Đặt mình vào vị trí khách hàng

Với việc đặt mình vào vị trí khách hàng khi xử lý, thực hiện các yêu cầu liên quan đến dịch vụ điện năng, công tác chăm sóc, dịch vụ khách hàng của nhiều đơn vị thuộc Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) thời gian qua đã có sự thay đổi mạnh mẽ theo đúng tinh thần “khách hàng là sự tồn tại của ngành Điện”.

Đổi mới để “nhàn” hơn

Dù phải chịu áp lực liên tục về việc triển khai các đề án đổi mới quản trị doanh nghiệp, đưa ứng dụng khoa học công nghệ mới nhất vào phục vụ công tác kinh doanh, chăm sóc khách hàng, liên tục nâng cao trình độ tay nghề của các cán bộ công nhân viên, đến nay các lãnh đạo của Công ty Điện lực Vĩnh Phúc  (PC Vĩnh Phúc), đã có thể “tạm thở phào” khi guồng máy cải tổ, ứng dụng khoa học công nghệ càng chạy càng "bon", năng suất lao động thay đổi rõ rệt theo đúng tinh thần chỉ đạo quyết liệt từ lãnh đạo Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC).

Hiện PC Vĩnh Phúc là một trong những đơn vị “có số má” top đầu của EVNNPC trong việc xây dựng thành công hệ thống mini SCADA điều khiển và vận hành từ xa lưới điện theo hướng tự động hóa, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện.

PC Vĩnh Phúc sẽ tiếp tục tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng - Ảnh: Vũ Chang

Cùng với việc áp dụng khoa học công nghệ, công tác ghi chỉ số cũng đổi mới mạnh mẽ từ 100% ghi bằng sổ giấy sang sổ ghi chỉ số điện tử, áp dụng với 209.295/209.897 công tơ bán điện, đạt 99,71%. Tỷ lệ tổn thất điện năng cũng giảm mạnh trong các năm qua nhờ triển khai tốt công tác vận hành, kinh doanh bán điện và quản lý khách hàng. Việc áp dụng khoa học kỹ thuật cũng giúp công ty tiết kiệm 800 – 900 triệu đồng/năm. Công tác điều hành của lãnh đạo đơn vị “nhàn” hơn khi có thể trực tuyến kiểm tra việc vận hành, cấp, sửa chữa hoặc giải quyết thủ tục giấy tờ cho khách hàng...

Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh PC Vĩnh Phúc, ông Lê Đức Thuận cho hay, cùng với từng bước xây dựng lưới điện thông minh, việc triển khai lắp đặt công tơ điện giúp tránh được các sai sót khi ghi, nhập chỉ số sử dụng điện. Khách hàng có thể chủ động theo dõi, điều tiết lượng điện sử dụng hàng ngày, còn đơn vị cung cấp điện có thể giúp cảnh báo lượng điện sử dụng của khách hàng nếu có dấu hiệu tăng bất thường”, ông Thuận nói.

Cũng theo lãnh đạo PC Vĩnh Phúc, việc đưa hệ thống mini SCADA điều khiển từ xa lưới điện trung áp vào vận hành giúp giảm rất nhiều thời gian mất điện của khách hàng. Nếu trước đây, khi có sự cố lưới điện, chỉ khi khách hàng báo mất điện hoặc trực trạm 110kV, trạm biến áp trung gian báo về, điều độ mới biết và tiến hành xử lý sợ cố. Đến nay, nếu có sự cố lưới điện, người vận hành biết ngay và có thể thao tác đóng, cắt thiết bị từ xa, kể cả trong mưa bão, ban đêm, bằng phần mềm thông minh. “Với các sự cố về điện, hiện chúng tôi có thể xử lý chỉ trong vòng 2 giờ với vị trí ở xa và 1 giờ đối với sự cố tại các điểm ở gần công ty điện lực”, ông Thuận cho hay.

Hướng đến sự hài lòng của khách hàng

Ông Đinh Hoàng Dương, Giám đốc Công ty Điện lực Thái Nguyên (PC Thái Nguyên) cho hay, với chủ trương đổi mới mạnh mẽ công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, những năm gần đây, công ty đã đưa vào áp dụng nhiều ứng dụng công nghệ mới nhằm giúp tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Việc triển khai lưới điện thông minh, không chỉ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị, giảm thời gian mất điện mà còn tăng độ hài lòng của khách hàng.

Phó phòng điều độ PC Thái Nguyên Đỗ Mạnh Tuấn cho biết thêm, trước đây khi một đường dây mất điện mà máy cắt tự đóng lại không thành công thì sẽ phải cử công nhân đi tìm vị trí xảy ra sự cố để xử lý. Với sự cố ở các khu vực vùng sâu, xa thành phố, công nhân sẽ mất rất nhiều thời gian để phát hiện và xử lý. Nay với các hệ thống cảnh báo hiện đại, khi có sự cố, thông tin ngay lập tức được truyền về trung tâm điều khiển và nhắn tin tới số điện thoại của lãnh đạo đơn vị.

“Việc đưa các máy cắt về điều khiển tại phòng điều độ đã giúp quản lý hiệu quả, giảm đáng kể thời gian phát hiện, xử lý các sự cố từ 30-45 phút so với trước đây. Việc triển khai hệ thống thông tin quản lý khách hàng, được công ty áp dụng từ năm 2011 đến nay, cũng góp phần rất hiệu quả trong quản lý, hỗ trợ khách hàng sử dụng điện”, ông Tuấn nói và khẳng định: Các ứng dụng công nghệ mới trong quản lý, vận hành lưới điện đã giúp hiệu quả hoạt động của đơn vị thay đổi rõ rệt trong thời gian qua.

Trưởng phòng Kinh doanh PC Thái Nguyên, ông Đặng Văn Hoạch cũng tiết lộ, bên cạnh việc ứng dụng công nghệ trong quản lý, công ty đã hoàn thiện quy trình chăm sóc, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Trước đây, khi phát triển khách hàng theo phương pháp truyền thống, hiệu quả thường không cao. Trước việc khách hàng phải đi lại nhiều lần để hoàn thiện thủ tục, PC Thái Nguyên đã triển khai chương trình phát triển khách hàng trên máy tính bảng giúp việc khảo sát cấp điện mới nhanh hơn. Nhân viên điện lực cũng không phải viết tay biên bản, giấy tờ tại hiện trường và có thể chụp lại hồ sơ giấy tờ còn thiếu để bổ sung hồ sơ.

“Các năm trước đây, có những thời điểm, thời gian tiếp cận điện năng của đơn vị kéo dài đến cả vài chục ngày. Nhưng với việc thay đổi mô hình kinh doanh, tăng cường áp dụng khoa học công nghệ, chỉ số tiếp cận điện năng của đơn vị đã thay đổi đáng kể. Năm 2016 thời gian tiếp cận điện năng của đơn vị là 8,15 ngày. Năm 2017, thời gian tiếp cận điện năng của Công ty được Tổng công ty giao kế hoạch là 7 ngày nhưng đơn vị phấn đấu giảm xuống còn chỉ 6 ngày. Để làm được điều này đòi hỏi nỗ lực rất lớn của từng thành viên trong tất cả các bộ phận của đơn vị”, ông Hoạch cho hay.


  • 24/10/2017 03:07
  • Theo tienphong.vn