EVNHCMC: Chăm sóc khách hàng thời công nghệ số

“Trong kỷ nguyên công nghệ số, việc ứng dụng các phần mềm trên điện thoại di động, máy tính… phục vụ chăm sóc khách hàng đã góp phần đưa khách hàng đến gần hơn với ngành Điện.” Đó là chia sẻ của ông Phạm Quốc Bảo - Phó tổng giám đốc EVNHCMC khi trao đổi với PV Tạp chí Điện lực.

Ông Phạm Quốc Bảo

PV: Vì sao, EVNHCMC lại quyết định sử dụng ứng dụng Zalo để kết nối khách hàng với các dịch vụ điện năng, thưa ông?

Ông Phạm Quốc Bảo: Năm 2016, nhận thấy những thế mạnh về độ bao phủ và tính tương tác cao của ứng dụng Zalo, EVNHCMC đã phối hợp với Công ty Cổ phần VNG thiết lập trang EVNHCMC trên Zalo. Theo đó, tài khoản Zalo của EVNHCMC sẽ xuất hiện như một trang điện tử trên thanh công cụ Official Account, cho phép người dùng tra cước nhanh, nắm bắt tình hình sử dụng điện, lịch ghi chỉ số công tơ, lịch thu tiền điện, lịch cắt điện... 

Ngoài ra, tài khoản còn cung cấp một số thông tin cần thiết như, giá bán điện, hình thức thanh toán tiền điện, hướng dẫn các thủ tục về điện năng. Đặc biệt, hàng tháng, ứng dụng Zalo của EVNHCMC cũng chủ động nhắc nhở khách hàng nộp tiền đúng lịch hoặc xác nhận số tiền đã nộp; các giải pháp tiết kiệm điện... Lịch cắt điện định kỳ và đột xuất cũng được cập nhật đến từng người dùng trên Zalo để khách hàng có thể chủ động trong công việc…

Không chỉ có Zalo, có thể nói, EVNHCMC đã và đang xây dựng được các kênh tra cứu thông tin tự động, nhanh chóng và thuận lợi, đưa các dịch vụ điện năng đến gần hơn với khách hàng.

PV: Việc EVNHCMC tận dụng sức mạnh của công nghệ, mạng xã hội vào công tác chăm sóc khách hàng đã mang đến lợi ích gì cho người sử dụng điện, thưa ông?

Ông Phạm Quốc Bảo: EVNHCMC sử dụng sức mạnh của công nghệ thông tin và mạng xã hội chính là hướng đến sự tiện ích cho khách hàng theo phương châm “hai dễ”: Dễ nhớ, dễ thực hiện. Hiện nay, để đăng ký cấp điện, người dân không phải đến trực tiếp các Điện lực, mà có thể thực hiện yêu cầu của mình qua điện thoại, máy tính có kết nối internet, tiết kiệm rất nhiều thời gian và chi phí. Sau khi tiếp nhận yêu cầu, nhân viên Điện lực sẽ trực tiếp đến gặp khách hàng, khảo sát địa hình, tiếp nhận hồ sơ đăng ký và thực hiện các thủ tục cấp điện.

Với hình thức thanh toán tiền điện trực tuyến, khách hàng hoàn toàn chủ động về thời gian, hạn chế các rủi ro khi sử dụng tiền mặt để giao dịch. Đặc biệt, các ứng dụng cũng hỗ trợ khách hàng tra cứu các thông tin, quy định về dịch vụ điện, kiểm tra biểu đồ phụ tải,… một cách nhanh chóng, ở bất cứ nơi nào có kết nối Internet.

PV: Với khách hàng là vậy, còn lợi ích với ngành Điện thì sao, thưa ông? 

Ông Phạm Quốc Bảo: Việc ứng dụng công nghệ thông tin cũng giúp EVNHCM tăng năng suất lao động, tối ưu hóa chi phí. Cụ thể, việc tiếp nhận các yêu cầu từ khách hàng được thực hiện nhanh chóng hơn. Từ đó, các đơn vị có phương án cung cấp dịch vụ dễ dàng và hiệu quả, góp phần nâng cao độ hài lòng của khách hàng. Đồng thời, cũng giúp EVNHCMC tiết kiệm chi phí thông báo các dịch vụ điện đến khách hàng; giảm chi phí nhân công trong việc thu tiền điện và ghi chỉ số điện hàng tháng…

PV: Theo ông, EVNHCMC đã “gặt hái” được những gì sau năm “Đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ” 2017? 

Ông Phạm Quốc Bảo: Năm 2017, EVNHCMC đề ra chủ đề “Đẩy mạnh hiện đại hóa công tác quản lý, vận hành hệ thống điện”, với trọng tâm là đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin toàn diện trên các mặt hoạt động, đầu tư hiện đại hóa lưới điện và từng bước xây dựng lưới điện thông minh.

Đến nay, Tổng công ty đã đưa vào vận hành Trung tâm điều khiển xa được trang bị phần mềm SCADA/DMS hiện đại, vận hành lưới điện với thời gian thực trên địa bàn toàn TPHCM; vận hành theo phương thức không người trực...Tổng công ty cũng đã đào tạo công nhân và trang bị các thiết bị, dụng cụ cần thiết, nâng số đội sửa chữa lưới điện trung thế đang mang điện (live-line working) từ 5 lên 10 đội, qua đó, giảm thời gian mất điện cho khách hàng; đồng thời nghiên cứu và chế tạo thành công 21 bộ vệ sinh cách điện bằng nước cao áp, không phải cắt điện.

Cùng với đó, EVNHCMC cũng đã xây dựng và đưa vào ứng dụng nhiều phần mềm CNTT, góp phần nâng cao năng lực quản lý, chất lượng vận hành lưới điện cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng. 

PV: Xin cảm ơn ông!

Năm 2017 EVNHCMC đã có:

- 196.640 khách hàng sử dụng Zalopage EVNHCMC.

- 63.050 khách hàng sử dụng ứng dụng EVNHCMC-CSKH trên thiết bị di động.

- 97,98% số khách hàng nộp tiền điện qua ngân hàng và các tổ chức thanh toán trung gian, trong đó tỷ lệ khách hàng thanh toán qua các hình thức điện tử là 78,98%.


  • 10/05/2018 10:11
  • Theo TCĐL Chuyên đề Thế giới điện