EVNHANOI đã gửi thư xin lỗi khách hàng và khắc phục sai sót do ghi sai chỉ số công tơ

Xung quanh sự việc một số khách hàng ở Hà Nội bị ghi sai chỉ số công tơ trong thời gian qua, ông Nguyễn Xuân Thắng - Trưởng ban Kinh doanh Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội (EVNHANOI) khẳng định, Tổng công ty đã tiếp nhận ý kiến phản ánh với tinh thần cầu thị, qua đó rút ra những bài học kinh nghiệm sâu sắc để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ ngày càng tốt hơn.

Công nghệ ghi chỉ số bằng thiết bị có gắn camera kết hợp với máy tính bảng sẽ giảm thiểu sai sót do ghi thủ công - Ảnh: Hoàng Tuyết

Ông Nguyễn Xuân Thắng cho biết, ngay sau khi nhận được kiến nghị của khách hàng cũng như tiếp nhận thông tin phản ánh từ báo chí về việc đã có sai sót trong khâu ghi chỉ số công tơ trong các kỳ hóa đơn tháng 5, 6 vừa qua, EVNHANOI đã nhanh chóng tiến hành xác minh từng trường hợp cụ thể và xác nhận đã có sai sót do nhập dữ liệu, phát hành hóa đơn.

Trưởng ban Kinh doanh EVNHANOI cho biết, không chỉ rà soát các trường hợp khách hàng có kiến nghị, hoặc qua báo chí phản ánh, để đảm bảo quyền lợi của người sử dụng điện, Tổng công ty đã chủ động rà soát, phúc tra, kiểm tra lại xấp xỉ 2,2 triệu hóa đơn phát hành trong tháng và phát hiện 4 trường hợp khác bị sai lỗi tương tự.

"Tất cả những khách hàng này đã được các đơn vị thực hiện đúng thủ tục truy thu, thoái hoàn, hủy bỏ hóa đơn cũ, lập lại và phát hành hóa đơn mới chính xác, đúng như chỉ số trên công tơ hiện tại. Về những sai sót đã mắc phải, các Công ty Điện lực đều gửi thư xin lỗi khách hàng để mong cảm thông và sẽ khắc phục sai sót để công tác dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn" - ông Thắng khẳng định.

PV: Sau những sai sót trong khâu ghi chỉ số được phát hiện thời gian qua, dư luận đang rất quan tâm về việc Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội sẽ làm gì để tránh tái diễn tình trạng này nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng?

Ông Nguyễn Xuân Thắng: Qua sự việc này, Tổng công ty đã quán triệt tới các bộ phận chuyên môn cũng như mỗi cán bộ, công nhân cần rút kinh nghiệm sâu sắc từ những sai lỗi đã xảy ra. Cùng với việc tiếp tục tăng cường kiểm tra, phúc tra những trường hợp sản lượng tăng/giảm đột biến, chúng tôi cũng nhắc nhở nhân viên khi đi thu tiền điện tại quầy hay tại nhà đều phải nhắc nhở khách hàng kiểm tra lại ngay thông tin hóa đơn của mình, kịp thời ghi nhận kiến nghị của khách hàng và giải đáp thỏa đáng.

Để nâng cao độ tin cậy trong công tác ghi chỉ số, hiện EVNHANOI đã đưa vào sử dụng công nghệ ghi chỉ số bằng camera kết hợp với máy tính bảng, cho phép chụp lại chỉ số công tơ tại thời điểm công nhân thực hiện thao tác ghi chỉ số. Ứng dụng cũng cho phép tính toán sản lượng ngay tại hiện trường sau khi nhập chỉ số mới, có thể cảnh báo khi phát hiện trường hợp sản lượng bất thường. Mặt khác, các thiết bị còn được cài đặt chức năng giám sát lộ trình ghi chỉ số để hạn chế đến mức thấp nhất các sai sót có thể xảy ra do yếu tố chủ quan từ phía công nhân thực hiện.

PV: Có ý kiến băn khoăn rằng, EVNHANOI kêu gọi người dân cùng tham gia giám sát công tác ghi chỉ số nhưng làm thế nào để họ biết được công nhân điện sẽ đến thực hiện công việc này?

Ông Nguyễn Xuân Thắng: Để công khai minh bạch trong việc ghi chỉ số công tơ, Tổng công ty đã tổ chức nhiều công tác nghiệp vụ để khách hàng có thể chủ động tìm hiểu, nắm được thông tin lịch ghi chỉ số từ các nguồn khác nhau

Một là, các đơn vị điện lực niêm yết công khai lịch ghi chỉ số của khách hàng tại UBND phường, nhà văn hóa các quận, huyện.

Hai là, lịch ghi chỉ số của khách hàng là cố định và chúng tôi không thay đổi trong năm.

Ba là, với khoảng 1,2 triệu khách hàng đã đăng ký số điện thoại với Tổng công ty thì hằng tháng có thông báo bằng tin nhắn về lịch ghi chỉ số, mời khách hàng có điều kiện cùng theo dõi và tham gia giám sát.

Bốn là, xây dựng chức năng tra lịch ghi chỉ số đối với từng khách hàng trên website của Tổng công ty. Người dùng sử dụng mã khách hàng của mình để tra cứu.

Năm là, thông qua số điện thoại 19001288 hoặc 22222000 của Trung tâm chăm sóc khách hàng trực 24/24h, 7 ngày/tuần để tiếp nhận mọi phản ánh, thắc mắc trong quá trình sử dụng điện và giải quyết dứt điểm trong vòng 24h cho khách hàng.

PV: Dư luận cũng rất quan tâm đến việc những cá nhân để xảy ra sai sót như vừa qua sẽ bị xử lý như thế nào, thưa ông?

Ông Nguyễn Xuân Thắng: Tại Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội, những cá nhân để xảy ra sai sót trong quá trình thao tác nghiệp vụ đều phải nhận hình thức kỷ luật tương ứng. Điều này đã được quy định chặt chẽ trong Quy chế Khen thưởng và Kỷ luật của Tổng công ty. Chúng tôi khẳng định là sẽ xử lý hết sức nghiêm túc các trường hợp này, đặc biệt nếu phát hiện nhân viên cố tình để xảy ra sai phạm.

PV: Cảm ơn ông đã trả lời phỏng vấn.

GS.Viện sĩ Trần Đình Long:

Hiện đại hóa hệ thống đo đếm để khắc phục hoàn toàn sai sót do con người

Trong bất cứ ngành nghề nào, sai sót thì không thể loại trừ hoàn toàn. Ngoài những sai lỗi do máy móc, kỹ thuật thì bản thân con người đi làm việc cũng bị ảnh hưởng rất nhiều bởi các điều kiện ngoại cảnh như môi trường làm việc, hoàn cảnh làm việc, hay trạng thái tâm lý của cán bộ, nhân viên... vì vậy, sự nhầm lẫn trong thao tác nghiệp vụ là hoàn toàn có thể xảy ra.

Để khắc phục triệt để những sai sót do yếu tố con người như trong khâu ghi chỉ số công tơ thì cần phải hiện đại hóa hệ thống đo đếm điện năng, hay nói cách khác là ngành Điện cần phải xây dựng được một hạ tầng đo đếm tiên tiến. Trong đó, hệ thống công tơ cơ hiện đang sử dụng phổ biến trên cả nước cần được thay thế bằng công tơ điện tử thông minh. Song song đó là xây dựng đồng bộ hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ khâu đo đếm tự động này.

Công tơ điện tử không chỉ khắc phục được nhược điểm của công tơ cơ về độ chính xác trong đo đếm, có các tính năng giúp cho đơn vị quản lý, cung ứng điện quản lý tốt hơn, tránh thất thoát, lãng phí, mà chính khách hàng cũng có thể theo dõi, giám sát chặt chẽ sản lượng điện tiêu thụ của mình hằng ngày, hằng tháng. Đó cũng là cơ sở để nâng cao niềm tin của khách hàng đối với ngành Điện.

Hiện nay, tại Hà Nội và một số địa phương khác, công nhân điện đã sử dụng thiết bị giúp đọc chỉ số công tơ từ xa mà không phải leo lên cột. Đây không phải là một giải pháp căn cơ nhưng cũng đã là một sự cố gắng, một bước tiến bộ so với phương pháp leo cột ghi thủ công truyền thống.

Tôi được biết, các đơn vị điện lực trong Tập đoàn Điện lực Việt Nam đang từng bước đưa vào sử dụng công tơ điện tử đọc chỉ số từ xa để góp phần minh bạch hóa trong kinh doanh điện năng. Có thể nói, hiện đại hóa hệ thống đo đếm là tất yếu đối với ngành Điện Việt Nam, đặc biệt là khi  thị trường bán buôn điện cạnh tranh hoàn chỉnh sẽ vận hành kể từ năm 2020 trở đi.

 


  • 16/07/2015 08:00
  • Hoàng Tuyết (thực hiện)
  • 0 nhận xét


Gửi nhận xét