EVNHCMC ứng dụng khoa học công nghệ trong dịch vụ khách hàng

Hướng tới dịch vụ ngày càng hoàn hảo, Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) đã tích cực ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Tiêu chí “hai dễ”

Tận mắt chứng kiến thợ điện sửa chữa điện mà không cắt điện, ông Trương Viễn Phương số nhà 431A, đường Hoàng Văn Thụ, phường 4, quận Tân Bình (TP.HCM) cho biết: “Đây chính là điều làm tôi hài lòng nhất, thời gian mất điện rất ít. Trong một vài trường hợp đặc biệt, mỗi khi mất điện, khách hàng chỉ cần gọi điện thoại, sau 10-15 phút, thợ điện đã có mặt. Họ thao tác rất nhanh nhẹn, chính xác”.

Ông Nguyễn Văn Thanh, Phó Tổng giám đốc EVNHCMC cho biết, nhận thức được tầm quan trọng của ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) vào sản xuất kinh doanh, năm 2017, EVNHCMC đã tăng cường ứng dụng các phần mềm quản lý vận hành hệ thống lưới điện hạ thế.

Theo đó, EVNHCMC đã xây dựng chương trình quản lý nguồn và lưới điện (PMIS), hệ thống đo đếm dữ liệu điện kế từ xa (MDMS), các ứng dụng hệ thống thông tin chỉ dẫn địa lý lưới điện (GIS) với 6 bản đồ chuyên đề phục vụ quản lý kỹ thuật, quản lý vận hành và chương trình giám sát công nhân sửa chữa điện (CRM-App)…

Bà Nguyễn Ngọc Tường Vi – Phó Trưởng ban Kinh doanh (EVNHCMC) cho biết, Tổng công ty cũng ứng dụng phần mềm chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động. Việc ứng dụng công nghệ OTT, gửi thông tin thông báo đã mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích, khách hàng không phải chịu phí. Hiện nay, ứng dụng này đã được nâng cấp, bổ sung tính năng định vị điểm thanh toán cước phí gần vị trí khách hàng đang sử dụng thiết bị và vẽ biểu đồ điện năng tiêu thụ hàng tháng của khách hàng.

Ngoài ra, Tổng công ty còn ứng dụng thiết bị di động vào việc ghi chỉ số điện, thu tiền và các tác nghiệp khác ngoài hiện trường. Theo đó, yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận và xử lý mọi lúc, mọi nơi. Thông tin được cập nhật trực tuyến về hệ thống tập trung, giúp quá trình phối hợp cung cấp dịch vụ khách hàng được kịp thời và nhanh hơn.

“Chỉ cần một thao tác ấn nút trên thiết bị điện tử thông minh là có thể biết được tên công nhân sửa chữa điện, đang làm gì và đi đến đâu. Mọi hoạt động kinh doanh điện năng của Tổng công ty đều hướng đến khách hàng với tiêu chí “2 dễ” gồm dễ nhớ, dễ thực hiện”-  ông Nguyễn Văn Thanh chia sẻ thêm về những tiện ích khi áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh của Tổng công ty.

Sơ đồ lưới điện thông minh của  Thành phố Hồ Chí Minh - Ảnh: X Tiến

Góp phần nâng cao năng suất lao động

Đa dạng hóa hình thức chăm sóc khách hàng, ngoài các kênh của Trung tâm Chăm sóc khách hàng như, Tổng đài 1900545454, Website http://cskh.hcmpc.vn/, http://www.hcmpc.vn/, email cskh@hcmpc.com.vn, EVNHCMC còn qua ứng dụng công nghệ để có thể kết nối với khách hàng qua thiết bị di động (EVNHCMC CSKH), trên Zalo…

Đến nay, trừ dịch vụ thu tiền điện đạt cấp độ 4, các dịch vụ còn lại của Tổng công ty đều là dịch vụ trực tuyến cấp 3. Theo số liệu 6 tháng đầu năm 2017, có 654.184 yêu cầu khách hàng được tiếp nhận, trong đó có 83,78% được tiếp nhận dưới dạng dịch vụ trực tuyến cấp 3. Số còn lại là do thói quen của khách hàng nhiều tuổi, chủ động liên hệ với các quầy giao dịch điện lực, đề đạt yêu cầu dịch vụ.

“Các hình thức thông tin đến khách hàng về các chủ trương của Tổng công ty cũng được đa dạng hóa. EVNHCMC đã thực hiện gửi thông tin tiền điện hàng tháng, thông tin tạm ngừng cấp điện… qua Email/SMS/Zalo… giúp khách hàng nhanh chóng nhận được thông tin, giảm chi phí về in tài liệu cũng như nhân lực cho Tổng công ty. Đến nay đã có hơn 65.000 khách hàng đăng ký sử dụng ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động, hơn 140.000 khách hàng đăng ký sử dụng tiện ích chăm sóc khách hàng trên Zalo và hơn 6,7 triệu tin nhắn SMS được gửi đến khách hàng trong 6 tháng đầu năm 2017”, bà Nguyễn Ngọc Tường Vi cho biết.

Nhằm khuyến khích khách hàng thanh toán qua các kênh giao dịch điện tử, không dùng tiền mặt, như sử dụng SMS/Mobile Banking, Internet Banking, ví điện tử…, Tổng công ty đã hợp tác với 22 ngân hàng và 8 đối tác thu hộ tiền điện trên địa bàn TP.HCM. Theo đó, tỉ lệ thu qua ngân hàng và các điểm thu ngoài đạt 80,25% về số lượng khách hàng, 86,8% về doanh thu, trong đó có 60,51% số khách hàng thanh toán qua các hình thức điện tử.

Theo ông Thanh, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực kinh doanh sẽ giúp Tổng công ty giảm bớt nhân lực, nhất là lực lượng thu ngân tại gia đình khách hàng. Lực lượng thu ngân khoảng 500 người, sẽ được Tổng công ty cử đi đào tạo lại, bố trí các công việc khác phù hợp và tiến tới không còn bộ phận thu ngân viên.

 


  • 25/09/2017 02:53
  • Theo TCĐL chuyên đề Quản lý & Hội nhập