Đào tạo nhân lực trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng ngành Điện: Nhìn từ chiến lược phát triển doanh nghiệp

Hơn bất kỳ lĩnh vực nào, công tác chăm sóc khách hàng có thành công hay không phụ thuộc phần lớn vào trình độ, năng lực và văn hóa của đội ngũ nhân lực. Làm thế nào để các đơn vị đào tạo nguồn nhân lực này một cách hiệu quả nhất, phù hợp nhất với chiến lược phát triển doanh nghiệp? Th.S Nguyễn Thị Kim Thanh, Giảng viên Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Điện lực đã trao đổi với Tạp chí Điện lực về vấn đề này.

Phóng viên (PV): Bà đánh giá thế nào về đào tạo nguồn nhân lực cho lĩnh vực chăm sóc khách hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay?

Th.S Nguyễn Thị Kim Thanh: Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập toàn cầu ngày càng sâu rộng, việc tạo dựng hình ảnh, thương hiệu rất cần thiết với mỗi doanh nghiệp khi muốn vươn ra “biển lớn”. Một doanh nghiệp kinh doanh thành công, bất kể trong lĩnh vực dịch vụ, sản xuất, hay thương mại, đều phải xây dựng được hình ảnh của mình thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH). Trong đó, nguồn nhân lực CSKH đóng vai trò rất quan trọng. Doanh nghiệp sẽ luôn giữ được "chuẩn mực", "đẳng cấp" trong công tác CSKH nếu sở hữu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo cơ bản.

Bên cạnh đó, nhân viên CSKH chính là người tạo ấn tượng đầu tiên khi khách hàng có nhu cầu sử dụng một loại sản phẩm/dịch vụ nào đó của doanh nghiệp. Muốn khách hàng có ấn tượng tốt với doanh nghiệp thì phải tạo được thiện cảm ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. 

Vì vậy, có thể nói, ở một khía cạnh nào đó, hình ảnh của nhân viên CSKH chính là hình ảnh đầu tiên của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Và chất lượng của đội ngũ này cũng phản ánh một phần sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Hiện nay, các doanh nghiệp cực kỳ coi trọng yếu tố nhân viên chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, việc tuyển dụng, phỏng vấn, đào tạo nhân sự cho bộ phận này cũng khắt khe hơn nhiều so với trước đây.

Sự chuyên nghiệp của đội ngũ CSKH ngành Điện giúp tăng mức độ hài lòng 

PV: Bà đánh giá thế nào về chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng hiện nay trong ngành Điện?

Th.S Nguyễn Thị Kim Thanh: Trong những năm gần đây, khi kinh tế thị trường phát triển, đòi hỏi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngành Điện khắt khe hơn nhiều. Điều này đồng nghĩa với việc, ngành Điện phải đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện của khách hàng với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn. Từ mục tiêu này, nguồn nhân lực làm công tác CSKH ngành Điện đã được Lãnh đạo Tập đoàn, các đơn vị trực thuộc quan tâm, bồi dưỡng, đào tạo, xây dựng nguồn nhân lực chất lượng ngày càng cao, từ đó, nâng cao khả năng cạnh tranh của EVN.

Chúng ta có thể thấy rõ điều này thông qua những giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ ngành Điện hiện nay. Đơn giản như việc ngành Điện đã xây dựng hệ thống các phòng giao dịch khách hàng đến tận các cơ sở, thành lập các tổ đội trực điện lực tại các phường, xã, tạo thuận lợi cho khách hàng mỗi khi có nhu cầu sử dụng điện. Hay việc các đơn vị trong ngành Điện đã có các tổng đài chăm sóc khách hàng trực 24/24h, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của tất cả người dân liên quan đến điện...

Tuy đối tượng làm công tác dịch vụ CSKH của ngành Điện hiện nay chủ yếu được điều chuyển từ những công việc khác sang, chưa thật sự được đào tạo một cách bài bản mà chỉ được đào tạo qua các lớp tập huấn ngắn hạn, nhưng hoạt động trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng ngành Điện đang dần đi vào nề nếp và mang tính chuyên nghiệp hơn. 

Chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng điện đều tăng trong những năm gần đây đã cho thấy một bước đổi mới toàn diện của EVN cũng như các đơn vị trực thuộc trong việc cung cấp các dịch vụ vì lợi ích của khách hàng, trong đó có đóng góp không nhỏ của đội ngũ những người làm công tác CSKH tại các đơn vị.

Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVNSPC

PV: Theo bà, đâu là nguyên nhân để ngành Điện đạt được những đổi mới hiệu quả như vậy trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng?

Th.S Nguyễn Thị Kim Thanh: Để đạt được những kết quả đó, một trong các nguyên nhân cơ bản là sự thống nhất về nhận thức và hành động trong công tác dịch vụ khách hàng từ Lãnh đạo Tập đoàn đến các CBNV làm việc trực tiếp với khách hàng. Trong đó, nguyên nhân khách quan là do sự phát triển của thị trường, nhu cầu của khách hàng đòi hỏi ngày càng cao. Để phát triển, không còn cách nào khác là EVN phải đổi mới. Còn nguyên nhân chủ quan là do sự thay đổi trong nhận thức của Lãnh đạo EVN, sự chỉ đạo quyết liệt đến các đơn vị và ý thức muốn xây dựng một doanh nghiệp có hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng của mỗi đơn vị, mỗi CBCNV ngành Điện.

PV: Bà đánh giá như thế nào về những thách thức mà EVN phải đối mặt trong công tác đào tạo nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng thời gian tới?

Th.S Nguyễn Thị Kim Thanh: Quá trình chuyển đổi tư duy từ cung cấp điện, tức là bán những gì mà EVN có, sang cung ứng dịch vụ, tức là đáp ứng những gì mà khách hàng cần là một quá trình thay đổi về nhận thức của từng người trong dây chuyền sản xuất - kinh doanh của EVN. Do đó, mặc dù đã đạt được những kết quả tích cực, nhưng thực tế vẫn còn nhiều khó khăn, thử thách như, nguồn lực phục vụ công tác kinh doanh DVKH còn nhiều khâu thủ công, ứng dụng KHCN trong các khâu còn chưa nhiều, chưa thật chuyên nghiệp... 

Trong giai đoạn thị trường cạnh tranh bán lẻ điện sắp đi vào hoạt động, sự cạnh tranh không chỉ về chất lượng điện năng mà còn đòi hỏi cả về CSKH và dịch vụ cung cấp. Áp lực từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh sẽ khiến đội ngũ chăm sóc khách hàng phải liên tục trau dồi kiến thức và kỹ năng bán hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ. Vì vậy, EVN cần xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực CSKH gắn liền với chiến lược kinh doanh của Tập đoàn.

PV: Để đáp ứng được những yêu cầu đó, ngành Điện cần chú trọng những yếu tố nào?

Th.S Nguyễn Thị Kim Thanh: Như tôi đã chia sẻ, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực làm công tác chăm sóc khách hàng. Ví dụ, việc thành lập các trung tâm CSKH đã giúp cho các CBNV tiếp nhận được thông điệp về DVKH từ Lãnh đạo Tập đoàn, từ đó, có sự đổi mới trong giao tiếp khách hàng và có cách giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo nguyên tắc các dịch vụ điện. 

Do đó, ngành Điện cần phải xây dựng chương trình đào tạo cả ngắn hạn và dài hạn trong công tác KD&DVKH cho các đối tượng quản lý và CBNV trực tiếp giao tiếp, làm việc với khách hàng, chú trọng vào đào tạo kỹ năng giải quyết tốt các tình huống phát sinh; Ứng dụng công nghệ hiện đại trong kinh doanh và chăm sóc khách hàng... 

Đồng thời, cũng không thể bỏ qua nội dung văn hóa ứng xử của doanh nghiệp, hướng CBCN đến môi trường làm việc chuyên nghiệp. Quan trọng nhất là hoạch định chiến lược đào tạo nguồn nhân lực dài hạn và có trọng điểm, từ đó tạo được những đột phá cần thiết cho từng giai đoạn khác nhau.

PV: Xin cảm ơn bà! 


  • 17/11/2016 11:12
  • Theo TCĐL Chuyên đề Quản lý và Hội nhập