“Dịch vụ khách hàng của EVN đã chuyển biến mạnh mẽ cả về chất và lượng”

Đó là khẳng định của ông Võ Quang Lâm – Phó Tổng giám đốc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng (KD&DVKH) trong toàn Tập đoàn, sau 5 năm chuyển đổi tư duy từ cung cấp điện thuần túy sang chăm sóc khách hàng sử dụng điện.

Ông Võ Quang Lâm - Phó Tổng giám đốc EVN

PV: EVN bắt đầu đẩy mạnh đổi mới công tác kinh doanh điện năng từ 2013 với chủ đề năm "kinh doanh và dịch vụ khách hàng”. Ông có thể chia sẻ những thay đổi căn bản sau 5 năm thực hiện?

Ông Võ Quang Lâm: EVN luôn xác định công tác KD&DVKH là khâu then chốt, quyết định sự phát triển bền vững của Tập đoàn, bên cạnh nhiệm vụ đảm bảo cung ứng đủ điện phục vụ phát triển kinh tế - xã hội và sinh hoạt của nhân dân.

Chính vì vậy, Tập đoàn đã chuyển mình mạnh mẽ, thay đổi tư duy từ cung cấp điện thuần túy sang chăm sóc khách hàng sử dụng điện.

Năm 2013, EVN lựa chọn chủ đề năm "Kinh doanh và dịch vụ khách hàng” chính là 1 bước ngoặt lớn trong công tác này. Lần đầu tiên, các chỉ tiêu KD&DVKH được định lượng cụ thể theo tiêu chuẩn dịch vụ điện chung của quốc tế. Từ đây, công tác cung cấp dịch vụ điện cũng được triển khai theo phương châm “3 dễ”: Dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát.

Từ năm 2012 đến 2017, các chỉ số về độ tin cậy cung cấp điện liên tục được cải thiện: SAIDI giảm 7.000 phút, SAIFI giảm 29,54 lần, MAIFI giảm 3,69 lần.

Công tác kinh doanh và dịch vụ được EVN chuẩn hóa và thống nhất trong toàn Tập đoàn, từ quy trình kinh doanh đến phòng giao tiếp khách hàng, nhân viên giao tiếp khách hàng,…

Đặc biệt, 5 Trung tâm CSKH được đưa vào vận hành với vai trò là đầu mối chính mang các dịch vụ điện đến với khách hàng thông qua những kênh thông tin đa dạng, tiện ích như: Tổng đài điện thoại, email, website và Zalo, Facebook…

EVN cũng đã thuê tư vấn độc lập đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện trên cả nước. Kết quả cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng đã tăng dần theo thời gian: Năm 2013 là 6,45/10 điểm, đến năm vừa qua (2017) đạt 7,97/10 điểm.

Còn theo kết quả đánh giá các chỉ số năng lực cạnh tranh năm 2017 do nhóm nghiên cứu Doing Business của Ngân hàng Thế giới công bố (Doing Business 2018), Việt Nam tăng thêm 14 bậc so với năm trước, lên thứ hạng 68/190 nền kinh tế được đánh giá. Trong đó, Chỉ số Tiếp cận điện năng là một trong 5 chỉ số được đánh giá có thay đổi tích cực, tăng tới 32 bậc so với năm trước, qua đó, đóng góp không nhỏ vào việc cải thiện môi trường kinh doanh của Việt Nam.

 

Chỉ số độ tin cậy cung cấp điện từ năm 2012 đến 2017:

 

Năm 2012

Năm 2017

Tổng thời gian mất điện khách hàng bình quân (SAIDI)

8.077

1.077

Tần suất mất điện bình quân (SAIFI)

39,24

9,7

Tần suất mất điện thoáng qua bình quân (MAIFI)

5,07

1,38

   

PV: Bên cạnh những thành quả, nhìn nhận một cách thẳng thắn, ông thấy còn những gì mà EVN đặt ra nhưng chưa làm được trong công tác này?

Ông Võ Quang Lâm: Sau 5 năm đổi mới, công tác KD&DVKH của Tập đoàn đã đạt được những kết quả rất tích cực, nhưng chúng tôi vẫn còn những điều đang trăn trở.

Thứ nhất, chưa thể thu xếp được vốn để cải tạo, nâng cấp ngay toàn bộ hệ thống lưới điện hạ áp nông thôn mới tiếp nhận, nên chất lượng điện ở một số khu vực chưa đáp ứng yêu cầu.

Thứ hai, mặc dù đã mở thêm nhiều kênh giao tiếp với khách hàng nhưng việc cung cấp thông tin một cách chủ động, đặc biệt các thông tin về tình hình cung cấp điện như sự cố, thời gian khắc phục sự cố,… cho khách hàng còn hạn chế.

Thứ ba, bên cạnh sự đánh giá, ghi nhận tích cực của đông đảo khách hàng thì đâu đó vẫn còn lời phàn nàn về một số trường hợp “con sâu làm rầu nồi canh” như thái độ giao tiếp của CBCNV Tập đoàn chưa đúng chuẩn mực, còn gây khó khăn, vòi vĩnh hoặc thông đồng với khách hàng để trục lợi,…

Những trăn trở ấy cần một lộ trình để giải quyết. Hiện tại, Tập đoàn đã và vẫn đang nỗ lực thực hiện đồng bộ các giải pháp để mang đến cho khách hàng chất lượng và dịch vụ điện năng tốt nhất.

PV: Được biết, Tháng Tri ân khách hàng vừa qua đã được EVN triển khai thành công với thông điệp “Chuyên nghiệp - Thân thiện”. Ông có thể chia sẻ ý nghĩa của thông điệp này cũng như các hoạt động cụ thể EVN đã thực hiện?

Ông Võ Quang Lâm: Tháng Tri ân vừa qua, EVN muốn gửi gắm thông điệp: Tập đoàn luôn có trách nhiệm đối với xã hội, nỗ lực đóng góp vào sự phát triển bền vững và góp phần cải thiện môi trường đầu tư, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội.

Trong đó, EVN đã triển khai rất nhiều hoạt động như: Tổ chức xử lý sự cố nhanh nhất, giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng nhanh nhất, chương trình “Thắp sáng đường quê”, sửa chữa và lắp đặt điện miễn phí cho các hộ gia đình nghèo và gia đình chính sách, tổ chức hiến máu nhân đạo với Tuần lễ hồng EVN lần thứ 3,…

Điểm nhấn của Tháng Tri ân khách hàng năm 2017 là EVN đã công bố cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến vào đúng ngày 21/12 - Ngày Truyền thống ngành Điện lực Việt Nam. Đây là 1 bước tiến lớn của Tập đoàn trong kinh doanh điện năng, thể hiện sự kịp thời của EVN trong việc ứng dụng công nghệ số; đồng thời cũng thể hiện hình ảnh một Tập đoàn kinh tế Nhà nước hướng tới sự chuyên nghiệp, hiện đại, thân thiện, phù hợp với chủ trương của Chính phủ trong việc hiện đại hóa các dịch vụ công, đẩy mạnh xây dựng nền kinh tế số.

PV: Trong năm 2018 này, EVN sẽ tiếp tục mang tới những sự “tri ân” như thế nào cho khách hàng, thưa ông?

Ông Võ Quang Lâm: Cần nhấn mạnh rằng, Tháng Tri ân khách hàng là chương trình thường niên được EVN tổ chức nhằm tạo điểm nhấn trong một năm hoạt động. Còn những hoạt động thể hiện sự tri ân khách hàng được các đơn vị trong toàn Tập đoàn thực hiện thường xuyên, liên tục trong suốt cả năm, chứ không chỉ trong 1 tháng.

Với quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ điện năng chính là cách tri ân khách hàng tốt nhất, EVN sẽ tiếp tục thực hiện các chỉ tiêu đã được lượng hóa, đặt ra cho từng năm và cho cả giai đoạn 2016-2020.

5 năm qua, công tác KD&DVKH của Tập đoàn đã thực hiện tốt theo phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng ta”. Đây cũng là tôn chỉ và nét văn hóa mà EVN đang tiếp tục theo đuổi và nâng cao. Mục tiêu trước mắt của EVN là đạt được Top 4 các công ty điện lực hàng đầu khu vực ASEAN vào năm 2020.

PV: Vâng, xin cảm ơn ông! 


  • 03/01/2018 11:56
  • Nguyên Long - Thùy Lê (thực hiện)