hoàn thành nghĩa vụ của mình theo hợp đồng mua bán điện (HĐMBĐ).

Theo số liệu thống kê trong các năm từ 2010 - 2012, bình quân một ngày Điện lực Bắc Buôn Ma Thuột thực hiện sửa chữa điện cho 40 khách hàng và cấp điện trở lại cho 15 khách hàng. Tất cả dồn lên vai của nhóm thao tác của ca ban ngày suốt 12 tiếng đồng hồ ròng rã. Dù có cố gắng đến mấy cũng khó chu toàn.

Vì vậy, có một lượng khách hàng được xử lý, giải quyết chậm, một lượng khách hàng dù không lớn lắm phải để lại qua đêm, đến sáng hôm sau. Điều này gây bức xúc cho khách hàng nên dù có xin lỗi đến mấy cũng khó thuyết phục. Lãnh đạo Điện lực biết tình hình đó và đã trăn trở, tìm biện pháp tháo gỡ nhưng bài toán về định mức, định biên lao động thật khó giải, nói đúng là không giải được, cuối cùng cứ loay hoay rồi “tặc lưỡi” cho qua.

Chỉ thị 949 và những đổi thay tích cực

Cho đến khi Tập đoàn Điện lực Việt Nam ban hành Chỉ thị 949/CT-EVN ngày 18/3/2013 về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng đã tạo sự thay đổi căn bản về nhận thức từ lãnh đạo đến tập thể CBCNV. Việc ban hành Chỉ thị 949 là một xu thế tất yếu, đòi hỏi phải nâng cao không phải một bước mà nhiều bước chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, thông qua nhiều chỉ tiêu cụ thể, chi tiết, trong đó có chỉ tiêu “thời gian sửa chữa điện cho khách hàng không quá 02 giờ”. Chương trình hành động của EVNCPC và của PC Đắk Lắk cũng thể hiện quyết tâm và mang đầy đủ yếu tố pháp lý.

Từ tháng 6/2013, Điện lực Đắk Lắk đã bố trí 13 người trực mỗi ngày. Trong đó, ca 1 và ca 2 đều có 5 người;  còn ca 3 có 03 người và mỗi ca chỉ trực 08 giờ với nhiệm vụ được giao có tính cách bắt buộc, được giám sát chặt chẽ. Theo đó, tất cả các trường hợp khi khách hàng báo mất điện phải được sửa chữa trong vòng 02 giờ, tất cả các trường hợp khi khách hàng có phiếu cấp điện trở lại trong vòng 08 giờ; và các công việc giải quyết hết trong từng ca trực, không bàn giao cho ca sau.

Khi đã thay đổi căn cơ như vậy, công việc đã đi vào nề nếp. Tình trạng kêu ca, phàn nàn của khách hàng giảm dần và hầu như không còn nữa. Điện thoại của Ban giám đốc, của lãnh đạo phòng Kinh doanh… nhiều lần nhận được cuộc gọi khen ngợi, động viên của các cấp chính quyền địa phương và khách hàng. Con số hơn 15 ngàn lượt khách hàng tính trong 14 tháng, từ tháng 6/2013 đến tháng 7/2014 được hưởng lợi từ chỉ tiêu “sửa chữa điện cho khách hàng trong vòng 02 giờ”cho thấy sự cố gắng, nỗ lực của tập thể CBCNV Điện lực Bắc Buôn Ma Thuột.

Anh Lê Thành Long, địa chỉ 13 Quang Trung là chủ chuỗi cửa hàng Let’s Go ở số 111-113 Hai Bà Trưng và số 103 Nguyễn Khuyến cho biết, “Không chỉ bảo đảm cấp điện ổn định, các anh bên Điện lực trả lời điện thoại rất lịch sự, tiếp nhận thông tin nhẹ nhàng, hỏi cặn kẽ; trường hợp chưa bố trí được người đến sửa chữa do thời tiết không thuận lợi, đều cáo lỗi, mong thông cảm. Nhìn chung, gia đình tôi thấy hài lòng với cách làm việc như vậy”.

Ông Nguyễn Hữu Vượng - Bí thư Đảng uỷ kiêm chủ tịch UBND xã EaTu có kể lại với chúng tôi: “Một lần, xưởng chế biến cà phê của gia đình mất điện, tôi gọi đến Điện lực như với một khách hàng bình thường, không xưng bí thư, chủ tịch xã gì cả và cũng không “khoe” có quen thân với Giám đốc. Vậy mà vài chục phút sau, hai công nhân của Điện lực đã có mặt, xử lý để cấp điện lại ngay sau đó”.

Vậy đó, những chuyện ghi lại như một điển hình của một thời “đổi mới”. Đổi mới cung cách phục vụ, chăm sóc khách hàng. Đổi mới thái độ làm việc, tinh thần trách nhiệm. “EVN thắp sáng niềm tin”, không chỉ là một khẩu hiệu mà hơn thế là một hành động, một nét văn hoá đặc trưng và là một quyết tâm lớn!

 


  • 06/11/2014 03:16
  • Theo TCĐL Chuyên đề QL&HN
  • 0 nhận xét


Gửi nhận xét