“Chấm điểm” ngành Điện: Khách hàng có hài lòng?

Từ năm 2013 đến nay, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã thuê tư vấn độc lập khảo sát, đánh giá chỉ số hài lòng của khách hàng. Sau 4 năm triển khai, trong con mắt của khách hàng, dịch vụ điện năng thay đổi như thế nào?

Điểm số tăng dần qua các năm

Sau 4 năm thực hiện chấm điểm chỉ số hài lòng, số điểm mà khách hàng dành cho EVN đã tăng liên tục, từ 6,45 năm 2013 lên 7,69 điểm năm 2016 (tăng 1,24 điểm). Với mức tăng từ 0,4 - 0,6 điểm/năm cho thấy, khách hàng đã ghi nhận nỗ lực đổi mới, chuyển biến tích cực của ngành Điện trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng.

Thợ điện đến tận nhà khách hàng hướng dẫn sử dụng điện an toàn, hiệu quả

Bà Hoàng Thị Thúy Nga - Phó Tổng giám đốc Kinh doanh Công ty CP Tư vấn Quản lý OCD chia sẻ, nếu như trước đây, khi nói về ngành Điện, đa số khách hàng thường nghĩ đến sự “độc quyền”, thì nay họ đã nhìn thấy rất nhiều yếu tố tích cực: Chất lượng điện năng tốt hơn; thái độ nhân viên thân thiện, nhiệt tình; các thủ tục hành chính đơn giản, thuận tiện... dù đâu đó vẫn còn những ý kiến không hài lòng nhưng rất ít.

“Với việc để khách hàng “chấm điểm” cho mình, EVN đã và đang trở thành một trong những doanh nghiệp nhà nước đi tiên phong vì lợi ích thực sự của khách hàng”, bà Nga cho hay.

Ông Đặng Văn Thắng - Đại diện Công ty CP Nhựa cao cấp hàng không APLACO (quận Long Biên, Hà Nội) chia sẻ, đến bây giờ, ông vẫn còn rất ấn tượng với sự tận tâm, tận tụy của cán bộ, công nhân điện lực khi xử lý sự cố đứt đường dây điện ngầm cho APLACO hồi tháng 8/2016 (nguyên nhân do ảnh hưởng của cơn bão số 3). “Cả một đêm ròng rã, các anh em công nhân điện lực không quản ngại khó khăn, vất vả, miệt mài xử lý sự cố, không một lời kêu ca, than vãn. Nhờ đó, Công ty đã có điện kịp thời, đảm bảo các hoạt động sản xuất, kinh doanh được vận hành liên tục”, ông Thắng cho hay.

Còn ông Kim Yong Sock - Giám đốc Công ty TNHH MTV Panko Tam Thăng - Doanh nghiệp dệt may lớn nhất tỉnh Quảng Nam - lại đánh giá cao nỗ lực cung ứng điện của EVN. “Việc cấp điện luôn được đảm bảo an toàn, liên tục. Nếu cắt điện để sữa chữa, bảo đưỡng, điện lực đều thông báo trước để chúng tôi chủ động trong việc bố trí sản xuất, kinh doanh”, ông Kim Yong Sock cho hay.

Không chủ quan, tiếp tục đổi mới

Khách hàng dành thiện cảm cho ngành Điện nhiều hơn sau khi cải tiến dịch vụ

Ông Hồ Mạnh Tuấn - Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) cho biết, kết quả đánh giá của tư vấn độc lập cho thấy, khách hàng đã thẳng thắn bộc lộ quan điểm để tạo áp lực cho đơn vị cung cấp điện phải không ngừng nỗ lực để đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ.

“Trên cơ sở báo cáo đánh giá chi tiết về từng lĩnh vực, yếu tố đo mức độ hài lòng của khách hàng ở từng địa phương, các công ty điện lực phải nghiên cứu kỹ, mổ xẻ từng vấn đề, để đưa ra giải pháp thực hiện trong thời gian ngắn nhất, để tiếp tục đổi mới, làm khách hàng hài lòng hơn nữa”, ông Tuấn cho hay.

Dù đã có được sự ghi nhận của khách hàng, đặc biệt là 7,69/10 điểm trong năm 2016, song EVN xác định, không được phép chủ quan, mà phải biến những đánh giá, nhận xét của khách hàng thành những tiêu chí cụ thể trong hoạt động sản xuất, kinh doanh.

Hiện nay, Tập đoàn đã và đang triển khai nhiều dịch vụ tiện ích với mục tiêu tối đa lợi ích người sử dụng điện như: Thành lập các Trung tâm Chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa các hình thức thu tiền điện, thực hiện đồng bộ cơ chế một cửa, rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng... Đặc biệt, Tập đoàn cũng đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ như: Hóa đơn điện tử, sửa chữa điện nóng, công tơ điện tử, trạm biến áp không người trực vào quá trình sản xuất, kinh doanh điện.

Tại Hội nghị “Báo cáo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện năm 2016” của Tổng công ty Điện lực TP. Hà Nội mới đây, ông Nguyễn Tấn Lộc - Phó Tổng giám đốc EVN chia sẻ: “Sau 4 năm “chấm điểm hài lòng”, khách hàng bắt đầu thân thiện, yêu mến ngành Điện. Tuy nhiên, không phải vì vậy người làm điện được phép chủ quan. Hãy biết xin lỗi chân thành nếu trong quá trình làm việc có những lúc chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng; hãy tận tâm phục vụ”.

Bằng việc để khách hàng “chấm điểm” một cách khách quan, EVN đã và đang từng bước khẳng định hướng đi đúng đắn trên lộ trình xây dựng hình ảnh một Tập đoàn kinh tế hạ tầng, luôn tôn vinh giá trị phục vụ với phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi”.

Mức độ hài lòng của khách hàng dành cho các đơn vị trực thuộc EVN năm 2016:

  Điểm số
Tổng công ty Điện lực miền Bắc 7,52
Tổng công ty Điện lực miền Trung 7,63
Tổng công ty Điện lực miền Nam 7,61
Tổng công ty Điện lực TP. Hà Nội 7,54
Tổng công ty Điện lực TP.HCM 8,16
Điểm trung bình của EVN 7,69

Điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dành cho EVN từ 2013-2016:

Năm Điểm số
2013 6,45
2014 6,9
2015 7,27
2016 7,69


  • 03/02/2017 08:45
  • Minh Tâm